--客户关系管理最核心的方法与技巧之一
课程背景:
现代企业经营中市场的因素愈来愈占主要地位，以顾客为关注焦点已经成为企业经营的核心思想之一。关注顾客表现在许多方面，而且这些方面又不是孤立的，他们成为相互配合相互制约的完整体系。引进客户关系管理在所必然。企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念和方法，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。
课程大纲
第一部分 客户管理的内涵
第一章 客户管理到底管什么
1.1 客户管理的目标
1.1.1 客户规模与客户利润贡献
1.1.2 客户满意度与忠诚度
1.1.3 客户价值模型的建立
1.2 客户管理的内容与范围
1.2.1 客户管理战略
1.2.2 客户管理的业务部门
1.2.3 客户管理的流程
第二章 判别客户管理好坏的标准
2.1 客户管理好坏的评价标准
2.2 客户管理标准的影响因素
2.3 客户管理标准的制定
第二部分 客户分类及管理
第三章 市场营销过程中客户如何分类及管理
3.1 市场营销的目标的丰富性与层次性
3.2 客户分类标准的选择
3.3 市场策略的制定
第四章 销售过程中的客户分类及管理
4.1 销售过程中的客户分类标准选择
4.2 按照客户需求的分类标准
4.3 按照推进阶段的客户分类标准
4.4 按照客户特性的分类
4.5 客户成交潜力的准确判定
4.6 客户销售策略的制定
4.7 客户销售的过程管理
第五章 在售后服务中的客户分类及管理
5.1 售后服务中的客户分类标准选择
5.2 客户服务等级的分类标准
5.3 客户投诉的分类与管理
第三部分 客户管理的工具
第六章 客户关系管理软件
6.1 客户关系管理软件的功能
6.2 客户关系管理软件在管理中的深化应用
6.2.1 客户关系软件与业务流程的融合
6.2.2 影响客户关系管理软件在企业应用效果的因素
第七章 微博与微信
7.1 发挥微博的功能及特长
7.1.1 微博的特点
7.1.2 微博的内容管理
7.2 发挥微信的优势
7.2.1 微信的优势与局限
7.2.2 微信功能及开发
7.2.3 微信应用注意的问题
宫同昌先生，清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师
北京大学特邀客户关系管理讲师
清华大学客户关系管理（CRM）高级研修班特邀讲师
中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师
清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师
国际电子商务师联合会特聘讲师
北大纵横客户关系管理特聘讲师
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事
雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾
北京市司法局干部培训特邀讲师
教育背景：
清华大学经济管理学院工商管理硕士
主要工作经历及业绩
现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司副总经理、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。
擅长客户关系管理(CRM)、客户服务、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。
具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。
主讲课程有：
《客户关系管理》、《如何进行有效地客户关系管理》、《卓越的客户服务技巧》、《专业应诉技巧》、《企业电子商务》、《电子商务与物流管理》、《电子商务与网络营销》、《企业信息化与电子商务》、《时间管理》等
曾服务过的企业：
金融行业：中国人民银行清算总中心、上海交通银行、上海招商银行、 中国建设银行、中国农业银行浙江分行、中国工商银行新疆分行、广州人民财产保险公司、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…
制物流运输业：大顺发物流、国药物流、UPS、宅急送总公司、北京太平洋物流公司、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司…
制造业：
三一重工、重庆康明斯、岛津集团、东芝（中国）有限公司、爱普生（中国）有限公司、时代电气股份有限公司、戴姆勒-奔驰、郑州宇通客车股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、山推机械工程股份有限公司、时代电气股份有限公司、九阳股份有限公司、浙江正泰集团、许继集团、北京天泽电力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控…
通信行业：山东邮政、四川电信、山东联通、中国移动、河北移动、河北网通、中国网通、广州移动、中兴通讯…
快速消费品：劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士、农标普瑞纳…
房地产、建筑行业：中粮地产、北京天鸿地产、万通集团、万科地产、中天集团…
其它行业：国家电网、中信集团、中粮集团、大连泰德煤网、诚通人力资源管理公司、证券市场红周刊、国际机场餐饮集团、航空集团25所、恒信钻石、报喜鸟集团、北京市司法局、美克美家、元洲装饰、克拉斯家具、《英才》杂志、浙江新安集团、雅虎中国…
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