课程背景 ：
现代企业之间的竞争，尽管我们拥有数量可观的物力资源、财力资源或政策优势，但离形成具有自己品牌核心竞争优势还有一段差距。虽然企业装修高档、广告宣传费用不低、员 工工资水平居行业前端，但我们管理层仍然会有以下痛点：
当客户到企业内部访问时，员工即使迎面走来，却木然以对……员工代表企业形象去谈判、拜访客户时，衣着随便、谈吐随意……岗位应具备的服务意识，却从来不会站在对方角度去思考……商务宴请时，餐桌的失礼行为，影响着企业的形象……员工不主动，企业很被动，管理层大会小会都在强调主动心态，却总也没效果……
这就是：员工不职业化，没有服务意识！
对于企业全员来说，什么是职业化？职业化就是通过尊重别人，从而赢得尊重，降低信任成本。职业化，是商业世界的教养，来自对外的分寸感和对内的克制力。
我们都知道，强化培训可以增强企业核心竞争力。什么样的培训，可以实现企业真实的需求、解决企业真正的痛点？由理论变成实战，最后形成大家的行为习惯？首先，培训前要进行调研，了解企业目前的现状。其次，结合企业的痛点，做针对性的课程及案例开发。最后，理论+体验式的培训形式，让员工从内心接受主动积极的服务意识，辅助行为标准，再用主动文化的课堂作业及持续一个月的课堂作业跟进，最后再以成果汇报+奖励的形式，才最终变成员工的行为习惯，解决我们的痛点。
课程收益：
● 强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用
● 提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法
● 调整心态：掌握成人学习特点，然后掌握针对性的优质服务培训专业技能，并在课堂中不断强化演练
课程时间：3天，6小时/天
课程对象：企业中层行政管理人员
课程方式：视频案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默+国学文化代入
课程大纲
第一讲：职业化精神——礼由心生
破冰游戏分组
一、职业化行为是什么
1. 站在对方角度思考
2. 修身
二、礼由心生仪为外现——礼仪与自已的关系
三、精神乞丐论
四、服务与礼仪的关系
五、礼仪五核心
六、职业化礼仪增值人生
1. 为你的五年、十年以后增值——礼仪增值论
真实案例呈现
七、服务业的竞争现状呈现分析
八、个人形象与企业形象的99=0服务理论
本节结束，团队PK
第二讲：打造职业化形象
一、可怕的“三秒钟”印象——首因效应7年影响力
互动：第一印象——客户眼中的你
二、职业仪容标准
1. 女士常备化妆品如何选购
2. 女士发型的5. 7CM的秘密
3. 不同眉型气质大不同
4. 基础妆容三件套——画出脸部精气神
5. 男士仪容标准
现场体验：妆前妆后大不同
6. 体味管理
7. 手部礼仪
三、职场着装四等级
故事案例：IBM与微软比尔盖茨的故事
1. 权威型职场
2. 专业型职场
3. 传统型职场
4. 创意型职场
四、职场穿衣口诀——穿的对比穿得美重要
故事案例：雅虎的CEO梅耳尔
1. 6种坚决不能穿的衣服
2. 衣着合身
3. 出门前“衣检”的习惯
4. 优化衣柜，内部控制
5. 穿得好，升得快
五、职场男、女士必备基础款
1. 职场女士裙、裤装搭配原则
2. 色彩与风格
六、职场男、女士配饰超级单品
七、如何穿得对显得贵还少花钱
1. 如何选包
2. 高品质单品
3. 减少装饰，降低出错几率
4. 颜色低调，质地优良
5. 个人气质和姿态加分
八、不同场合的穿衣之道
1. 去熟悉的客户公司拜访如何穿
2. 挑战性的场合如何穿
3. 团队领导，今天部门开会如何穿
九、认识非语言沟通的重要性——不说话也能让你拥有好感的身体语言
1. 中国传统文化之剑指
互动体验：无声的尊重语言
2. 递接物品礼仪
3. 引导手势礼仪规范
案例分析：小手势，大影响，某上市公司筹备时的真实案例
4. 其它常用手势礼仪规范
互动体验：小细节大尊重
十、三米之外的“阳光”——微笑的力量
1. 从风水学解读微笑
2. 用传统文化阐述微笑
3. 与物为春的秘密
图片欣赏：表情与视觉
十一、个人形象与自我品牌的定位
1. 看“他/她”知自己
2. 朋友圈形象打造
互动：个人社交媒体形象定位
本节结束，团队PK
第三讲：职业化商务交往
一、拜访礼仪
1. 拜访要素
2. 同频拜访秘码
二、接待礼仪
1. 高规格接待
2. 低规格接待
3. 礼仪的距离
4. 引领礼仪
5. 接待参观礼仪
三、时间礼仪
1. 理解并尊重别人的时间颗粒度
2. 时间观念来自意识
案例分析：首富的时间颗粒度
四、问候与称呼礼仪
故事案例分享：因称呼而引发的投诉
五、握手礼仪——职场握手那些事，你知道的未必是正确的
故事案例分享：常见的职场男女握手误解
六、商务场合--介绍礼仪
七、名片礼仪——让客户高看你的名片记录卡
八、赢得好感润滑剂——赞美礼仪
赞美现场互动PK加讲师点评
九、茶水礼仪
十、乘坐电梯礼仪
十一、位次礼仪
1. 会议位次
2. 乘车位次
3. 办公室接待位次
十二、合影礼仪
1. 中外合影礼仪
2. 合影中的仪态礼仪
3. 合影后礼仪
十三、诚信礼仪
1. 遵守承诺——不过分承诺
十四、尊重礼仪
1. 人际交往白金法则
2. 上下级相处礼仪
十五、内部职业化——办公室情商
1. 认知情商
互动：情商高手自测
2. 同理心——提高情商训练
3. 情感帐户——提高情商训练
案例：最好的情感账户关系与最坏的情感账户关系
本节结束，团队PK
第四讲：商务宴请礼仪
一、商务宴请规则
1. 宴请形式与参与人员
2. 约请时间：约、请、提溜
二、中餐礼仪
1. 位次礼仪
2. 点菜礼仪——你会点菜吗
互动：不同客户类型的不同点菜技巧实战
3. 餐具礼仪
4. 致辞礼仪
5. 敬酒、劝酒、拒酒礼仪
6. 如何调节气氛
7. 送宾礼仪
8. 餐桌社交那些事——最容易出错的餐桌习惯
视频案例：VIP客户的接待体验
三、西餐礼仪
1. 西餐文化发展与主流国家的餐饮分类
2. 座次礼仪
3. 点餐礼仪
4. 酒水礼仪
5. 西餐禁忌
6. 常见的西餐宴请“犯规”案例
四、商务馈赠礼仪
1. 馈赠礼品选择
2. 商务馈赠禁忌
情境体验：餐桌礼仪实战
本节结束，团队PK
第五讲：职业化沟通
一、以人为本的沟通密码
1. 遇到不同的观点，学会说“有趣”
二、客户心理冰山图
三、沟通法则——用嘴不如用心
视频案例：有眼色的小惠
四、面对高端客户，如何说话会更受欢迎
五、会倾听才能赢得沟通
1. 增加客户表达欲望的倾听要领
2. 倾听时增加好感的身体语言
3. 倾听后赢得客户好感的必杀技
案例分享：用心赢心
六、沟通现场的位置心理
七、沟通中的逐步推进法
八、何时运用“恐慌心理”说服法
九、沟通中的“顶峰法”与“低谷法”情景应用
十、沟通中的同理心应用
1. 同理心的重要性
案例分享：古巴导弹危机
视频案例：我懂你，所以我能帮助你解决问题
2. 沟通中的同理心应用
现场体验：有效共情
十一、沟通方式与沟通工具的变化
十二、如何构造画面感的语言
1. 认识画面感的语言特色及影响力
2. 具体到细节
3. 善于用类比
4. 点睛用排比
本节结束，团队PK
第六讲：思维清晰表达有力——结构化表达提升职业化表达
一、电梯测验
二、大脑记忆的秘密
1. 大脑的逻辑记忆需求
2. 寻找大脑需求逻辑规则
逻辑记忆游戏训练
三、逻辑表达在工作中的应用
四、学会自上而下的思考
逻辑思考与表达实战PK
第七讲：员工不主动、企业很被动——构建员工主动行为的职业化心智模式
一、企业员工常存在6大不主动问题
二、企业员工缺乏的2大素养
三、主动作为与企业文化的关系
四、构建员工主动人生四核心
五、如何变得不可替代
六、解决企业痛点1：从专业主义到价值的传递者
1. 专家画像
2. 从专业主义到岗位使命的过程
故事案例：技术官僚晋升之痛
七、解决企业痛点2：跨部门协作与部门承诺
1. 成功的演出没有观众
故事案例：翻越雪山的故事
八、从主动心态到主动文化的建立
1. 什么是主动文化定义、特点与宗旨
故事案例：时代背景下IKEA竞争力
2. 主动文化的亮点
3. 主动文化与每个人的关系
4. 主动文化四大要素
5. 主动文化执行逻辑
6. 主动文化能解决企业的哪些问题
7. 主动文化三个转变
九、影响主动文化执行的2天因素
十、改变影响主动文化的5大陋习
十一、团队执行的4大障碍
十二、主动文化实战：游戏PK+共建战队任务
1. 组建导师战队
2. 建立战队目标
3. 建立战队任务卡
4. 建立成长卡
十三、主动文化执行力实战
实战：导师战队目标制定
实战：目标承诺书与公众承诺
实战：发放导师聘书
案例分享：“雏鹰千里黄河行的执行力启示“
本节结束，团队PK
第八讲：我是一切的根源
一、提升职场竞争力
1. 职场学习篇
互动：绘制“树”形学习图
2. 复盘总结
3. 个人知识管理
4. 721学习法则
目标跟进：行动计划“树”
二、情绪管理篇
1. 管理负面情绪
2. 创造积极情绪
三、珍惜情感帐户——赢得好人缘
四、那些你或许没想到的生活中处处体现修养的礼仪细节
五、真理瞬间理论——课程结束
六、分组PK战果揭幕
柳娟老师 高级商务礼仪专家
10年营销、管理实战经验
8年企业实战礼仪培训
国家认证高级礼仪培训师
曾任：ITAT集团｜区域运营总监
曾任：联想集团（世界500强）｜分销商运营总监
老师拥有10年大型企业运营管理经验，后专研于服务礼仪、服务营销及高情商沟通、情绪压力的研究与实践培训辅导，在联想集团、ITAT集团等任职期间，负责的直营部门人员流动率连续3年低于行业平均值。转型专业讲师后，以非常落地的培训风格，引来学员的诸多好评。针对银行、移动、政府、地产、企业、学校、汽车4S店等行业近8年的培训经验，从小班最少20人，最多500人的学员培训，共授课学员20000余人，课程600多天，课程好评反馈高达98%，被誉为“实战派企业培训导师”。
部分成功案例：
※ 曾为中国人寿、中国平安、中铁一局、国家电网等企业定制实战礼仪课程，课程满意度95分以上；
※曾为吉林国家电网系统培训《职场商务礼仪与实战沟通》，连续返聘4期；
※曾为郑州社保局系统培训《政务礼仪》，以实战案例打动客户，连续被返聘9期；
※曾为某省烟草公司开展《高效团队 赢在沟通》课程培训，连续返聘8期；
※曾为中国人寿开展《卓越经理人职业形象礼仪》和定制的《卓越经理人职业形象与气质修炼》课程，返聘2期；
※曾为上海凯泉集团开展《高效团队接待礼仪》课程，返聘2期；
※曾为南钢集团开展《企业实战商务礼仪》课程，连续3年返聘；
※曾为英科医药开展《国际礼仪》课程，返聘2期；
※曾为哈尔滨银行开展《银行高端商务礼仪》课程，已返聘2期；持续返聘中……
※曾为河南农发行开展《银行高端商务礼仪》课程，已返聘2期；持续返聘中……
※曾为浙江农商行系统开展《银行服务礼仪升级》课程，已返聘3期；持续返聘中……
※曾为葛洲坝集团开展《国际礼仪》、《企业实战商务礼仪》课程，已返聘3期，持续返聘中……
※曾为伊利集团开展《国际礼仪与管理者艺术素养》课程，已返聘11期，持续返聘中……
※曾为河南国家电网系统培训《深度竞争下的卓越服务能力提升》，已返聘19期，持续返聘中……
主讲课程：
《从优秀到卓越——银行服务能力提升》
《职业形象与商务礼仪》
《深度竞争下的卓越服务能力提升》
《公务员政务形象礼仪》
《窗口服务沟通礼仪》
《地产精英服务礼仪》
《企业高端实战商务礼仪》
《国际商务礼仪》
《高端会务接待礼仪》
《教师礼仪》
《服务礼仪》
《礼由心生赢在团队——打造高素质团队》
《打造行业领袖服务标准实战训练营》
《提升服务温度 提高市场竞争力》
《以使命传递价值 用服务促进营销》
授课风格：
★ 课程实战性强，有完整、丰富的理论修养与灵活专业的实战经验；
★ 针对培训人员的工作实际情况，采用案例分析，现场互动、情境体验的模式授课；
★ 同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企事业单位与学员的青睐！
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