课程背景：
大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。
因此，大堂经理的能力提升显得尤为重要，大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位，大堂经理除了要熟知银行各类的业务以外，还需要很强的沟通能力及应变能力。作为客户接触银行的第一人，大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。所以，大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。
课程收益：
● 思维转变：建立正确的服务营销思维；
● 能力提升：提升大堂经理的客户识别与客户挖掘能力；
● 服务进阶：实现网点的服务的四大目标：建立客户关系、提升服务质量、培养客户忠诚、引领服务变革；
● 技巧应用：客户转介技巧及智能化工具的使用，厅堂中收产品的销售技巧（基金、基金定投、保险、贵金属）。
课程特色：
1. 实战：深入剖析网点案例，原景重现更深刻，学习更容易；
2. 实践：经典案例现场演练，互动实践更轻松，落实更简单；
3. 实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：资深大堂经理、储备个人客户经理。
课程大纲
第一讲：大堂经理角色定位和工作职责
一、网点厅堂现状分析
1. 网点转型，迎接客户体验时代
2. 银行到客率逐年下降，厅堂需要做什么
3. 智能化网点的加速发展对厅堂的影响
4. 银行从结算型向服务营销型的转变
二、大堂经理的定位
视频分享：2018春晚小品《为您服务》
现场讨论：
1）从小品里可以反应出，在客户眼中的大堂经理是什么样的形象？
2）作为银行的大堂经理，你是如何看待自己的工作？
3）找出小品当中你认为好的以及不好的厅堂服务要点。
1. 客户体验时代的银行形象大使
1）形象
2）专业能力
3）综合素质
2. 银行网点的核心人物
1）掌控厅堂
2）管理、协调网点人员
3）挖掘潜力客户
三、大堂经理的工作职责
1. 大堂经理的工作“七步曲”
2. 智能化网点的服务动线
第二讲：厅堂客户的识别和客户挖掘
一、大堂经理客户识别
1. 客户进门识别三步法：
1）第一步：看-看外在特征看气质谈吐看客户行为
案例分析：常见客户特征分析
2）第二步：问-问办理业务的种类
3）第三步：判断-关注客户行为（进门、等候、离开）
a.客户咨询时识别判断
b.客户等候时识别判断
二、根据客户价值选择推荐方法（客户识别的六大关键信息）
1. 物品信息
2. 业务信息
3. 工作信息
4. 家庭信息
5. 行为信息
6. 话语信息
三、四型人格与沟通技巧
工具：花样姐姐四型人格坐标图(活泼型顾客完美型顾客力量型顾客和平型顾客)
四、客户挖掘
第三讲：厅堂营销准备与开展
一、网点内部动线管理及营销环境解析
1. 网点展板的设计与摆放
2. 网点一纸化宣传折页的设计
3. 客户分层分级管理表
案例演练：现场设计网点当月热销产品折页
二、针对流量客户的五大营销策略
1. 初步营销
2. 联动营销
3. 目标营销
4. 等候营销
5. 微营销
案例分析：五大营销策略经典案例解析
案例演练：分组演练，从五大营销里任选一个进行演练
三、客户转介技巧
1. 为什么要转介
2. 现场转介
3. 非现场转介-转介卡的使用
4. 转介的时机选择
5. 转介的实效性
案例演练：现场演练转介
第四讲：大堂经理客户营销技能提升
一、大堂经理胜任“ASK”模型
案例：“ASK”模型的应用
二、顾客购买决策过程心理分析
1. 九型人格分析
2. 客户决策购买的几个关键点
讨论：对于爱占小便宜的客户，是恨还是该爱？
三、客户需求和介绍信息
1. 客户的需求到底是什么
2. 怎样介绍产品更加打动客户
四、了解客户需求的方法
1. 如何引导出客户的需求
2. 各类的客户回馈活动的本质
1）“SPIN”法则——顾问式销售技巧
2）“FABE”——产品推介技巧
第五讲：中收产品的推荐
一、资产配置的概念
二、厅堂微沙龙的组织与开展
1. 微沙龙组织技巧与策略
2. 微沙龙的举办与流程要素
现场演练：结合本月营销重点产品，设计网点微沙龙
三、基金产品的推荐技巧
1. 任何人都适合买基金
2. 老年客户——债券基金、保本基金
3. 青年客户——股票基金、混合基金
四、基金定投的推荐
1. 利用工具法（转盘）
2. 微沙龙——大富翁游戏法
3. 推己及人法
五、保险产品的推荐技巧
六、贵金属的推荐技巧
1. 厅堂展示柜的设计及摆放
2. 网点开展贵金属沙龙的注意事项
案例：攻占朋友圈的小苹果
马丽老师 银行服务营销管理专家
南京大学经济学硕士
CFP国际金融理财师
某国有银行总行级金牌讲师
某国有银行华东区讲师大赛第一名
现任：某国有银行江苏省分行网点丨副行长/金牌讲师
曾任：某国有银行江苏省分行丨理财经理
曾任：某国有银行江苏省分行丨综合柜员
马丽老师拥有8年大型银行实战管理经验，从一线柜员、大堂经理、理财经理、副行长及总行金牌讲师等工作经验，带领网点团队完成全年揽存业绩为4000万人民币日均存款，销售业绩在全瞎排名前列。同时负责银行内部人才培养，学员人数达10000余人次，曾多次荣获优秀内训师，优秀课程等荣誉。曾为某分行信用卡部开发的《海淘课程》被改编为动画版在全辖推广，并为该银行拍摄银行卡海淘业务广告宣传片，受到其他支行及总行领导的高度认可，被总行选送到斯坦福大学进修国际金融课程。擅长课程：负责大堂经理、理财经理营销技巧的培训、负责网点客户，投诉抱怨技巧的培训。
实战经验：
★ 担任理财经理期间：负责网点个人金融产品的销售，带领团队完成全年揽存业绩为4000万人民币日均存款，全年销售基金5000万，全年销售保险期交300万，趸交800万，全年销售黄金200万，销售业绩在全瞎排名前列。
★ 担任网点营销副行长期间，负责网点个人金融业务的发展及管理工作，激发员工的销售积极性，定期制定目标，辅助理财经理营销大客户，陪同客户经理拜访公司客户，开拓个人高净值客户，闲暇时间在网点大堂开拓厅堂客户，处理网点的客户投诉。
★ 担任金牌讲师期间：
《新员工个人金融基础知识及柜面营销》累计培训次数40多场，受训学员2500多人次；
《马丽老师的海淘宝典》（信用卡海淘讲座）通过海淘知识的讲述示范，帮助客户提高生活品质，推广信用卡，课程成效：路演现场办卡率80%以上，最高单场办卡120张， 培训次数： 累计培训次数近80场，受训学员7000多人次；
《客户投诉抱怨处理技巧》通过案例分享+实战演练，有效化解客户抱怨，转换投诉为营销机会，累计培训次数15场，受训学员900多次；
《厅堂营销》迅速提升大堂经理的客户挖掘能力，提升销售能力。短期内综合提升小指标和中收产品销量50%左右。累计培训次数15场，受训学员达700多人次；
《自媒体时代理财经理销售能力提升》帮助理财经理找准定位，借助互联网、大数据、自媒体做好营销工作，累计培训17场，受训学员达500多人次。
《明星客户经理大PK》通过两天的授课以及两个月的跟踪辅导，帮助理财经理快速找准自身定位，提高专业知识，激发销售热情，培训后总体产能提升40%。
课程风格：
授课风格轻松幽默，课堂气氛热烈活跃，马丽老师善于用生动的案例，轻松的语言，最热门的话题调动课堂气氛，让学员完全的融入到课堂之中，在快乐中学习。马丽老师在基层工作时间较长，因此所有的案例都来源于平时的工作中，非常的结合实际，能引起学员们的共鸣，激发学员课堂讨论的热情。另外马丽老师还非常擅长编“段子”，将各类的知识都融入到各种“段子”中，非常便于学员们接受，也使得学员们印象深刻。
主讲课程：
01-《大堂经理的服务营销能力提升》
02-《银行客户投诉抱怨处理技巧》
03-《大堂经理厅堂服务营销初级》
04-《银行柜员基础知识及服务规范》
05-《新形势下理财经理的营销思维转换》
06-《银行经理基础知识及岗位服务规范》
07-《银行业消费者权益保护》
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