课程背景:
在竞争如此激烈的今天，客户对于银行服务的要求越来越高。银行如何提升服务成为了一项关键的任务，在互联网和自媒体爆炸式增长的时代，任何一个客户对于银行的不满都可能通过网络而无限放大。处于风口浪尖的银行员工，除了要不断的提高服务质量以外，面对客户的投诉，如何正确的面对及处理才能避免投诉升级、获得客户的满意是我们应当重点学习和关注的。
课程收益：
● 掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念；
● 掌握客户对客户投诉心理进行分析，针对不同性格的处理技巧；
● 面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略；
● 掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾；
● 掌握与客户沟通的技巧，变投诉为营销机会
课程特色：
1. 原景重现：分享十多家银行投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴；
2. 现场演练：由学员分组现场将平时遇到的棘手问题设置为情景演练题目，并随机抽签进行情景演练，对演练中出现的问题进行针对性指导
3. 理念指导：通过理论知识的梳理与实际应用相结合，帮助学员在短时间内提升沟通技巧。
课课程时间：2天，6小时/天
程对象：柜员、授权经理、大堂经理、个人客户经理
课程方式：现场讲授+案例分享+情景互动+角色扮演+行动学习+视频教学
课程大纲
第一讲：客户投诉抱怨分析
一、何为投诉
1. 投诉能使服务得到持续改进
2. 客户的不满意会导致客户流失带来经营风险
3. 有些投诉得不到解决会进一步升级对银行造成公共关系危机
4. 投诉可以为亡羊补牢创造机会，及时补救反而带来客户忠诚
二、如何面对投诉抱怨的客户
1. 顾客应该摆在什么位置？
1）顾客既是上帝也是朋友
2）客户虐我千百遍，我待客户如初恋
2. 面对不良客户时，应抱什么心态
1）优秀服务业者都有母亲般的胸怀和爱
2）把不良顾客当成我们的“孩子”
3. 面对客户投诉我们应该如何应对
1）我们的态度：以平常心看投诉
2）善待投诉，不先入为主，不感情用事
3）处理客户投诉是团队作战，不是一个人的战斗
4）面对投诉客户要沉着、老练、耐心
4. 面对客户最糟糕的五种应对类型
1）主动逃避
2）变得恐慌
3）听不下去
4）与顾客正面冲突
5）被客户牵着鼻子走
提问互动：你遇到过最头疼的客户是什么样的？
三、客户投诉抱怨分析
1. 顾客的常见心理需求
2. 银行客户投诉抱怨的原因
1）客户期望值过高
2）银行服务管理原因
3）服务态度与技巧不佳
4）客户自身性格原因
研讨分析：如何降低顾客过高的期望值
3. 银行客户投诉抱怨的目的
1）客户希望给予合理的解释
2）客户希望尽快解决问题
3）客户希望问题不再发生
4）客户想发泄心中不爽
5）客户想占便宜求补偿
4. 处理客户投诉的目标、终极目标
1）帮助客户解决问题
2）追求客户满意
3）只要客户满意就是成功的投诉处理
第二讲：投诉抱怨处理流程
一、客户投诉处理的流程
二、接待客户
1. 首先要给客户留个好印象
2. 判断客户的情绪变化
3. 迅速隔离客户
研讨分析：隔离客户有哪些好的办法？
三、安抚客户情绪
1. 重视客户情感需求，让客户尽情的说
2. 客户四种情感需求的表现和策略
1）希望得到重视
2）希望得到尊重
3）希望得到理解
4）希望得到解决
3. 四类典型客户的情绪反应
1）活泼型
2）完美型
3）力量型
4）优柔型
使用工具：引用《花样姐姐》四类人物作为代表进行坐标轴分析
4. 安抚客户情绪的技巧
四、合理道歉
1. 道歉的五种忌讳
1）缺乏诚意
2）犹豫不决
3）不够及时
4）边道歉边辩解
5）事实不清时过早道歉
2. 正确的道歉方式
研讨分析：如果“我”没有错，该向客户道歉吗？
五、分析问题原因
1. 准确判断客户投诉的事实真相
2 .立即了解客户资料
3. 通过询问、沟通方式了解顾客的期望
4. 尽快判定形成解决方案的要素
案例分析
六、给出解决方案
1. 降低客户的期望值
2. 问题解决越快损失越小
3. 赔偿拖得越久成本越低
4. 及时征询客户意见
5. 签好协议防止二次投诉
七、说服客户接受方案
1. 说明解决方法的益处
2. 消除客户的顾虑担忧
3. 强调不接受方案的影响
4. 适当给一些小礼品补偿
5. 运用客户的亲朋好友解决问题
6. 运用客户的领导解决问题
八、跟踪服务投诉转化
1. 客户信息记录
2. 获得客户最终反馈
3. 长期跟踪产生忠诚顾客
4. 将投诉转为营销
第三讲：客户投诉抱怨处理技巧
一、营业厅四大投诉区域应对技巧
1. 咨询引导区
2. 客户等候区
3. 业务办理区
4. 自助服务区
提问互动：营业厅四大区域投诉事件的特点是什么
二、六种难以应付客户的应对技巧
1. 感情用事者
2. 滥用正义感者
3. 固执己见者
4. 有备而来者
5. 有宣传能力者
6. 无理取闹者
三、投诉处理中的沟通技巧
1. 用发问来掌控沟通局面
1）一般性提问
2）针对性提问
3）澄清性提问
4）选择性提问
5）征询式提问
6）启发式提问
2. 巧妙回答顾客问题的技巧
1）巧妙地否定
2）巧妙地肯定
3）附和式应答
4）报告式回答
5）感性式回答
6）反问法应答
四、投诉处理中的五种金牌话术
五、投诉处理人的心理调节
1. 合理的宣泄
2. 转移注意力
3. 学会倾诉
4. 处理人之间多沟通
5. 找到成就感
6. 多从事有益于身心健康的活动
第四讲：情景案例演练
情景演练:对每组学员分配一个情景案例进行实战演练
例如：如何让客户删除手机中的照片等等
马丽老师 银行服务营销管理专家
南京大学经济学硕士
CFP国际金融理财师
某国有银行总行级金牌讲师
某国有银行华东区讲师大赛第一名
现任：某国有银行江苏省分行网点丨副行长/金牌讲师
曾任：某国有银行江苏省分行丨理财经理
曾任：某国有银行江苏省分行丨综合柜员
马丽老师拥有8年大型银行实战管理经验，从一线柜员、大堂经理、理财经理、副行长及总行金牌讲师等工作经验，带领网点团队完成全年揽存业绩为4000万人民币日均存款，销售业绩在全瞎排名前列。同时负责银行内部人才培养，学员人数达10000余人次，曾多次荣获优秀内训师，优秀课程等荣誉。曾为某分行信用卡部开发的《海淘课程》被改编为动画版在全辖推广，并为该银行拍摄银行卡海淘业务广告宣传片，受到其他支行及总行领导的高度认可，被总行选送到斯坦福大学进修国际金融课程。擅长课程：负责大堂经理、理财经理营销技巧的培训、负责网点客户，投诉抱怨技巧的培训。
实战经验：
★ 担任理财经理期间：负责网点个人金融产品的销售，带领团队完成全年揽存业绩为4000万人民币日均存款，全年销售基金5000万，全年销售保险期交300万，趸交800万，全年销售黄金200万，销售业绩在全瞎排名前列。
★ 担任网点营销副行长期间，负责网点个人金融业务的发展及管理工作，激发员工的销售积极性，定期制定目标，辅助理财经理营销大客户，陪同客户经理拜访公司客户，开拓个人高净值客户，闲暇时间在网点大堂开拓厅堂客户，处理网点的客户投诉。
★ 担任金牌讲师期间：
《新员工个人金融基础知识及柜面营销》累计培训次数40多场，受训学员2500多人次；
《马丽老师的海淘宝典》（信用卡海淘讲座）通过海淘知识的讲述示范，帮助客户提高生活品质，推广信用卡，课程成效：路演现场办卡率80%以上，最高单场办卡120张， 培训次数： 累计培训次数近80场，受训学员7000多人次；
《客户投诉抱怨处理技巧》通过案例分享+实战演练，有效化解客户抱怨，转换投诉为营销机会，累计培训次数15场，受训学员900多次；
《厅堂营销》迅速提升大堂经理的客户挖掘能力，提升销售能力。短期内综合提升小指标和中收产品销量50%左右。累计培训次数15场，受训学员达700多人次；
《自媒体时代理财经理销售能力提升》帮助理财经理找准定位，借助互联网、大数据、自媒体做好营销工作，累计培训17场，受训学员达500多人次。
《明星客户经理大PK》通过两天的授课以及两个月的跟踪辅导，帮助理财经理快速找准自身定位，提高专业知识，激发销售热情，培训后总体产能提升40%。
课程风格：
授课风格轻松幽默，课堂气氛热烈活跃，马丽老师善于用生动的案例，轻松的语言，最热门的话题调动课堂气氛，让学员完全的融入到课堂之中，在快乐中学习。马丽老师在基层工作时间较长，因此所有的案例都来源于平时的工作中，非常的结合实际，能引起学员们的共鸣，激发学员课堂讨论的热情。另外马丽老师还非常擅长编“段子”，将各类的知识都融入到各种“段子”中，非常便于学员们接受，也使得学员们印象深刻。
主讲课程：
01-《大堂经理的服务营销能力提升》
02-《银行客户投诉抱怨处理技巧》
03-《大堂经理厅堂服务营销初级》
04-《银行柜员基础知识及服务规范》
05-《新形势下理财经理的营销思维转换》
06-《银行经理基础知识及岗位服务规范》
07-《银行业消费者权益保护》
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