课程背景：
市场环境的快速变化，对于企业的创新及反应速度也要求越来越高。企业内部部门之间的界限也越来越模糊，越来越多的项目要求各部门之间齐心协力，团结一心，才能做好。
但是跨部门之间的沟通、协作却是大家面临很大的挑战！到处是部门墙林立，深井病不断，部门之间各自为战、画地为牢，甚至抵触对抗，这些都造成了巨大的内耗，严重阻碍企业战略的执行，变革的推进。
而且，大多数员工对于跨部门之间的沟通协作，即缺乏足够的意愿和重视，更缺少系统的方法和工具。本课程旨在为学员的跨部门沟通、协作提供系统的工具、方法和知识点，让部门之间真正达成协同效应，形成合力。
课程目标：
● 认同跨部门沟通协作的重要性，识别跨部门协作面临的挑战
● 了解跨部门协作发展阶段，掌握跨部门协同的四种类型
● 由内而外，树立跨部门沟通协作的四大基石
● 熟练运用跨部门沟通的关键技巧
● 成熟应对跨部门沟通协作的关键时刻管理
总结：做到有意愿、有担当、有思想、有技巧做好跨部门沟通与协作
课程时间：1‐2天，6小时/天
课程对象：骨干员工、中高层管理者
课程方式：讲师讲授+案例分析+分组讨论+情景模拟+视频
课程大纲
第一讲：跨部门沟通概论
一、跨部门沟通协作的重要性：协作才能产生倍增
视频观摩：《红海行动》中团队的完美协作成功解救人质
案例：华为的“力出一孔，利出一孔”
二、跨部门沟通协作的挑战及发展阶段
讨论：跨部门沟通面临的挑战
案例：是什么造成了需要10年才能消化的库存
1. 跨部门协作的挑战
1）部门墙，深井病
案例：华为打破部门墙
2）不能换位思考、无大局观
3）竞争意识
4）缺乏服务意识
5）处理冲突，缺乏成熟度
2. 跨部门协作发展的四个阶段
1）齐心协力
2）各自为战
3）对抗竞争
4）协同
a 敌意-防卫-妥协-协同的不同结果
b 协同的倍增效应
案例：华为铁三角
三、跨部门协同的四种类型及协同原则
1. 服务协同：内部客户和支持部门如何协作
案例：下道工序是客户（海尔）
2. 指导协同：专业部门与业务部门如何协作
案例：需要的你告诉我怎么做才行（法务部）
3. 管控协同：行政和生产业务部门冲突如何协作
案例：报告的及时递交与紧张生产任务的冲突
4. 情感协同：跨部门如何更有成效的提供帮助
案例：帮了也白帮
第二讲：跨部门沟通协作基石
一、由内而外，树立双赢协作思维
红黑游戏：赢得最高的正分
1. 人际六种思维模式：输/赢，赢/输，输/输，独赢，不合作，双赢
分组讨论：为什么我们很难达到双赢？
2. 双赢品德
1）诚信：将诚信定义为自我的价值观
2）成熟：敢于表达自己的情感和信念，又能体会他人的感受
3）知足（富足心态VS匮乏心态）：相信资源充足，合作对双方都有利
模拟演示：零和的概念 VS 双赢的概念
3. 双赢关系
1）情感账户的定义
2）情感账户投资的6种方式
4. 双赢协议
二、换位思考，知彼解己先后有别
讨论：为什么我们总是觉得对方很过分，对方从来不从我们的角度考虑
1. 做不到换位思考的根源分析
2. 先知彼，再寻求解己
三、当责意识，敢于承担
案例：无人看管的重要客户的资料
1. 传统分工的局限
1）岗位职责描述是基于确定的外部环境，因而无法应对现在不确定的外部环境
2）分工提高效率，担责产生成效
3）聚焦关键目标，建立当责文化——只讲分工，不讲协作
四、积极主动，保持正面心态
案例：面对柜面上失控的补卡客户
1. 消极被动模式：巴甫洛夫条件反射定律
2. 积极主动模式：选择的自由——刺激与回应之间
案例分享：高考前一天的车辆碰撞烧毁事件
3. 积极主动语言：变被动为主动，聆听自己的语言
4. 影响圈VS关注圈
第三讲：跨部门关键沟通技巧
一、遵循标准的沟通流程，厘清沟通目标
1. 沟通流程，最容易被忽视的“编码”和“解码”步骤
2. 沟通的四层目标——被接受、被理解、被接受、使对方采取行动/改变行为或态度
二、清晰表达
1. 清晰表达需要考虑的关键5因素——目的、对象、时间和地点、内容、方式
视频观摩：杜拉拉的建议
工具：5W+2H
2. 沟通信息的内容组成
1）语言文字
2）非语言的沟通——语音/语调，身体语言
3. 清晰表达的3A循环
视频观摩：不在同一频道的沟通
三、有效倾听
1. 倾听的好处——获得信任、鼓励对方、解决问题、增进关系
2. 有效倾听SLANT工具
3. 同理心倾听
角色扮演：女朋友的抱怨
1）自传式回应
2）同理心倾听要点
四、因人而异的沟通：如何更好的与四种风格的人交流
案例分析：难打交道的财务总监
五、统合综效，共同创造更好的第三方案
案例：紧急易拉宝设计制作引发的跨部门冲突
1. 人际互动的不同类型
1）敌意、防卫（争论）
案例：乘客与出租司机之间的博弈
2）妥协（交易）
3）统合综效、第三方案（变革）
2. 三步法实现创造性的合作
1）审视愿望
2）反映观点
3）创造新想法
案例：电话服务中心的客户满意度的提升
3. 统合综效的关键：珍视和庆祝差异
第四讲：跨部门关键时刻管理
一、建立关系
1. 做好心理准备，走出舒适区
2. 如何破冰：3E建立关系三部曲
模拟演绎：如何运用3E
二、把握真正的需求
1. WANT与NEED的区别
2. 需求沟通偏差产生的原因
3. 如何掌握真正的需求
三、如何以合适的方式反驳对方的观点：反驳的三明治法
1. 三步骤：认同、陈述事实、结论
2. 反驳的注意要点
四、如何不失礼貌的拒绝不合适的请求
角色扮演：如何对过分的请求说不
1. 给自己时间，避免立即给答案（通过提问）
2. 了解更多的细节、背景
3. 也让对方思考是否真有必要性去做
模拟演示：运用所学的知识点演绎如何说不
五、达不成协作情况下的4种处理方式
1. 双关切矩阵：逃避、竞争、调适、妥协
2. 5（4+1）种处理方式的具体运用场景
六、冲突管理
练习：冲突应对能力测试
1. 冲突中的自我管理
1）明确目标，不偏离
2）梳理头绪，保持理智
视频观摩：办公室搬迁的冲突
2. 避免冲突的关键
1）区分观察和评论，将观察和评论混淆，人们将倾向于听到批评，产生抵触
2）深度倾听，了解对方语言背后的情绪和需求
七、METF沟通（会议、邮件、电话、面谈）
1. 公司内部会议沟通
1）基本要求
2）积极参与要点
3）倾听及表达的注意事项
2. 邮件沟通：格式，及需要注意点
3. 有效的组合沟通方式：电话/面谈/邮件的组合运用
龙飞老师 企业管理实战专家
毕业于上海交通大学安泰经济与管理学院
19年500强外企中高层管理实战经验
AACTP国际认证行动学习促动师
复旦大学、上海交大、武汉大学、湖南大学等特邀讲师
曾任：伊士曼化工公司PF事业部丨亚太培训中心负责人
曾任：固特异轮胎公司丨企业大学校长
曾任：富华国际上海办事处丨副总经理
曾任：米其林丨培训与发展导师
特色与优势：
● 实战、连接：拥有19年500强外企的中高层管理历练（负责过销售管理、技术服务、培训管理、人才发展等等），龙飞老师理解管理者的切身痛点，授课中会很好的与学员的实际工作产生连接。
● 工具经典：龙飞老师课程中的工具、方法往往让学员耳目一新，得益于多年外企工作中的累积。而且龙老师的授课原则之一是“这些工具、方法，是我自己在实际管理工作中用过，证明确实有用，我才会拿来分享给大家”。龙老师的培训目标是“让学员们在工作中使用这些工具，改变自己的行为方式”。
● 台风适度：龙飞老师的授课台风深受客户喜欢，他强调培训的严肃性，同时尊重、接纳学员的不同见解，鼓励分享。注意把控培训进行的节奏，讨论、分享、互动、游戏等方式丰富，让培训中“快乐”和“收获”兼得。
实战经验：
● 团队管理与发展：龙飞老师曾负责过伊士曼PF亚太培训中心的建设与发展，同时还负责技术服务团队的管理；筹建和管理固特异大学及固特异上海培训中心，负责固特异人才发展项目；富华国际上海办事处销售团队的组建与发展。
● 培训体系搭建：龙飞老师先后4次为伊士曼PF、固特异轮胎、固铂轮胎、阿姆斯壮等不同公司的建立能力发展及培训体系。
● 培训咨询效果显著：龙飞老师潜心钻研员工成长多年，擅长将西方管理理念及实用工具与多年的本土团队管理经验相结合，有针对性、突破企业常见管理痛点、难点，为客户“量身”打造高品质的企业管理技能培训，先后为上海电信、福耀玻璃、三星电子、上汽大众、奥迪汽车、中国银行、农商行、北京汽车、中石化、上汽大通等300多家大型企业进行执行力打造、管理者技能提升等课程培训，受训学员累计超过1万人，客户满意度达98%。
具体案例：
● 美国财富500强【伊士曼化工公司】：负责亚太技术及培训中心运营管理，重组内部培训讲师与技术服务队伍，参与重大项目的管理与支持，如上汽大众、奥迪等项目，为车厂附件销售提供培训、咨询解决方案，深受车厂欢迎，连续3年被评为上汽大众的金奖服务商，成为上汽大众颇受欢迎老师。
● 世界上超大规模的轮胎生产公司【固特异轮胎】：建立固特异企业大学、成立固特异轮胎公司上海培训中心，负责管理中国区人才发展计划管理。在固特异期间，主导建立、完善公司的培训系统和执行机制，并沿用至今，第三方调查报告显示，所负责的固特异培训的2009年客户培训满意度超越市场上的所有竞争对手。
● 财富500强外资企业【米其林】：任职培训与发展导师，负责销售代表评估及发展及集团培训体系搭建，多次因杰出的工作表现，受到集团的嘉奖。
● 全球最大的地材制造商之一【阿姆斯壮】：建立销售及市场团队的胜任力模型，设定各岗位技能培训及项目的执行。
● 全球轮胎置换领域处于领导者的地位的【固铂轮胎】：成功建立固铂轮胎中国区的培训体系和管理执行机制，为固铂轮胎中国区建设专业团队打下坚实基础，助力固铂轮胎在中国市场的迅猛发展，成为中国市场SUV轮胎的领导者。
主讲课程：
《高效时间管理》
《问题分析与解决》
《新生代员工管理》
《管理者角色认知》
《跨部门沟通与协作》
《目标管理与计划执行》
《MTP中层管理技能提升》
《非人力资源的人力资源管理》
课纲下载.doc
