课程背景：
客户至上、服务至上是当今企业经营的精髓，尤其对于银行而言，对服务品质的要求更高。没有统一的高品质职业化礼仪，必将造成客户的无谓流失，作为一个服务性行业，银行只有在服务中把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。优良的服务与员工的行为举止皆有关，与银行员工服务质量的技能有关，更与礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，更是反映了一个银行的整体水平和可信程度。
因此，优质的五星级服务接待礼仪成为银行走向卓越的根本。
课程收益：
本课程将通过优质银行服务礼仪模块，系统而全面地提升参训人员整体职业素质，统一服务规范化流程，打造完美形象，使银行精英举手投足间真正能体现银行形象，从而塑造银行的美誉度与客户的满意度；使银行职员能与客户零障碍沟通，树立品牌形象，为银行带来更大收益。
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：大堂经理、银行柜员、客户经理、网点主任、理财经理
课程方式：理论传授+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练
课程大纲
第一讲：树立卓越的银行服务意识和心态
一、领悟银行服务的真谛
二、格局再大，赢在细节
三、五心服务理念
1. 接待客户热心
2. 解答咨询耐心
3. 接受意见诚心
4. 解决问题公心
5. 工作过程细心
第二讲：优质银行服务接待礼仪
1. 如何通过目光关注赢得客户的信任
2. 如何介绍客户与经理相识
3. 如何通过名片提升业绩
4. 如何通过身体语言提升成交率
5. 如何指引、引领客人办理银行业务
6. 奉茶斟水礼仪
7. 乘坐电梯、上下楼梯礼仪
8. 点头礼、鞠躬礼
9. 物品递送的禁忌
第三讲：标准职业化的微笑服务礼仪——微笑在形成第一印象中占主导
一、面部表情——眼神的应用
1. 注视的部位
2. 注视的角度
3. 注视的技巧
4. 注视的时间
二、面部表情——微笑的魅力
1. 微笑的要领
2. 带着微笑出现在客户面前
3. 微笑训练
三、你会微笑吗？今天你笑了吗？
第四讲：沟通技巧及电话沟通礼仪——如何通过电话塑造形象？
1. 客户沟通、谈判技巧
2. 电话沟通核心——通过电话提升信赖感
3. 电话沟通的语音、语调、语速、音量
4. 接听电话如何应答
5. 拨打电话前的准备
6. 打出电话的注意事项和禁忌
7. 手机使用礼仪
第五讲：精英职业形象礼仪塑造——穿出专属于你的业绩冠军
一、穿出你的品位——银行精英着装TOP原则
二、第一印象：银行精英职业装着装秘籍
1. 银行精英职业装穿着，你穿对了吗？
2. 配饰：丝巾，饰品等
3. 丝袜的穿着
4. 皮鞋的款式如何影响银行精英接待？
5. 着装禁忌
三、第一印象：银行精英男士职业套装着装秘籍
1. 职业西服、西裤如何穿着？
2. 衬衫的穿着细节
3. 领带的搭配
4. 如何让配饰为你的增值，带来成交？——手表、公文包、眼镜、皮鞋
第六讲：银行服务接待仪态礼仪——此时无声胜有声
一、银行精英大厅的形体礼仪规范
1. 银行精英的举止要求：轻、稳、正原则
2. 站姿、坐姿、走姿的要领与训练
3. 鞠躬的要领与训练
二、其他身体语言的训练
1. 递物、接物、服务手势的运用要领与训练
2. 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
三、银行大厅行姿礼仪
1. 陪同引导
2. 上下楼梯
3. 进出电梯
4. 进出房门
第七讲：十八项银行精英服务接待礼仪流程标准训练
1. 迎接宾客
2. 恭送宾客
3. 引领宾客
4. 引领进出门
5. 上下楼梯
6. 出入电梯
7. 敲门
8. 指示位置与方向
9. 介绍银行服务项目
10. 与顾客握手
11. 拥抱
12. 名片赠送
13. 银行产品册展示
14. 银行卡、钱、单据递送
15. 尊客奉茶
16. 出行顺序
17. 座次顺序
18. 致电顾客
刘晓燕老师 职业礼仪训练专家
西北师范大学教育硕士
国家高级人才管理师
DISC沟通技术认证讲师/认证顾问
中国职业教育和职业培训协会（PAT）认证
美国认证协会注册高级国际礼仪培训师（ACI）
兰州交通大学就业指导科形象礼仪特约导师
现任：兰州现代职业学院 | 高校讲师
曾任：甘肃省白银市民政局 | 民政专员
曾任：兰州兰雅实业集团房地产开发总公司 | 董事长秘书
曾任：甘肃通源起重设备有限公司 | 总经理
擅长领域：商务礼仪、政务礼仪、教师礼仪、接待礼仪、魅力形象打造、沟通技巧、服务提升、投诉处理
刘晓燕老师从小深受中华传统文化熏陶，对传统礼仪礼节及现代职业礼仪有着深刻的感悟，5年的高校教育生涯，担任大学就业指导科，形象礼仪特约导师；10年的政府行政单位公务员工作经历，5年企业管理实战经验，其核心重点不单单止于个人礼仪体态修炼，更多的是公司员工整体职场风貌。其中任职总经理时，注重员工职场礼仪与职业素养修炼，以科学的管理和先进的理念带领团队，不仅实现公司总资产的业绩倍增，还为企业打造了一批“高绩效的魅力职场人”，受到公司的多次褒奖。
多年的文化熏陶与实际的工作特性，使老师不仅具有内外兼修的独特人格魅力、优雅的台风及亲和的感染力，同时还善于将教育培训与中国国学文化有机结合，秉承着“文化挂帅，感悟为先；结果导向，实用为主”的课程设计指导思想，将多年职场实战经验进行知识转化、案例萃取，结合各行业特色，定制化礼仪课程辅导，以帮助企业员工改变其职场礼仪形象，同时提升职业素养。
曾为政府、电力、金融、汽车、通讯、建筑等多个领域企业/院校进行过礼仪形象课程培训，培训对象涵盖政府政务人员、企事业单位新入职员工、教师队伍、医疗行业、企业中层管理者、基层管理者和高层领导等各个层次，至今排课近300场，累计学员10000余人，学员好评率高达98％。
授课案例：
●曾为国家电网长春供电公司做过两期《服务技能与沟通技巧提升》课程，课后收到连续返聘
● 曾为国家电网吉林供电公司做过三期《服务意识与职业素养提升》课程，受到机构和学员一致好评。
● 曾为大唐河南发电有限公司河南公司做过《服务心态与服务技能提升》课后学员反馈良好● 曾为国家电网驻马店供电公司做过《服务能力与沟通艺术》课程，课后持续返聘。
● 曾为甘肃中盛奥泽奥迪品牌豪华车鉴赏4S店，进行了3期《职场礼仪课程》，《商务礼仪课程》，《职场礼仪与沟通》培训，课程内容结合学员所需及内部修养和个人修为，进行现代职场礼仪培训，课后深得学员喜爱。
● 曾为甘肃省人员医院，进行了3期《服务礼仪》、《接待礼仪》、《销售礼仪》培训，为学员传授“第一印象”、“微笑重要性”、“内外修养礼仪”的形象技能，传递了个人形象与客户的良好印象深刻相关，课后受到企业领导及学员的交口称赞，好评率高达98%。
● 曾为甘肃电投敦煌文化发展中心，进行了2期《服务礼仪》课程培训，通过课程讲解和训练，增强了学员的职业化意识，改变了企业员工服务礼仪观念，更多的是内部修养的提升和塑造。
● 曾为兰州交通大学，进行了16期《职业素养与礼仪》课程培训，并在一年内开展了近30场礼仪培训讲座，授课人次高达1000多人。课程内容结合我国礼仪文化与当代礼仪现状，传授礼仪知识和操作技能，让学员真正了解“礼”和“仪”在职场中的关键性作用，促使学员对自身气质、风度、言行举止有了更高更深的要求……
主讲课程：
《银行柜面人员服务综合能力提升》
《“靠谱人”沟通的正确打开方式》
《电力营业厅卓越服务技能提升》
《暖暖的爱，让你更美好.医护礼仪》
《礼仪的力量——有礼有节，搞定客户和谈判》
《春风十里，彬彬有礼——职场礼仪与实用沟通技巧》
《现代商务，礼行天下——高端商务礼仪与素养提升》
《内外兼修，追求卓越——房地产企业高端礼仪培训》
《做一个有温度的教师——教师职业素养与优雅职业礼仪》
《锻造五心理念，提升服务品质——优质银行服务礼仪塑造》
授课特点：
● 实用性强，将理论学习与实操练习有机结合，力求实用、好用、活学活用。
● 文化性强，将礼仪文化与国学传统文化有机结合，从内部修养提升学员的整体素质。
● 延展性强，能将礼仪与多个行业的具体实际有效结合，运用到各行各业的工作实际。
● 参与性强，关注每位学员的学习兴趣和需求，因材施教，分层级教学。
● 亲和力强，注重与学员的互动配合，关注培训人员的需求与发展，通过参与、实操，提高学习兴趣。
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