课程背景：
随着我国信用卡市场日趋成熟. 发卡量逐渐攀升，多家商业银行经营策略由扩张增量客户向调整存量. 优化增量客户进行深度调整。分工更细致、结构更合理的阶段已逐步形成。
在现代日益发展的市场环境下，电话销售因其方便、快捷、成本低等优势，已经逐渐成为一种主流的销售形式。但是打电话是看不到客户的表情，更无法现场演示，在这样的条件下销售如何进行？有什么方法可以提升电话销售的成功率？本课程以实战销售录音为载体，借助谈判原理的框架，结合实战难题，讲述有效提升电话销售技巧的步骤和工具。
商业银行信用卡电话营销客户经理急需掌握多元化的营销技巧，快速直抵客户需求，完成产品营销，提升绩效。
课程收益：
● 认识电话营销的重要性、特殊性
● 商业银行信用卡业务电话营销的主要业务模式；
● 掌握电话营销的原理及规律性
● 学会运用技巧和工具
● 深挖客户背后的潜在价值，为企业带来更多效益
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：商业银行电话营销客户经理
课程方式：注重销售技巧的实战性，结合实际工作案例进行分析、情景演练，并在演练结束后，给予辅导和反馈，提升课程内容与实际工作的关联性，确保学以致用，提升课程的有效性。
课程大纲
课程导入
开场游戏：“蚂蚁牙黑”
第一讲：商业银行信用卡电话营销的特点
一、电话销售的特点
1. 电话销售的优势与挑战
1）优势
2）挑战
2. 电话营销的职能
1）线索职能
2）销售职能
3）营收职能
3. 电话营销关键因素
1）定义目标客户
2）收集营销数据
3）预判客户行为
4）完成电话下单
4. 商业银行信用卡电话营销组织机构
1）架构设置
2）人员配置
3）质检机构
4）数据机构
5）项目机构
第二讲：商业银行信用卡电话营销的形式
一、外呼项目
1. 服务类外呼项目
1）外呼邀约办卡
2）信用卡激活促动
3）信用卡销卡挽留
2. 收益类外呼项目
1）信用卡账单/灵活分期
2）信用卡现金分期
3）信用卡商品分期
二、呼入项目
1. 客户呼入的种类
2. 一句话销售引导
第三讲：以客户为中心的电话销售流程
一、电话前准备
1. 明确目的
2. 必提问题
3. 预设提问解答
4. 所需资料准备
5. 销售态度准备
二、开场白
1. 立两个背景
1）我是谁
2）我代表的是谁
2. 提两个问题
1）对方时间可行性
2）探寻需求可能性
三、探寻客户的需求
1. 对客户需求的了解
1）客户需求完整的了解
2）一定要明确客户的全部需求
2. 潜在的需求与明确的需求
1）潜在需求是什么
2）明确的需求是什么
举例：录音分享
3. 引导客户的需求
4. 如何提出高质量的问题
1）针对激活，销卡制定话术
2）完成情景模拟
3）复盘高质量问题的关键点
四、确认成交
1. 何时向客户介绍产品
2. 判断客户是否有意愿
3. 确认可为客户提供服务
4. 营销技巧“3-4-5”
1）客户不需要的三个怪圈
2）客户需求激发四大金刚
a恐惧营销法
b利益营销法
c决策营销法
d案例营销法
3）客户营销促成五项方法
a二者选一
b饥饿营销
c推荐选择
d欲擒故纵
e快刀乱麻
5. 后期跟进
1）橄榄球规则
2）三板斧
第四讲：商业银行信用卡电话营销的沟通技巧
一、增强声音感染力
1. 声音要素
1）热情
2）语速
3）音量
4）清晰度
5）停顿
2. 沟通措辞
1）回答有逻辑
2）配合有肢体
3）情绪要积极
4）沟通要自信
二、提问与倾听
1. 针对客户的提问技巧
2. 聆听客户的需求反馈
郭静老师 银行个金营销管理专家
AFP理财师资格证
证券从业资格证
保险代理人资格证
现任：某证券股份有限公司 证券经纪人
曾任：国民信托有限公司 华南区财富中心总经理
曾任：兴业银行北京分行私人银行部 副行长
曾任：花旗银行北京分行个人消费部 理财团队主管
曾任：德意志银行北京分行私人银行部 财富管理经理
郭静老师拥有10余年中外资银行实战经验， 熟悉中外资银行内部制度及各岗位工作流程，强项是根据分、支行现况设计市场营销战略计划，带领团队进行项目开发和维护，完成团队销售指标，曾带领团队在1个月内开发出一个5-10亿规模的中小企业贷款项目，也使1000多个网点的一代、二代及三代成功转型，有效的将现场管理与主动营销，各岗位营销技巧，网点管理技巧等理论知识转化成丰富实用的集体综合训练和现场一对一辅导等实用模式，且对多渠道合作具有丰富的实战经验，也对五星级标杆服务营销型网点建设及网点产能提升有独到见解，除了丰富的实战经验外，还著有个人著作《一本书学透理财经理攻略》。
实战经验：
◆ 某证券股份有限公司 证券经纪人
在职期间，通过投行业务为企业提供专业的财务顾问服务，帮助企业实现IPO上市融资，并为500多位客户做个人高净值方案，为客户了实现资产保值增值，更是为企业实现了2-5亿规模的财富保值增值。
◆ 国民信托有限公司 深圳财富中心 总经理
曾带领华南区20多位同事每月超额完成个人高净值客户开发120多位，实现每月业绩增长1.5亿规模，并于与多家银行达成单一信托合作计划（非标资产投资计划），每年合作规模达12-15亿，为企业和个人客户实现财富保值增值。
◆ 兴业银行北京分行营销管理中心 私人银行部 副行长
曾带领理财经理团队与多渠道进行合作，开发高端优质私人银行客户，如与高端珠宝，名表奢侈品牌，艺术品收藏工作室等进行战略合作，并每个月定期举办4场特色沙龙活动共同开发高端客户，通过现场活动均能开发高端客户5-8位，为企业实现完成2000万-1亿的业绩增长。
◆ 德意志银行北京分行 私人银行部 财富管理经理
老师负责开发和管理高净值客户，为高净值客户提供专业的全球资产配置投资建议，曾为超300多位高净值客户做方案，并为客户实现年化投资收益达10%-70%。
部分成功案例：
▲ 曾为建行湖南省分行私人银行的理财经理讲授《银行高端客户开发和深度管理》课程，提升理财经理整体专业知识和职业素养，为客户提供更专业全面的资产配置计划，最终实现私人银行部全年业绩增长10%-30%，课程深受学员喜爱，后续返聘2期。
▲ 曾为河北某商业银行的网点人员讲授《银行客户经理营销技巧》课程，让学员掌握如何开发客户，管理客户，多渠道合作的技巧能力，最终实现网点业绩30%的提升和分行零售业绩20%的整体增长，获得企业的频频点赞，后续返聘5期。
▲ 曾为江西南昌工商银行进行全国千佳标杆网点打造，用1年的时间帮助江西南昌工行的服务从全省倒数第一位提升至全国第三，更是从全国千佳标杆网点提升为全国百佳标杆网点。
▲ 曾为北京中国银行进行网点2.0-3.0服务营销转型升级项目，实现各岗位人员的服务营销流程标准化，提升理财经理团队核心竞争力，实现分行所有网点完美转型升级，最终实现业绩提升20%。
▲ 曾为某信用社进行五星级标杆网点现场辅导项目，导入7S标准化环境管理标准，让各岗位理解如何进行全员高效联动合作，最终实现共同为客户提供五星级标准化服务的目标，为创省百佳标杆网点做了很好的铺垫。
主讲课程：
《柜面服务营销技巧提升》
《五星级标杆网点打造大课》
《银行高端客户开发和深度管理》
《大堂经理厅堂服务管理与营销技巧》
《客户经理营销技巧和客户关系管理》
《人人都是理财规划师——银行理财必备技能》
授课风格：
★ 课程现场互动性极强，内容深入浅出，案列实战内容落地。
★ 营销课程大量运用数据和图表用讲故事的方式，让学员高效吸收学以致用。
★ 运用专业知识和实战经验，教学员如何向客户介绍理财产品和做专业的资产配置建议。
★ 引领学员在轻松的氛围中领悟专业理论与实战经验恰到好处的结合。
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