课程背景：
银行柜员反映最多的一个问题是：每天工作量非常大，还要应付随时可能到来的检查，根本没有时间和精力做好营销，就的时间长了后面的客户要抱怨投诉，说的时间短了又讲不不清楚，几句话讲清楚客户听明白的营销话术，才是柜员最喜欢的。
近年来智能银行、互联网金融、社区银行带来的冲击，竞争越来越大，银行厅堂人员越来越少，压力也越来越大，一线临柜人员同样肩负着营销指标，如何能在有效时间成功地向客户营销产品，是一线柜面人员必备的营销技能，提升柜面的营销效率。
课程收益：
● 有效提升学员服务意识，增强学员服务能力
● 学习如何与不同的客户进行有效沟通，提升客户满意度
● 掌握柜面服务八步曲，提升服务形象，塑造职业高品质
● 学会柜面精准服务营销方法和技巧，快速提升柜面成交率
● 通过情景案例式教学，使学员灵活掌握柜面客户营销话术
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：柜员、大堂经理
课程方式：重点内容讲授、情景演练、案例研讨、头脑风暴、图片展示、经验分享、通关
课程大纲
头脑风暴：以小组为单位，结合营业网点日常案例进行组织梳理、讨论分享，集思广益，此案例给我们哪些启示？有哪些更好的解决方案？
第一讲：网点转型我们的挑战与机遇
一、网点转型我们的挑战与机遇
1. “坐”“站”“行”的转变
2. “被动”到“主动”的转变
3. 网点转型由“内”到“外”的转变：轻、动、活
案例分享：“三起三落“网点“银行大管家”
二、主动营销服务理念
头脑风暴：您最难忘的服务经历
1. 服务促进营销
情景案例：四家银行的四种服务
2. 营销始于服务
案例分享：开户三个月为何销户
3. 客户服务需求
1）情感需求：马斯洛需求层次理论
案例分享：我是VIP
2）事实需求：信息的需求、解决问题的需求、其他
案例分享：两张错误的支票
第二讲：柜面精准服务营销方法和技巧
一、柜面营销具有哪些优势
讨论分享：以小组为单位，讨论分享柜面营销具有哪些优势？
案例分享：柜员A、B不同的柜面营销结果
二、柜面营销的要素与误区
1. 柜员营销三要素
1）掌握信息
案例分析：柜面营销年终奖
2）介绍产品
3）办理业务
2. 柜员营销四误区
1）将营销当成了产品介绍
案例分析：客户为什么拒绝柜员
2）面对异议不知如何处理
3）不好意思开口
4）缺乏说话的方法与技巧
三、“15秒”柜面营销的精准话术
1. 精准话术的4个要点
1）简短无痕
2）发自内心
3）善于总结
4）一一原则
2. 精准话术用语怎么说
1）小额现金和缴费
2）理财类
3）开户
情景演练：针对不同客户办理业务需求进行话术训练
四、柜面服务营销八步曲
1. 举手迎——标准站姿、举手招迎、请客入座
1）站立式及坐式“举手礼”标准动作示范
2）“举手迎”标准话术和动作演练
2. 笑相问——微笑问候、了解需求、业务确认
1）一般情况和特殊情况下，询问客户业务种类的话术
2）提问的技巧：开放式问题和封闭式问题区别
3. 双手接——双手接入、稳拿稳放、双手递出
1）不同的柜台设置“双手接”的动作要领
2）“双手接”动作及话术演练
4. 快准办——请输密码、核对签字、过钞提醒
讨论：如何把握业务速度和服务完整之间的平衡
1）唱收唱付语等7种“快速办”常用话术及动作
2）柜面服务语言沟通要点
5. 巧营销——等候告知、产品推送、巧妙推介
1）柜面营销的时机
2）一句话营销话术
3）针对不同业务营销推荐技巧
6. 礼貌指——面带微笑、语气温和、手势到位
1）点钞提示、签名提示、密码提示、标准话术、动作及表情要领
2）指示礼的沟通要领
7. 提醒递——再问需求、递送单证、核对收好
1）标准话术和动作要领
2）递出物品时的服务细节
8. 目相送——标准站姿、面带微笑、挥手告别
1）“目相送”的合适时机
2）柜面送别客户需注意的服务细节
3）标准话术及动作示范
演练：柜员“八部曲”流程和标准话术演练
第三讲：柜面快速成交“五步法”
案例分析：基金定投营销营销
第一步：寒暄赞美赢得好感
1. 赞美客户的6个角度
2. 赞美客户的3个要点
第二步：需求挖掘步步为营
视频分析：电影《非诚勿扰》
1. 柜面精准营销4个动作与步骤：
1）挖：目的/话术/举例/情景演示
2）推：目的/话术/举例/情景演示
3）踹：目的/话术/举例/情景演示
4）抓：目的/话术/举例/情景演示
2. 挖掘需要的3个要点
案例分析：基金营销挖掘客户潜在需求
第三步：产品介绍言简意赅
1. 快速产品介绍四步法
a引起兴趣：说明/话术/举例/情景演示
情景演练：运用引起客户好奇心的方式提问（引发客户兴趣的6种介绍产品方式）
b推出产品：说明/话术/举例/情景演示
情景演练：贵宾卡营销
c特点呈现：说明/话术/举例/情景演示
d情景体验：说明/话术/举例/情景演示
第四步：异议处理三拒三促
1. 客户异议处理的5个步骤
认同+赞美+转换+共识+促成
2. 客户异议处理的5个方法
a以退为进柳暗花明
情景演练：我是不会买保险的
b自断经脉绝处逢生
情景演练：客户不办理手机银行
c斗转星移百试百灵
情景演练：网银安全吗？
d变客为主屡试不爽
情景演练：您认为一一呢？
e不变应万变化解尴尬
情景演练：风趣幽默化险为夷
第五步：产品成交临门一脚
1. 客户成交的4种信号：语言、行为、表情、眼神
2. 促成成交的12种方法
第四讲：柜面存款客户堵漏防流失
1. 问：一问去向
2. 留：二留资金
3. 少：三少取点
4. 回：四问回流
模拟演练：李少转他行20万
演练：网点服务营销精准话术的实战演练
1）储蓄存款的营销
2）客户识别与拓展营销
3）ETC营销话术
4）产品推介话术
5）客户挽留话术
头脑风暴：营销思路，卡/大额转账，存折，定期存单，零存整取，定期的工资卡/存折
情景演练：分组现场演练，角色扮演
备注：以上课程内容可根据客户实际情况做适当调整。
闫金星老师 银行服务营销技能提升专家
10年银行培训及辅导经验
银行标杆网点建设塑造教练
银行服务创优提升培训专家
国家二级心理咨询师
EAP员工关爱和幸福力培养专家
夺势一一开门红360度全景营销授权讲师
擅长领域：厅堂服务营销、网点建设、开门红、规范化服务与标杆网点建设、服务礼仪、EAP员工心理关爱等
闫老师拥有1000多家银行培训咨询和辅导经验，进行过近20项银行服务营销项目，包括工商银行山东省分行“大堂经理厅堂优质服务核心竞争力项目”、农信社“网点规范化服务与标杆网点建设”、“千百佳星级网点创建”等36家银行长期合作经验，158场银行服务营销培训。
部分项目操作案例：
▅ 农业银行日照分行《赢战开门红项目》项目操作100天
▅ 农业银行罗庄支行《赢战开门红项目》项目操作21天
▅ 工商银行临沂分行《大堂经理服务营销技能提升》项目操作90天
▅ 工商银行枣庄分行《大堂经理服务营销技能提升》项目操作90天
▅ 工商银行济宁分行《大堂经理服务营销技能提升》项目操作100天
▅ 工商银行淄博分行《大堂经理服务营销技能提升》项目操作90天
▅ 工商银行德州分行《大堂经理服务营销技能提升》项目操作90天
▅ 工商银行济宁分行《省行服务礼仪大赛培训与辅导》项目操作16天
▅ 工商银行威海分行《省行服务礼仪大赛培训与辅导》项目操作16天
▅ 工商银行滕州支行《一线柜员服务营销技能提升》项目操作30天
▅ 工商银行临淄支行《一线柜员服务营销技能提升》项目操作30天
▅ 工商银行临沂分行《服务营销一体化项目》项目操作90天
▅ 兰山农商银行《网点规范化服务与标杆网点建设》项目操作100天
▅ 莒南农商银行《网点规范化服务与标杆网点建设》项目操作100天
▅ 沂水农商银行《网点规范化服务与标杆网点建设》项目操作100天
▅ 兰陵农商银行《网点规范化服务与标杆网点建设》项目操作100天
部分授课案例：
▶ 工商银行：
√ 吉林分行《网点主任管理能力提升培训班》3期
√ 长春分行《客服人员情绪管理与心灵舒缓》9期
√ 德州分行、枣庄分行，《大堂经理优质服务提升》和《柜面人员优质服务提升》9期
√ 滕州支行，《一线柜员综合能力提升》《网点规范化服务》3期
√ 济宁分行，（梁山、兖州、曲阜、邹城、微山、鱼台、金乡、任城、开发区等9家支行），《网点规范化服务与标杆网点建设》，9期
√ 临沂分行，《网点一体化服务营销》4场
√ 山东省分行（天桥支行、泰安工行、烟台工行、潍坊工行、枣庄工行、日照工行、菏泽工行、临淄支行等），《EAP员工关爱培训》，17期
▶ 农业银行：
√ 山东省分行、烟台分行、淄博分行、潍坊分行等16家分行，《EAP员工关爱培训》，26期。
√ 山东省分行、临沂分行、泰安分行等分行，《中年员工50+续航能力提升》，7期
▶ 农信社：
√ 将乐农商行《心服务•馨礼仪•星品质一一银行优质服务与6S情景化训练》和《柜员主动服务与营销升级情景化训练》
√ 卢龙农商行《效能倍增一一客户经理网点精准服务营销能力提升》、《大学生入职培训》
√ 衡山农商行《柜面优质服务与网点6S管理》2期4天
√ 赣榆农商行《星品质•馨礼仪•心服务一一银行规范化服务与6S管理》
√ 兰山、莒南、沂水农商行《网点规范化服务与标杆网点建设》，轮训13期
√ 苍山农信社《网点规范化服务与标杆网点建设》《客户经理营销技能提升》，轮训8期
√ 费县、泰安农商银行《EAP员工关爱培训》，轮训9期
√ 诸城农商行《智慧厅堂一体化服务营销培训》，2期
▶ 城商行及其他：
√ 建设银行辽宁省分行《柜员精准服务营销情景化训练》
√ 湖北省武汉邮政系统《网点精准服务营销情景化训练》
√ 临商银行《2019年新员工一一心服务馨礼仪星品质“银行规范化服务标准训练”》
√ 邮储银行青岛分行《效能倍增一一主动营销技能提升情景化训练》、《2019年新员工一一压力疏导与阳光心态情景体验》
√ 大连银行营口分行《客户经理精准服务营销情景化训练》
√ 贵州银行黔南分行《星品质•馨礼仪•心服务一一贵州银行星级网点优服情景化训练》
√ 贵州银行黔南分行营业部《五星级网点创建项目》现场情景化培训与辅导
√ 贵州银行三都支行《五星级网点创建项目》现场情景化培训与辅导
√ 甘肃银行兰州分行《效能倍增一一网点精准服务营销情景化训练》
√ 建设银行青岛分行《情绪管理与心灵舒缓》
√ 海东市银行业协会《2019势在必星一一千百佳星级网点168精准解读》
主讲课题：
《赢战开门红一一银行网点立体化服务营销技能提升》
《赶 比 超一一银行规范化服务与标杆网点建设》
《智慧厅堂一一大堂经理厅堂服务营销技能提升》
《效能倍增一一银行精准服务营销与效能提升》
《有话好说一一银行柜面服务营销技能提升》
《遇 见 美一一星品质•馨礼仪•心服务实训》
《音乐减压一一EAP情绪管理与心灵舒缓》
《势在必星一一星级网点优服情景化训练》
授课风格：
闫老师根据银行条线及人员层面情况，结合网点客观因素，从网点实际情况出发，运用看图说话、现场演练、案例分析、小组讨论和专业讲解和重点总结等方式现场训练，互动性强，注重结果呈现，氛围轻松、直指到位，现学现用，落实性强。
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