课程简介：房地产企业的竞争从资源竞争（土地）、产品竞争、市场竞争升级到客户和服务竞争，是房地产企业真正走向全面竞争的表现。全面客户服务是全方位持续提升客户满意度和忠诚度，它的建设大大改善房地产企业与客户的关系，获得市场真实客户需求，赢得市场认同，创立品牌房地产企业重要方向。
课程时间：2天
课程对象：房地产企业高管、项目公司管理人员、营销管理人员、服务人员、销售人员
课程收益：
1、了解什么是全面客户服务体系，以及全面客户服务对房地产企业价值、品牌的影响力；
2、学习和掌握房地产企业客户关系管理组成，以及相互关系和如何落地；
3、学习和掌握房地产项目开发客户服务的全过程，重点学习如何从售前、售中赢得客户认同和满意；
4、学习和掌握全面客户满意度建设的作用、方法和评估手段，以及如何建立客户投诉处理系列规范。
课程大纲：
1 认识全面客户服务
1.1 认识客户关系管理CRM
1.2 客户服务与企业品牌的关系
1.2.1 房地产服务的竞争力
1.2.2 房地产品牌的力量
1.2.3 客户服务对品牌三层影响力
1.2.4 万科服务品牌价值提升
1.3 房地产企业价值与客户价值关系
1.4 以客户为导向的战略的意义与作用
1.5 客户服务理念的建设
1.6 全面建设客户导向文化
案例：万科的服务理念、万科客户服务的五个阶段
2 房地产客户关系管理
2.1 客户服务组织结构与分工
2.2 客户服务战略框架
2.3 客户服务文化与理念建设
2.4 客户导向开发实施方法
2.5 客户细分与细分服务
2.6 客户服务OA系统建设
2.7 客户服务考核制定与体系建设
2.7.1 客户服务考核的定质与定量
2.7.2 客户服务KPI考核实施
案例：龙湖的服务标准化
3 房地产项目全过程客户服务
3.1 房地产项目开发全过程服务理念
3.2 项目售前服务
3.2.1 客户需求研究服务
3.2.2 客户会构建的意义与作用
3.2.3 潜在客户的转化
3.2.4 有效的售前服务降低营销成本
3.3 项目售中服务
3.3.1 客户体验服务
3.3.2 透明销售服务
3.3.3 透明开发服务
3.4 项目售后服务
3.4.1 交房验收服务标准化
3.4.2 物业管理服务标准化
案例：万科万客会的售前服务，绿成的售前、售中服务
4 客户满意度管理
4.1 认识客户满意度
4.2 客户服务衡量指标与客户满意度（TCS）
4.3 房地产企业全面客户满意建设的层次
4.4 客户服务指标体系与模型
4.5 全程客户体验提升满意度
4.6 产品创新、服务创新提升客户忠诚度
4.6.1 房地产服务创新的六大方向
4.7 合作伙伴满意度提升
4.8 内部客户满意度提升
案例：星河湾和龙湖的全面客户体系
5 全面客户满意评估
5.1 客户满意度信息（数据）收集主要途径
5.1.1 调研访谈
5.1.2 同行与业界评价
5.1.3 内部考核评估结构
5.1.4 合作伙伴业绩评估
5.2 客户满意度调查评估
5.2.1 调查周期与计划制定
5.2.2 客户满意度调查的内容和范围
5.2.3 客户满意度调查的方法
5.2.4 客户满意度调查总结与分析
5.2.5 满意度调查应注意的事项
5.3 内部客户满意度评估主要方法
5.4 全面客户满意总结提升
5.4.1 全面客户满意评估手法和方法
5.4.2 客户满意度提升方向分析
5.4.3 客户满意度提升实施方法
案例分析：万科TCS管理模式、龙湖地产、绿城集团、浙江坤和的客户服务体系
6 客户投诉处理规范化建设
6.1 投诉处理服务规范
6.2 投诉受理服务规范
6.3 客户沟通服务规范
6.4 客户回访服务规范
6.5 投诉责任问责服务规范
6.6 投诉赔偿标准与服务规范
案例：万科的客户投诉规范
李豪老师
实战派房地产管理与营销专家
房地产渠道与创新营销引领者
【背景】
复旦大学MBA
房地产战略与开发模式创新专家；资深房地产讲师
曾任国内知名地产公司项目营销总监、市上地产集团营销总监和投资总监
李老师24年房地产企业从业经历，历任项目销售经理、营销总监、项目总经理、集团营销总、运营总等职务。每年担任十余家房地产企业营销总顾问和总策划。
现任住房和城乡建设部政策研究中心、中国房地产营销协会、清化大学、北京大学、中山大学、重庆大学、浙江大学、浙江工商大学等知名机构和院校房地产特聘讲师；以及多家国内知名房企资深顾问；
海峡之声《房地产》节目特约评论员、搜狐网《房地产》频道主讲嘉宾
【专长】
李老师擅长房地产领域：房地产行业政策研究与解读；房地产企业战略、开发模式、管控与标准化；房地产集团营销控制与标准化营销、房地产项目全程营销策划、项目销售难点破局解决等。
李豪老师有着丰富的住宅地产、商业地产、产业地产、文旅地产各地产领域的操盘经验，和实战投资经验，是一位非常注得实战的复合型地产专家。从2013年至2020年他亲自操盘和担任项目营销顾问的项目，均在各区域市场成为当地销冠。
【操盘】
商业项目：
宁波慈溪嘉悦广场、海宁新天地商业广场、兰州中天健广场、宁波天一广场、杭州新悦商业广场、浙江玉环新城广场……
住宅项目：
兰州龙舟壹号、黔西佰里城、毕节百里城、嘉渔悦龙湾、青岛平度紫竹苑、青岛沪申天悦华府、武汉丽景湾、绍兴金湖湾、绿城春江花月、徐州苹果新天地……
文旅康养项目：
杭州顺化养老中心、南通小洋山康养基地、芜湖卧龙新湖康养基地……
【教学】
在实战基础上开发一系列创新营销和地产实战性课程，通过对各地产项目和企业的培训实施和现场辅导，并获得客户一致的评价“针对强，短时间内能见到效果”。其课程特点：
针对客户需求，特别定制的个性化、咨询式培训服务；
案例模拟教学，课堂再现项目现场，关注参训人的真实管理能力提升；
宏观着眼，微观入手，关注多目标影响，关注组织的全过程系统优化；
授课风格
√ 幽默、实战；从授课房企或学员实际情况出发，针对性的展开案例式教学。
近年服务的部分典型客户
√ 万科地产、凯德中国、碧桂园、绿地集团、华润•新鸿基（无锡）、瑞安地产、香港置地、华润置地、和记黄埔、恒大地产、华夏幸福基业、佳兆业地产、招商地产、富力地产、绿城集团、正荣地产、旭辉地产、置信地产、蓝光地产、北京城建集团、越秀地产、荣胜地产、城基地产、中南建设、云南城投、合肥工投地产、潍坊城建、东兴房产、中机物流产业园、大伟地产、金泰地产、凯达地产、水电地产（水电部下属）、容州地产（南方黑芝麻糊旗下）、富强地产（白立集团旗下）、徐州金都房产、淄博嘉源集团、卧龙地产、苏州卓运房产、云天房产、华立房产、通和房产、野风物业、阳光100、万马房产、三江国际、大都置业、钱塘集团、中豪房产、美的地产、上海张江科技园区、北京兴源地产……
曾培训过的大学总裁班：
清华大学、北京大学、浙江大学、浙江工商大学、重庆大学、中山大学、西南财大、西南交大
曾策划与辅导过的部分房产项目：
√ 呼和浩特金泰中心——营销策划与销售辅导
√ 鄂尔多斯文化创意园——项目规划与营销策划
√ 徐州新天地地产——全程策划与营销指导
√ 呼市蒙冀地产——全程策划与营销辅导
√ 黑龙江置信地产——项目营销诊断与顾问
√ 青岛沪申天悦华府项目——全程策划和营销总顾问
√ 江苏淮安学府一号项目——全程顾问和代理销售
√ 甘肃中天健房地产集团——集团营销总顾问
√ 浙江天德集团——集团营销战略合作商
√ 浙江天星集团——集团开发与营销顾问
√ 浙江百里集团——集团营销顾问
√ 中城投集团——集团营销顾问
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