课程背景：
新员工给企业带来希望与活力，而新员工培训是使其从局外人转变为企业人的过程。培训能够引导新员工逐渐适应工作环境，正确定位自己的角色，并开始发挥自己的才能。作为网点的新兴力量，在入行之初，不仅需要对其进行业务知识的培训，还应该就以下方面对新员工进行引导和关注：
1. 如何树立职业化意识
2. 如何塑造优秀的职业形象
3. 如何迅速提升服务意识和技能
针对这些问题，总结近年来在银行业多家网点培训的丰富经验，全面观察和理解新入行员工的困惑，提出了新进员工“赢在起点”特训，打造最具活力和向心力的新员工。
课程收益：
● 新意识：树立职业化意识，由社会人迅速转变为职业人
● 新形象：塑造优秀的职业形象，树立职业自信心
● 新服务：深入理解服务理念，提升基础服务技能
课程时间：3天，6小时/天
课程对象：新员工
课程形式：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳。
课程大纲
第一讲：职业化意识
一、成功需要意识
案例引入：比尔盖茨眼中的出色员工
1. 什么是职业化？
2. 职业化包含哪些方面？
3. 职业化=专业化？
4. 职业化的立体角色
1）企业形象的代表者
2）企业理念的传播者
3）市场信息的收集者
4）顾客的知心朋友
5）公司利益的创造者
二、把职业当成事业
1. 谁在给我发工资？
2. 为什么而工作？
案例：杰克的故事
案例：三个建筑工人的故事
3. 对待工作的态度
1）打工心态
2）老板心态
4. 工作是什么？
1）工作是一个施展自己能力的舞台
2）工作是一种奖赏
5. 这些道理，刚工作时就该明白
6. 工作中的五种人
1）不用说
2）说一次
3）说两次
4）形势所迫
5）无论怎么说
7. 做有德有才之人
人才、人财、人裁、人材的区别，你是哪一种？
第二讲：职业化思维
案例：买土豆的故事
扩展：结果思维——以终为始
案例：矿山爆炸和不锈钢公司业绩下降的故事
扩展：百分百责任
第三讲：职业化形象
一、首因效应
1. 什么是首因效应
2. 首因的构成
二、礼仪的定义
三、仪容仪表
1. 女士着装规范
2. 男士着装规范
3. 保安着装规范
案例：化妆的作用
现场演练：现场找出着装不规范之处，并予以纠正
四、形体仪态
引入案例：请体会肢体语言的作用
1. 站姿讲解
现场展示、演练站姿
2. 坐姿讲解
现场展示、演练坐姿
3. 行姿讲解
现场展示、演练坐姿
4. 蹲姿讲解
现场展示、演练蹲姿
5. 服务手势
案例：手势的魅力
讲解方向指示、阅读指示、示意入座的服务手势
现场演练服务手势
6. 鞠躬讲解
现场展示、演练鞠躬礼仪
五、接待礼仪
1. 助臂服务
1）什么情况下予以助臂服务？
2）怎样进行助臂服务？
3）现场演练
2. 握手礼仪
1）握手礼仪的起源
2）谁先伸手？
3）握手的要点
4）现场演练
3. 介绍他人
案例：先介绍谁？
1）介绍他人的要点
2）现场演练
4. 名片礼仪
1）递送名片的要点
2）接收名片的要点
3）现场演练
5. 引路礼仪
1）当客户认识路时
2）当客户不认识路时
3）上下楼梯引路原则
6. 电梯礼仪
1）专人驾驶电梯
2）无人驾驶电梯
7. 递送物品
现场演练递送物品
8. 电话礼仪
1）接电话的礼仪
2）挂电话的礼仪
3）接电话的语言技巧
4）电话中的微笑——听得到的微笑
9. 乘车礼仪
1）有专职司机时
2）无专职司机时
六、表情神态
1. 眼神目光
1）与客户短时间交谈时
2）与客户较长时间交谈时
3）同客户相距较远时
4）递接物品时
案例：请体会一下三种眼神的含义
2. 微笑
引入案例：你选择谁接待你？
1）微笑的标准
2）真理瞬间理论
3）末轮效应
七、语言规范
1. 普通话OR方言？
2. 怎样称呼客户？
3. 客户沟通3A原则
1）接受客户（Accept）
2）重视客户（Attention）
3）赞美客户（Admire）
4. 真诚赞美
现场演练：你会赞美吗？没那么简单吧!
5. 语言沟通技巧
第四讲：职业化行动
一、服务的四种形式
1. 冷漠型
2. 工厂型
3. 老乡型
4. 满意型
二、服务的进阶升级
案例分享：吉祥航空优质服务案例
扩展：基础服务——满意服务——惊喜服务
三、服务的“三主动”原则
1. 主动问候
2. 主动招呼
3. 主动关怀
四、业务咨询关键点解析
1. 积极倾听
2. 重复确认
3. 首问负责
一次性告知案例解析
避免专业废话案例解析
情景演练：厅堂常见场景模拟演练
五、引导分流关键点解析
1. 一次分流，厅堂预审
2. 高效填单，有效指引
3. 提醒就坐，避免过号
4. 贵宾客户，尊重隐私
5. 特殊客户零干扰服务
6. 客流高峰，二次分流
案例：批量二次分流
案例：常见的营业厅减少客户焦虑等待情绪方法分享
六、业务办理关键点解析
1. 业务接待六大原则
1）“先外后内”原则
2）“先接先办”原则
3）“首问责任制”原则
4）“接一、安二、招呼三”原则
5）“暂停服务亮牌”原则
6）“唱收唱付”原则
2. 高效办理业务的关键点
1）娴熟的业务技能
2）同步操作，节省时间
3）明确指引，准确提示
4）定位摆放，高效取拿
5）叫号机有效运用
七、服务亲和力的建立
1. 语音、语调的使用
2. 称谓的使用
3. 适时的微笑
4. 同理心的运用
钱俊老师 银行服务营销专家
8年银行培训与网点辅导经验
30多家银行合作经历
200多个网点辅导经验
400多场培训实战
单一客户重复返聘率达30次
工、农、中、建、交以及多家股份制银行合作经历
担任中国农业银行、建设银行“服务营销技能”大赛评委
专注于银行一线人员的服务营销能力提升，通过案例式分析、操作式话术、情景式固化最接地气的进行授课，真正做到上接战略，下接绩效。同时，在培训中钱老师还注重学员的意识引导，帮助学员从“要我做”转变为“我要做”，将银行服务营销行为“外化于行，内化于心”。
主讲课程：
分岗位类：《大堂经理”超级明星“特训》、《柜员服务营销能力提升培训》
《赢在大堂——智能化背景下的大堂经理服务营销能力提升》
《职业续航——智能化背景下柜员服务营销能力提升》
服务类：《打造惊喜服务——优质服务关键时刻及案例分析》、《微笑服务，创造价值》、《银行网点标准化服务》、《新形象，星服务——优质服务礼仪》、《商务礼仪》、《客户心理分析与有效沟通》、《投诉预警与处理技巧》
营销类：《厅堂营销案例式学习》、《银行服务营销一体化》、《存量客户激活技巧》
授课风格：
课堂讲授、视频演示、案例研究、动手操作和现场互动五式合一的授课方式，使学员能够在轻松活泼的教学游戏与模拟演练中得到能力的提升；“学而练，练而用”的教学方式将练习、讨论、发言、角色扮演合为一体，使学员能够融入真实的管理情境中亲自演练其所学的知识和技能；并且通过对银行真实案例的分析来使学员能够“取其精华，去其糟粕”，得到更好的转变。
部分培训辅导项目：
● 驻马店农信社标杆网点打造项目
担任项目经理，对整个驻马店市共28个网点进行标杆网点项目辅导，共33天33晚。
● 衢州农信大平台柜员序列轮训
担任主讲老师，对整个衢州农信系统的柜员序列进行了2015年的轮训，共18期。
● 工商银行江苏分行2015年网点主任轮训
担任主讲老师，对工商银行江苏分行网点主任进行《阵地营销与联动营销》轮训授课，共5期。
● 中原银行驻马店分行网点服务营销一体化岗位轮训
担任主讲老师，对整个驻马店分行的网点负责人、大堂经理、理财经理进行轮训，共3期。
● 云南省银协优质文明服务与大堂管理培训
与云南省昭通、红河、玉溪、普洱等地的银行业银行合作，对当地多家银行会员单位进行优质文明服务与大堂管理的培训，共4期。
● 南阳邮政柜员服务营销能力培训
担任主讲老师，对南阳邮政柜员进行服务营销能力提升培训，共6期。
● 农业银行苏州分行/建设银行苏州分行网点服务营销提升培训项目
担任项目经理，负责整个项目全面的推进与执行，根据调研反馈情况为员工定制系列的服务标准、营销流程，服务流程等培训和辅导内容，让网点渐趋规范标准化。项目结束后网点业绩提升从了6倍以上，得到了分行高管的高度认可，由此钱老师被推荐到苏州地区100多个支行网点服务营销项目的负责人兼主讲老师,后又被转推荐到了建设银行做网点服务营销项目与苏州公积金营业厅服务提升项目。建设银行首期试行5个网点。项目结束之后，试行网点从精神面貌到营业环境到团队配合到营销业绩等方面都有了显著提升，获得分行95分的好成绩，从而又延伸了7个网点的辅导项目。
● 农业银行安徽省分行/芜湖分行/蚌埠分行大堂经理培训项目
担任项目总监，主要负责200多名大堂经理的岗位职责、服务流程及技巧、投诉预警处理技巧等方面的技能培训，其中《大堂经理”超级明星“特训》、《网点服务品质提升培训》、《投诉预警与处理技巧》课程多次被轮训，并得到了银行高管的一致好评，项目结束之后又被推荐介绍负责芜湖分行与蚌埠分行的大堂经理培训项目。
● 农业银行内蒙古自治区分行全区内训讲师培养项目
担任项目总监，主要负责农行内蒙古自治区分行全区200多名内训师的培养，钱老师把自己多年来总结并主讲的银行网点实战课程：服务标准、营销流程、大堂经理、投诉处理等各个岗位标准化的课程，从课程开发到现场讲授的每个细节都手把手传授给200多名学员，并且现场演练通关，让学员真正学完就能用就能讲。钱老师的用心与实战让学员无不敬佩与喜欢，同时连续返聘3期。
● 苏州公积金营业厅/农村商业银行上海分行松江支行网点服务提升辅导项目
因涉及公积金自身工作人员、银行工作人员、担保工作人员，钱老师根据不同岗位的服务特点针对性的制定了各个岗位的流程与技能辅导方案并推行到每个岗位，使得苏州公积金系统在整个苏州市政府的窗口行业服务年度排名第一。良好的项目成果让钱老师更有信心，接着又与新区分中心、吴江分中心等营业厅进行了二次合作。而农村商业银行续签了3期的培训课程，5个网点的合作。
● 宁波电力系统内部培训师培训项目
该项目的学员对象既有基层网点的服务人员、电力技术工人，高管，面对多层级的学员对象，老师根据不同层级人员的工作特点，结合实际，制定了多层次的培训师培训方案，培养了一批内部培训师的快速成长，使培训成果落地。老师以自己的实力取得了学员以及宁波电力培训主任的认可，培训结束后成功续签了3期的培训课程，同时还被转介绍到温州电力做培训项目。
课纲下载.doc
