课程背景：
高层制定战略，基层执行战术，然对于传统零售卖场而言，投入再大资源，包装再优的产品，终究需通过一线销售人员持续与客户对接，应用相应的方法与技巧实现业绩增长；而面对浩大繁杂的卖场，淋漓满目的商品、产品功能同质化严重、千篇一律的导购方式，已造成客户感知匮乏，业绩不佳从业人员信心受挫，并恶性循环形成如下认知与现象：
1. 潜意识认为客户成交欲望不强，致使接待重视度不够；
2. 其他品牌产品比我方好，接待信心受挫；
3. 有需求的客户只是比价，产品和价格是成交主导因素；
4. 卖场接待急功近利，客户对销售存天然防备心；
针对卖场销售认知与现状，本课程以连锁卖场顾问式销售为核心，从销售认知与定位、卓越意识入手，端正态度、树立信心；接着聚焦连锁卖场销售现状，从销售前吸客与准备，卖场客户关系建立、需求分析与差异化引导、产品冲击化介绍、异议与投诉处理、“双赢”议价成交等环节，全面实现销售人员销售能力，进而实现销量与产品利润的双重提升。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：卖场主任/督导基层管理者、卖场导购员
课程收益：
● 建立深刻的销售意识：深度认知销售顾问岗位内涵，了解销售顾问需具备素质与技能
● 建立信任式沟通策略：掌握线上定位与运营策略，扩展客流，强化感知；掌握朋友式沟通破冰策略
● 掌握需求引导的策略：了解客户需求心理，熟练应用需求分析高效提问、高效倾听的策略；熟练应用需求引导之购买设定流程
● 掌握产品攻心介绍法：立足客户心理，掌握产品介绍FABE介绍法、分解介绍法、对比介绍法的应用技巧，并掌握其适用场景
● 掌握异议处理的方法：深度认知异议本质和处理原则，掌握同理心澄清四步的处理方法
● 掌握议价成交的策略：树立价值价格商谈新认知，熟练应用探索心理价、缩小价格差的方法策略
课程方式：课程讲授+案例分析及研讨+情景演练+视频鉴赏等
课程模型：
课程大纲
第一讲：认知觉醒—从优秀走向卓越
一、角色认知：走向销售阳光大道
1. 常见的三大销售认知观
2. 销售认知狭广两大诠释
3. 销售岗的职业晋升通道
二、定位认知：销售四大类型
1. 公关交际型
2. 专家技术型
3. 老实厚道型
4. 利益交换型
思考：你属于哪一类？四种类型分别有什么优缺点？
三、从优秀到卓越—销售必备三意识
1. 狼性意识
2. 主动意识
3. 服务意识
案例分享：商超—客户的三进三出
第二讲：赢在销售前—线上运营与准备
一、课题前三大思考
1. 为什么要微信运营？
2. 微信运营信任价值？
二、自我定位与流量获取
1. 线上人性七大特征
2. 线上运营三大认知
3. 线上流量来源逻辑
4. 微信运营推吸理论
三、个人微信营销策略
1. 线上定位设置规范
2. 朋友圈运营四策略
3. 社群运营七大价值
案例分享：河南手机连锁卖场的微营销管理
四、赢在销售前—不做准备不进卖场
1. 状态准备
2. 知识准备
3. 仪容准备
4. 工具准备
案例分享：卖场导购员上班前半小时
第三讲：感性破冰—构建朋友关系
一、为什么很多客户排斥销售员
1. 常见的客户防备行为
2. 最糟糕的五句开场白
结论：所有销售技巧都是无效的
二、感性破冰—构建朋友关系
1. 聊天—开启销售的秘密武器
2. 开启聊天两大因素：科学与艺术
3. 销售闲聊两种模式：冷读+热捧
4. 开启话题三个维度：道具、闪光点、状态
5. 构建愉悦沟通氛围：二答一问模式
情景分享：聊天终结者VS聊天达人
三、销售预警“Q&A”
1. 面对卖场匆匆而过的客户，如何开启沟通模式？
一句话“B—A—T”三要素设计
2. 一批多人进卖场，如何处理？
切入并主导：多人沟通的三个策略
3. 同时应对两批客户，如何处理？
“口头协议”策略应用
第四讲：差异化引导—让主推所向披靡
消费认知：满足性消费、迎合性消费与创造性消费
一、模式切换：从聊天到探寻的三个高效
1. 高效提问两大方法：开放封闭相结合
2. 聊天式提问策略：问—答—赞
3. 深度倾听：“A—D—I”三层倾听
4. 高效观察：“身—手—脸”信号捕捉
案例剖析：方太电器促销员的沟通策略
情景演练：卖场销售问与听
二、购买设定—从探寻到引导四步骤
1. 回顾情景
2. 强调需求
3. 建立标准
4. 匹配利益
案例分享：卖场导购的购买设定
技巧延伸：购买设定中的知识诅咒
第五讲：攻心大战—让产品所向披靡
一、识别客户购买动机
1. 客户购买的两个原因：信任与价值
2. 价值传递核心：输出利益
二、三种利益介绍法的应用
1. FABI介绍及适应性分析
2. 技巧延伸：放大“I”的“三化”介绍
3. 分解介绍法适应性分析
技巧延伸：产品介绍中“加、减、乘、除”的应用
4. 对比介绍法适用性分析
技巧延伸：主推、附加品阶梯式引导
第六讲：异议与投诉处理
正面案例分享：家居卖场“二手货”争端
反面案例分享：金立手机“原厂膜”投诉
一、异议与投诉认知
1. 事实VS评论
2. 气氛VS事件
3. 同理心VS同情心
4. 异议澄清的四条高压线
二、同理心澄清四步法
1. 接受情绪
2. 道出感受
3. 说出经历
4. 提供支持
三、常见情景“Q&A”
1. “专业人士”唱反调，如何应对？
两分利益法、专业赞美法的应用
2. 客户情绪激动，如何应对？
共同目标与对比说明的应用
3. 客户异议：其他品牌更好？
差异化对比法应用
第七讲：价格价值商谈
一、价格价值商谈认知
1.“双赢”概念认知
价值与价格认知
2. 守价策略意义认知
二、谈判路径：巧问心理价四秘匙
情景讨论：心理价博弈与客户行为分析
1. 直接询问法
2. 解释询问法
3. 暗示询问法
4. 退让询问法
三、缩小价差—双赢成交路径
1. 降低期望：销售必做三动作
2. 有效缩短价格差三步骤
技巧延伸：附加品的放与收
案例分享：导购三步让价的“双赢”成交
四、常见情景“Q&A”
1. 出现“影子谈判”，怎么办？
2. 成交之前，客户反悔，怎么办？
3. 熟人买卖，里外不是人，怎么办？
4. 领导帮谈，与销售员如何配合？
吴鹏德老师 营销服务实战专家
11
年实体企业从业经验
5年培训•咨询经验
经济学双学位学士
A•A•C•T•P国际注册行动学习促动师
国家注册一级企业培训师
国家注册一级职业指导师
厦门市消费者协会：优秀“客诉协调员”
曾任：全国百强汽车经销商丨销售总监
曾任：世界500强家电连锁企业丨门店销售总监
厦门大学•总裁班/中国移动/中国电信集团特聘讲师
擅长领域：销售•服务•沟通系列
吴老师拥有11年销售及管理经验，在顾问式销售、客户服务与投诉处理、基团队管理方面具丰富的实战经历。任职家电连锁销售总监期间，对所负责的门店进行“KFC”客户跟进流程搭建，使之成为当时唯一一家建立完善电销体系的家电门店，年度销售完成率、关键指标完成率均位列厦门市第一的佳绩；从事汽车工作期间，连续8个月保持销量第一，年度客户转接率第一；开发”DFMS”的销售体系，搭建“三频三次”客户关怀流程，带领销售团队连续20个月超额完成销售与利润指标；
在5年培训/咨询辅导经历中，长期为家电行业、家居行业、汽车行业、通信行业、服装行业、金融行业、医药等行业提供培训与咨询服务，总服务学员超30000人，曾带领队连续20个月超额完成销售与利润指标，团队24个月零离职。
2019年累计授课140天，全年零投诉，满意度均在96%以上，返聘率极高。
主讲课程：
《信任闭环—服务型销售二道六法》
《营销蝶变—线上微信与社群营销六步攻坚》
《识人攻心—大客户关系管理与深度销售战》
《销售穿心箭—连锁卖场顾问式销售六步法》
《角色蜕变—售后技师服务与随销六步攻坚》
《谈判生产力—谈判路径与双赢成交博弈战》
《构信任飞轮—优质服务与投诉处理攻守战》
《沟通影响力—客户高效沟通与冲突管理法》
部分经典案例：
◆ 辽宁移动：《技术工程师随销六步法》培训+辅导1期，同年返聘14期；
◆ 云南铁塔：《大客户顾问式深度销售战》培训1期，同年返聘4期；
◆ 安康诺盾：《三位一体顾问式销售》培训1期，同年返聘1期；
◆ 老板电器（总部）：《客户服务与顾问式销售》培训1期，次年返聘2期；
◆ 曾为厦门信达汽车提供《连锁厅店顾问式销售六步法》现场培训1期，同年返聘1期，兴荣标志、途顺日产合计采购5期；
◆ 曾为上海德宝宝马提供《客户维系与销售谈判》培训1期，同月返聘1期；
◆ 曾为中国通信服务提供《大客户顾问式销售策略》现场培训1期，同年返聘1期
◆ 曾为宁夏电信提供《客户维系与顾问式销售》现场培训1期，同月返聘5期；
◆ 曾为湖北电信提供《客户维系与顾问式销售》现场培训1期，同月返聘2期；
授课风格：
“三个重”
1、重应用：透过现象探本质，看透本质给工具，应用工具能反三
2、重体验：不轻易给答案，却能通过互动设计引导学员组装最优答案
3、重乐趣：结合成年人学习特点，给予30分钟一亮点；15分钟一笑点的课程设计
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