课程背景：
随着时代发展，过往企业售后工程师承担着售后装、移、维工作的重要角色，是付款后客户体验的重要影响者，然随着市场竞争的激烈，营销渠道获客成本攀升，售后端口成为与客户接触的重要触点，且售后人员专业、夯实的风格极易赢得客户信任感，因此通信运营商逐步把“装维”职责延展至“营维”职责；即售后技师需相应承担起产品的随销；与此同时售后人员的随销同样面临严谨挑战，角色意识固化，营销技能缺失是角色升级的两只拦路虎，在转型未果时，极易挫伤自信心，产生抵触情绪，随销工作进而停滞；如何提振售后人员信心，强化技能，是各企业相关人员亟需提升的能力。
课程聚焦通信、家电、家居等行业售后岗位，从思维转型与角色认知，强化能力转型必要性，提高自信心；接着从客户服务与维系，增进与用户之间的信任感，做好本职服务工作；再从随销准备、关系建立、需求挖掘、价值传递到促成与关怀，六个步骤详尽阐述随销流程与步骤，实现意识与技能的全面提升，做到技术+服务+随销的职能升级。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：家电、家具、通信运营商等行业售后工程师
课程收益：
● 思维转型与风格定位：了解时代背景下售后工程师随销转型必要性，定位自我销售风格
● 客户维系与服务策略：掌握客户服务与投诉处理方法，增进信任关系
● 随销Step1—随销准备：掌握随销三大准备，掌握个人状态应用
● 随销Step2—破冰沟通：掌握随销破冰与客户沟通策略，建立信任关系
● 随销Step3—需求挖掘：掌握随销现状探寻、需求挖掘与引导策略
● 随销Step4—价值传递：掌握产品推荐与价值传递策略，促进成交
● 随销Step5—促成策略：掌握异议处理原则与技巧，掌握促进成交五大法
● 随销Step6—温馨关怀：掌握离去前关怀“四个必”，提升服务感知
课程方式：课程讲授+案例分析+视频教学+情境演练
课程模型：
课程大纲
第一篇：角色认知篇—全员随销时代的到来
第一讲：角色蜕变—售后工程师随销思维转型
一、Why—售后工程师随销转型三个必要性
1. 后流量时代—售后端口的触点良机
2. 降本增效—企业与个人的双赢赋能
3. 销售升级—全民营销的软技能要求
情景分析：人工智能时代，全员必备的销售软技能
案例分享：随销先行者—通信运营商、家电、家居、医疗企业售后人员的角色蜕变
二、信心倍增—销售风格差异性分析
讨论：我适不适合做销售？何种风格适合？
1. 公关交际型—重成交轻服务
2. 专家技术型—重产品轻利益
3. 老实厚道型—重关系轻成交
三、迎蜕变—售后工程师随销心态塑造
1. 不同心智模式下的行为差异
2. 消极心态的两大杀手本色
3. 心态模型“A—B—C”法则
4. 关于认知的三种病态思维
5. 第四种行为模式：REBT（理性情绪行为疗法）
6. 提升自尊体系的四种方法
情景模拟：被客户埋怨、责骂、刁难，如何调节心态？
第二篇：关系维系篇—好服务带动好随销
第二讲：客户关系构建与服务策略
数据分析：客户流失五大表象与一大根源
一、服务蓝图构建与优化
1. 服务蓝图意义：构架资源结构与角色框架的平衡
2. 服务蓝图设计三个要素：峰值、终值、忍耐底线
案例分析：汽车4S店的服务蓝图
案例分析：宜家卖场的服务蓝图设计
案例分析：酒店新贵的服务蓝图设计
二、客户满意度提升技巧
1. 影响满意度的两大因素
2. 提升满意度的三大维度
3. 表达认同的一核心两技巧
4. 表达赞美的二级反馈“C—F—R”模式
5. 表达同理心“A—S—P”三步法
6. 树立专家形象三步骤
第三讲：异议抱怨处理技巧
一、客诉根源认知
1. 客诉起源的六大推理阶梯
2. 人际沟通的两大基本归因
3. 激发客诉的四条高压线
二、客诉处理步骤解析
1. 创建安全对话氛围的两个步骤
2. 移情倾听：“A—D—I”三层倾听
3. 深度沟通：”R—I—S”对话模板
4. 有效澄清：“E—S—E—S”模式
概念延伸：同理心VS同情心
5. 有效记录两个方法
第三篇：随销策略篇—六步随销攻坚策略
第四讲：厉兵秣马—随销上门前三大准备
一、厉兵秣马—上门三大准备
1. 信息准备
2. 工具准备：服务与随销工具
情景讨论：为什么随销产品必须100%携带？
3. 状态准备：精、气、神
二、进门动作规范礼仪
1. 进门四要领：敲门、介绍、进门、不遇
2. 称呼礼仪：五种称呼与关系递进
3. 高压线：上门服务六个不
第五讲：信任倍增—随销破冰与信任策略
案例分享：上门随销”三种碰壁”
一、破冰话题两个话
1. 话家常
2. 话产品
二、破冰策略—开启话题的沟通策略
数据分析：缺少沟通，营销成交率下降35%
情景讨论：如何进行破冰沟通？
1. 聊天—开启销售的秘密武器
2. 开启话题两个结构：冷读+热捧
3. 开启话题三个维度：道具、闪光点、状态
4. 构建愉悦沟通氛围：二答一问模式
第六讲：知己解彼—随销需求分析与引导
一、现状诊断的四个动作
1. 一查
2. 二问
3. 三测
4. 四看
二、需求引导之“SPIN”四步骤
1. SituationQuestion—现状问题
2. ProblemQuestion—难点问题
3. ImplicationQuestion—隐含问题
4. Need—payoffQuestion—需求问题
情景演练：SPIN技巧与需求引导
第七讲：妙口生花—“随销策略之产品价值传递
一、匹：产品匹配
1. 概念分析：事实VS评论
2. 对比引导法：A+B引导模式
二、推：产品介绍与价值传递
1. FABI介绍及适应性分析
技巧延伸：放大“I”的“三种说明”
2. 分解介绍法适应性分析
技巧延伸：产品介绍中“加、减、乘、除”的应用
情景演练：产品推荐—价值传递策略
第八讲：舌战群儒—异议处理&促成技巧
一、异议处理—澄清四步法
1. 接受情绪
2. 道出感受
3. 说出经历
4. 提供支持
情景演练1：别人产品都比你们便宜
情景演练2：你们的设备我都没听过，我自己到网上买的品牌还比你们便宜
情景演练3：我再考虑一下吧！
二、促成五法
1. 牛群成交法
2. 压力成交法
3. 惋惜成交法
4. 选择成交法
5. 假设成交法
第九讲：满意升级—离去关怀“四个必”
1. 必清：设备净化“三必清”
2. 必谢：服务礼仪“三必谢”
3. 必说：感知升级“三必说”
4. 必跟：二次成交“一必跟”
吴鹏德老师 营销服务实战专家
11
年实体企业从业经验
5年培训•咨询经验
经济学双学位学士
A•A•C•T•P国际注册行动学习促动师
国家注册一级企业培训师
国家注册一级职业指导师
厦门市消费者协会：优秀“客诉协调员”
曾任：全国百强汽车经销商丨销售总监
曾任：世界500强家电连锁企业丨门店销售总监
厦门大学•总裁班/中国移动/中国电信集团特聘讲师
擅长领域：销售•服务•沟通系列
吴老师拥有11年销售及管理经验，在顾问式销售、客户服务与投诉处理、基团队管理方面具丰富的实战经历。任职家电连锁销售总监期间，对所负责的门店进行“KFC”客户跟进流程搭建，使之成为当时唯一一家建立完善电销体系的家电门店，年度销售完成率、关键指标完成率均位列厦门市第一的佳绩；从事汽车工作期间，连续8个月保持销量第一，年度客户转接率第一；开发”DFMS”的销售体系，搭建“三频三次”客户关怀流程，带领销售团队连续20个月超额完成销售与利润指标；
在5年培训/咨询辅导经历中，长期为家电行业、家居行业、汽车行业、通信行业、服装行业、金融行业、医药等行业提供培训与咨询服务，总服务学员超30000人，曾带领队连续20个月超额完成销售与利润指标，团队24个月零离职。
2019年累计授课140天，全年零投诉，满意度均在96%以上，返聘率极高。
主讲课程：
《信任闭环—服务型销售二道六法》
《营销蝶变—线上微信与社群营销六步攻坚》
《识人攻心—大客户关系管理与深度销售战》
《销售穿心箭—连锁卖场顾问式销售六步法》
《角色蜕变—售后技师服务与随销六步攻坚》
《谈判生产力—谈判路径与双赢成交博弈战》
《构信任飞轮—优质服务与投诉处理攻守战》
《沟通影响力—客户高效沟通与冲突管理法》
部分经典案例：
◆ 辽宁移动：《技术工程师随销六步法》培训+辅导1期，同年返聘14期；
◆ 云南铁塔：《大客户顾问式深度销售战》培训1期，同年返聘4期；
◆ 安康诺盾：《三位一体顾问式销售》培训1期，同年返聘1期；
◆ 老板电器（总部）：《客户服务与顾问式销售》培训1期，次年返聘2期；
◆ 曾为厦门信达汽车提供《连锁厅店顾问式销售六步法》现场培训1期，同年返聘1期，兴荣标志、途顺日产合计采购5期；
◆ 曾为上海德宝宝马提供《客户维系与销售谈判》培训1期，同月返聘1期；
◆ 曾为中国通信服务提供《大客户顾问式销售策略》现场培训1期，同年返聘1期
◆ 曾为宁夏电信提供《客户维系与顾问式销售》现场培训1期，同月返聘5期；
◆ 曾为湖北电信提供《客户维系与顾问式销售》现场培训1期，同月返聘2期；
授课风格：
“三个重”
1、重应用：透过现象探本质，看透本质给工具，应用工具能反三
2、重体验：不轻易给答案，却能通过互动设计引导学员组装最优答案
3、重乐趣：结合成年人学习特点，给予30分钟一亮点；15分钟一笑点的课程设计
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