课程背景：
21世纪互联网+时代，中国把现代服务业作为了第三产业，我们可以看出，服务的好坏将直接影响到公司的品牌塑造和效应的产生。各行各业在服务方面的竞争都到了非常激烈的局面，你的公司服务核心竞争力是什么呢？这是一个“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”的时代，这是一个“客户就是上帝”的时代，任何一个企业想要在激烈竞争中获胜，都必须重视客户服务这一利器。越来越多的企业经营管理者会发现，客户服务已经远远不是成本中心了，而是我们的利润中心，通过服务好现有的客户，可以为企业创造更多的价值。
课程目标：
● 感知服务工作的价值和自我实现的意义所在
● 建立主动服务意识，实现真正意义上的“以客为尊”服务理念
● 掌握系统的沟通技巧，建立和谐客户关系
● 掌握客服人员的服务行为与礼仪规范，塑造企业优质服务形象
课程特色：行动学习式培训模式，静中有动，寓教于乐，深入浅出，切实提高学员的知识、技能。理论联系实际，练习紧密结合学员工作实际。让学员“一学就会，一会就用，一用就灵”！
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：从事服务及营销岗位的所有人员
课程方式：采用案例、游戏、互动、分组讨论、现场演练、故事分享等培训方式
课程大纲
图片欣赏：世界那么大 我们他们的世界看看
第一讲：服务工作的价值探寻
思考：工作的意义与服务的价值体现
1. 服务对企业重要性认知
案例：海底捞你永远也学不会
2. 梳理正确的观念
思考：8小时之外你在做什么？
3. 马斯洛层次需求理论
案例：四句话落地
4. 服务工作的意义
案例：日本机场
第二讲：主动服务意识建立
一、主动服务的最高境界
1. 什么叫主动服务意识
2. 主动服务和被动服务的区别
3. 主动服务传递的是什么
4. 主动服务赢得客户忠诚度
二、服务态度和能力认知
1. 优质服务的层次
2. 满意服务的指标
3. 优质服务承诺
4. 客户满意度管理
视频学习：国家电网某某供电公司投诉视频再现（好与差的距离；迟到的抢修人员）
第三讲：卓越沟通技巧训练
一、服务概述
1. 服务沟通六个要素
2. 服务沟通的渠道（途径）
3. 沟通的漏斗
沟通风格测试：5分钟
练习：客户性格分析练习
二、现场服务沟通技巧
1. 亲和技巧
1）认识亲和力
2）亲和力的表现
3）亲和力测试
2. 提问技巧
1）提问的好处
2）提问练习
3）常见的几种提问方式
案例研讨：客服人员究竟做错了什么？
3. 倾听技巧
1）倾听的繁体字
2）倾听的层次
3）倾听的四个技巧
案例研讨：携程旅行网的客户
4. 同理技巧
1）同理心与同情心
2）同理技巧运用
3）同理技巧的练习
案例研讨：费用太高引发的投诉
5. 赞美技巧
1）赞美的原理
2）赞美的目的与步骤
3）三种赞美方式
6. 引导技巧
案例研讨：四大美女
1）引导的定义
2）引导的两种方法
案例分析：通讯行业如何引导客户
7. 风险防范，投诉处理技巧
1）客户投诉的心理需求
2）客户投诉的三大因素
3）10种避免处理客户投诉的方式
4）影响处理客户投诉效果的三大因素
5）客户投诉处理六步骤
案例分析：好与差的比较
第四讲：服务形象与礼仪规范
一、企业形象代言人
互动讨论：你的形象代表什么？
视频欣赏：屌丝心理学之“首因效应”
二、形、气、神——瞬间感受亮点
1. 服务人员的仪容规范
2. 服务人员的仪表规范
3. 服务人员的仪态规范
三、服务人员的语言规范
1. 电话预约用语规范
2. 客户会面用语规范
3. 岗位规范用语
4. 服务忌语
案例讨论：多次砸门引发的矛盾
5. 常见问题应对处理及话术训练
高菲老师 服务营销实战专家
14年服务营销从业经历
6年中国移动1860客户服务管理经验
8年电力系统/通讯行业培训管理经验
热销书籍《电话销售对话脚本设计》作者
曾任：云从科技（总公司） 客服总监
曾任：中国移动四川某分公司 营业厅经理
曾任：中国移动四川某分公司 呼叫中心经理/内训师
长期为广东电网、阳江供电局、肇庆供电局、宁夏电力公司等电力系统及广东电信、北京电信、广东移动、四川省移动等通讯行业进行培训，平均每年授课150天以上，累计万余位学员，客户满意度达95%以上。能独立开创具有“课程充分落地”、“课程演绎精彩”两大特色的“南派达人”讲师风格。
实战经验：
▅ 1999年6月—2005年5月期间
负责中国移动1860呼入中心及营业厅客服管理与投诉处理工作，曾带领78班组进行业务咨询、业务推广、业务受理及投诉处理等相关工作，期间共接听10万+通服务电话，共处理2000多例一线服务投诉，投诉处理客户满意度达90%，连续3年获得公司“优秀团队”称号。
入职中国移动5年后，被选拔为集团内训师，结合实战经验，提炼相关技巧，与当下工作契合度高，研发及讲授《一线万金—电话营销技巧》《服务明星—优质服务提升》等课程，为企业培养窗口业务员、电话客服、投诉处理专员等专岗人员定期培训辅导，强化员工服务心态和沟通技巧等内容，提升了员工的各项能力，同时促进团队的凝聚力，每年授课150次左右，所授课程在企业内部满意度95%。
▅ 2008年4月—2016年5月期间
多次应邀为南方电网旗下广东电网、贵州电网公司、云南电网公司、宁夏电力公司等电力系统进行《电力网格化—营销服务人员技能提升》、《服务明星—优质服务提升》等课程培训，每年授课最多可达200天，为南方电网培养辅导2000位优质窗口服务人员，客户满意度达95%以上。
同时长期为广东移动、江苏移动、黑龙江移动、广东电信、北京电信等通讯行业进行《一线万金—电话营销技巧》、《亲和力打造—高效沟通及发音训练》等课程辅导，受到领导的一致好评，受训后多家通讯公司客户满意度评分每年提升10%，课程返聘率达85%。
部分授课案例：
序号 企业名称 课程名称/项目名称 返聘期数
1 广东电网培训中心 营销窗口优质服务技能提升 20期
2 阳江供电局 营销窗口优质服务技能提升 12期
3 肇庆供电局 网格化服务营销技能提升 8期
4 国家电网培训中心 沟通亲和力打造 8期
5 贵州电网公司 抢修人员综合技能提升 8期
6 河源供电局 网格化服务营销技能提升 6期
7 云南电网公司 窗口优质服务技能提升 6期
8 宁夏电力公司 窗口优质服务技能提升 4期
5 云浮供电局 网格化服务营销技能提升 4期
10 贵州电网公司 网格化服务营销技巧 3期
11 广东电信 客户心理分析及应对技巧 8期
14 云南省移动 电话营销技巧 8期
12 内蒙古移动 电话营销技巧 6期
17 珠海移动 营销服务技能提升 6期
16 广东移动 新员工职业化素养 5期
15 广东电信 科学发音技巧 4期
13 四川省移动 电话营销技巧 4期
18 黑龙江移动 营销服务技能提升 4期
19 北京电信 客户心理分析及应对技巧 4期
20 江苏移动 电话营销技巧 2期
21 南方航空 客户沟通技巧 4期
22 九元航空 投诉处理技巧 4期
部分经典项目案例：
★ 国家电网宁夏供电公司营业厅【投诉焦点问题项目】（2015年4月-2015年5月），为营业厅进行《转怒为喜—客户投诉处理技巧》课程培训及真实投诉案例拍摄还原项目，第二年整体客户投诉比例下降了57%
★ 国家电网95598呼叫中心【南中心亲和力打造项目】（2014年4月-2015年1月），亲和力打造课程。通过科学发音技巧及普通话训练，对电话服务沟通技巧的专业情景模拟，学员的整体亲和力提升了30%
★ 广东电网阳江供电局【服务天使项目】（2012年6月-2013年5月），为广东电网进行营业厅业务人员的服务标准打造及培训辅导，开展“谁最可爱-服务天使” 评选比赛，选择出服务天使，大大调动了员工的工作积极性的同时，也提升了员工的专业水平。
★ 广东电网公司【服务流程标准化项目】（2009年2月-2010年5月）进行了服务流程标准规范梳理并进行了相关培训，在培训期间，选出了优秀的学员（课程期间积极主动及职业形象标准非常规范的学员），最终以该学员为模特，拍摄了一套专业的服务流程视频，为广东电网公司统一了营业厅服务形象、服务流程的标准，为全员及新员工提供了很好的学习素材。
★中国移动【新员工雏鹰技巧项目】（2007年5月-2010年6月），进行新员工入职辅导培训，通过最佳形象、最佳演讲、最佳走秀、最佳上镜PK的形式选拔出优秀的新员工，新员工到岗后，职业形象及职业素养都较未参训的提升了很多。
主讲课程：
《形象无价——商务礼仪与沟通技能提升》
《亲和力打造——高效沟通及发音训练》
《服务明星——优质服务提升》
《一线万金——电话营销技巧》
《转怒为喜——客户投诉处理技巧》
《电力网格化——营销服务人员技能提升》
授课风格：
老师授课轻松活泼，幽默风趣，善于引导学员通过实际案例来加深对课题的认识和理解，并能充分调动学员的情绪在授课的过程中注意解决学员实际工作中所遇到的问题，为予实用的工具，致力于通过培训来提升销售人员的素质，使培训成为提升企业绩效动力源！
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