客情关系维护

《客情关系维护》课程大纲：

课程大纲：

第一部份、客情关系

• 第一章、为什么客情关系很重要
• 第一节、靠人脉打天下比苦干强得多
• 第一、给我们钱的是人，要懂人性，与人相处
• 第二、一句话可以成事，也可以败事
• 第三、信任是开启心扉的钥匙；
• 一、决定买，往往需要很长时间，决定不买，只要1秒钟就够了；
• 二、取得客户信任，不是一个销售技巧的问题，而是一个销售思维的问题；
• 第二节、做事与做人是两套不同的逻辑
• 第一、做事-充分条件
• 一、做事有标准答案，容易量化，容易评价；
• 二、忙于做事的人没有精力去琢磨人；
• 三、小客户靠做事，大客户即要做事，又要做人
• 第二、做人-必要条件
• 一、做人，没有明确的标准，不同的人不同看法；
• 二、你是 100% 面对客户，但是他却只有 1% 的精力来面对你
• 三、提升“销售人员能见度”
• 第三、客户承担全部责任
• 一、客户会重用在私下里让自己满意的人；
• 1、不要让客户感觉到，你取得订单是理所应当，不懂感恩
• 2、溢价回报，而不是不等价交换
• 二、满足客户的本人需求比完成任务更有杀伤力；
• 第二章、人是世界上最敏感动物
• 第一节、有些人天生自带拒绝感
• 第一、见面熟是一种能力，对别人感兴趣，喜欢与人打交道；
• 1、情绪不对，内容就会被扭曲
• 2、70%是情绪，30%是内容
• 3、一句话、一个表情、一个动作、一个眼神，不经意伤害了别人；
• 第二、要具备良好的服务态度
• 一、态度不好，即使产品价格比别人低，客户也不会买；
• 二、要有耐心，不是不想买，而是想货比三家，多对比；
• 三、感谢别人照顾自己的生意
• 第二节、没有两个人是一样的
• 第一、不能要求别人看法、反应、态度、行为完全一样；
• 一、大多数客户不能满足你心目中的样子
• 二、与客户建立天然默契的概率微乎其微，很难有选择客户的机会与权力；
• 三、发生在一个人身上的事，不能假定发生在别人身上同样有效
• 第二、所有矛盾，都源于差距，没有对错；
• 第三节、别拿性子直欺骗自己
• 第一、不会说话，让人聊天不舒服、无聊、无趣；
• 一、汝之蜜糖，彼之砒霜
• 二、先做人，后做事，不是德才兼备，而是处理人际关系的能力强
• 三、不顾及场面、别人的感受，不会说话，仗着耿直得罪人；
• 第二、嘴巴不仅仅属于自己，说什么根据需要
• 一、交浅别言深，情深别刻薄；
• 二、打破别人的喜悦这是一件很没礼貌的事情；
• 三、中国人喜欢说“六合”，顾及上下、左右、前后的人；
• 第三、没有难相处的人，只有不善于变通的沟通者
• 一、特意要去结识一个陌生人，事先做好充分的准备
• 二、投其所好，令其两情相悦、相见恨晚，赢得对方信任
• 三、不能只图简单而不讲策略
• 第四节、遇到不想聊天的，心态要放平
• 第一、不是什么人都要热脸贴冷屁股，找准正确的人、时机
• 第二、有时候不是你的沟通问题、个人的问题，而是有很多客观的因素
• 第三、凡事首先考虑对自己有什么用，怎么用
• 第三章、以客户需求为准
• 第一节、了解客户的心理
• 第一、不同角色的心理不同
• 一、客户的需求是千奇百怪的，尤其是个人需求，你几乎猜不到；
• 二、你有什么不重要，重要的是客户需要什么；
• 三、专业，是指了解客户的能力，对其的熟悉的程度；
• 第二、没人喜欢被他人说服
• 一、成年人都讨厌被说教，特别是高端客户，他们都非常有主见；
• 二、太喜欢操纵，侵略性太强；
• 三、自以为知道客户的想法和动机
• 第二节、为客户创造价值
• 第一、把你的产品功能和客户的需求建立链接
• 第二、根据客户的需求推荐，不推最贵的，要推最适合的
• 第三、不要让客户认为你动机不纯
• 第四章、让别人喜欢跟你相处
• 第一节、良好的个人形象
• 第一、销售是没有第二次机会建立第一印象；
• 第二、不看帅不帅，而是看是否符合美标准；
• 第三、让客户感觉是个有安全感的人；
• 第二节、相互了解
• 第一、了解越多，安全感就越多；
• 一、相互了解不一定关系好，关系好的一定相互了解；
• 二、寻找擅长的、有意义的、难忘的、有成就的话题；
• 三、时刻判断对方对我讲的话题是否感兴趣；
• 第二、如何了解对方的基本信息；
• 一、如何切入话题；
• 1、从周围道具找话题；
• 2、从对方身上找话题；
• 3、从当时状态找话题；
• 二、适当开展赞美；
• 三、适当自我暴露；
• 第三、积极寻找与对方的相似性；
• ―、事实的相同
• 二、第三方相同
• 三、曾经的相同
• 四、未来想相同
• 第三节、投其所好
• 第一、不要跟对方攀比
• 第二、不轻易否定别人
• 一、每个人都不喜欢被别人拒绝和排斥；
• 二、要能理解、包容、体谅、支持对方；
• 三、要让别人觉得淳朴厚道，放心交往；
• 第二节、引起共鸣
• 第一、如何找归因
• 第二、如何找对比
• 第四节、相互满足
• 第一、精神方面愉悦别人
• 第二、物质方面让利别人

第二部份、如何送礼

· 第一章、为什么送？

o  第一节、打通关系的敲门砖

§  第一、铺垫关系

·             一、兵马未动，礼物先行，不是条件不够，而是礼数不懂；

o 1、不是给他送礼，而是活动经费；

o 2、借助对方资源，熟人用自己多年铺垫的关系网给你帮忙；

o 3、关系比事情重要，有关系，再不好办的事情，人家都能给你办；

·             二、有礼才会有利，舍小利求大利，礼与利是紧密相连；

o 1、不懂价值交换，基本就是一次性社交，没下文；

o 2、人际关系处理：你的情感账户余额不足，请充值；

·             三、世界上没有绝对公平，规则是强者制定，要做不公平的受益者，而不是受害者

§  第二、铺垫利益

·             一、没人愿意一直为你无偿办事

·             二、求人办事前，要明确自己能给人家带来什么利益

·             三、以礼服人，送礼不是形式，花钱应付；

§  第三、维护关系

·             一、维护人情

·             二、维护往来

·             三、维护私交

o  第二节、跟进过程

§  第一、求人办事，顺利的时候少，难免会遇到一些麻烦

§  第二、不是对方不尽心，确实是比较难办，要注意跟进；

§  第三、用不说事的方式来催事，这才叫懂人情世故

·             一、饭局跟进

·             二、短信跟进

·             三、关怀跟进

· 第二章、应给谁送？

o  第一、寻找线人

o  第二、找经办人

o  第三、找中间人

o  第四、找关键人

o  第五、找影响者

o  第六、哪些人不能送

· 第三章、要送什么？

o  第一节、礼物要有分寸

§  第一、考虑对方身份、目的、场合

§  第二、价值大小，人物级别，关键程度

§  第三、千万不要把来历不明的礼物送出去

o  第二节、礼品的分类

· 第四章、什么时候送？

o  第一节、送礼最佳机会

o  第二节、提前送

§  第一、尊重对方就是提前送，大家都送，你也送就是走形式；

§  第二、送礼马上就要回报，结果适得其反

§  第三、做生意的日常工作就是拉关系、请客送礼

· 第五章、应该怎样送？

o  第一节、送礼方式

§  第一、借路搭桥

§  第二、锦上添花

§  第三、迂回包抄

§  第四、以借代送

§  第五、抛砖引玉

o  第二节、送礼不失礼

§  第一、撕掉价签

§  第二、趋吉避凶

§  第三、减少困扰

§  第四、话随礼至

·             一、不会说话，礼物再贵，也送不到对方心坎

·             二、过程越简单越好

·             三、进门奉上礼品，而不是离开时

· 第六章、如何面对拒礼

o  第一节、拒礼表演

§  第一、通常被拒三次后，第四次才收礼；

§  第二、求人办事，不可能总是一帆风顺；

o  第二节、不敢收

§  第一、关系不够，不放心

·             一、谁去送比送什么更重要；

·             二、感觉不到诚意、不够信任，可能被要挟；

·             三、担心有后遗症，被要挟，安全度是首先考虑的；

§  第二、担心对方管不住嘴

·             一、四处对人说，那礼就白送，也没人再愿意收你的礼物；

·             二、只要安全，没有后遗症，没有人不想收礼；

·             三、送礼的第一原则必须是绝对安全，其次是投其所好；

o  第三节、不能收

§  第一、你求的是他自己办不成，不想给自己找麻烦；

§  第二、礼物超过送礼人承受范围，背负筹码太大，会拒绝接受；

§  第三、送礼永远不要给人压力，谁也不敢要的；

o  第四节、不想收

· 第七章、送礼的原则

o  第一、要是一直亏损，就没有必要送了；

o  第二、送礼是从承担风险开始，而不是从刻意追求回报率开始；

o 第三、贵人是花钱买来的，钱花得越多越贵；

● 讲师介绍

王越老师介绍：

基本信息：
23年工作经验、15年教龄；培训学员超5万人。
销售团队管理咨询师、销售培训讲师；
曾任可口可乐（中国）公司业务经理；
曾任阿里巴巴（中国）网络技术有限公司业务经理；
某民营500强企业销售总监；
清华大学.南京大学EMBA.华南理工大学特邀培训讲师；
新加坡莱佛士学院特约讲师;

参加王越老师课程的收益（同比与环比）：

毛利率：提升最少20%订单毛利率；
客单量：最少增加客户15%的采购量；
大单率：最少提高10%大订单占比率；
转化率：最少提高20%客户转化率；
成交效率：每个订单成交效率最少提升30%；
客户流失：减少20%以上客户流失率；
客户忠诚：提高30%客户忠诚度；
新人存活：新员工存活率最少提升40%；
激发动力：让优秀老员工业绩提升最少20%；
节省时间：最少节省企业1年自我摸索的时间；
投入回报：让企业最少赚30倍的培训投入费用；

近万位学员参加过王越老师的课程。
日立集体长期指定销售团队培训讲师；
博威集团长期指定销售培训讲师；
亨通集团长期指定销售培训讲师；
分众传媒长期指定销售培训讲师；
南京力协电子集团连续3年参加18次公开课程；

代表性客户：
华为公司/海尔/立邦漆业/太平保险/欧普照明/可口可乐/扬子石化/百度/中国移动/携程网络/深圳南海酒店/软银公司/三一重工/东森包装/顺丰集团/日立电梯/博威集团/好丽友/大参林/捷捷电子/亨通集团/九阳电器/珠港机场/分众传媒/康佳集团/济南邮政/万通集团/南京医药总公司/国美电器/上海钧和集团

王越老师受课程形式
分工：每组选出队长、副队长、秘书、纪委，有组名、口号，让学员很快融入团队。
互动：讲师出题，2人先讨论，8人一组总结，集体给出答案，100%的参与度；
竞争：小组之间PK，选出最优答案，学员学习更有激情；
考核：三次考核，每次选出得分最高团队、成长最快团队，学员更投入；
奖罚：赢了有奖励，输了有处罚，让学习更有成就感；
快乐：王越老师14年讲课功底，亲切、风趣、幽默，内容有深度，懂学员的内心；
充实：每组学员一台电脑，边讲边填写内容，讲师采用思维导图+excel的方式受课程。

王越老师课程内容特点
1.以终为始：课程围绕业绩提升为目的开展策略与方法的学习；
2.催化生发：课程以催化学员的潜力为核心，教会找答案的方法，而不是纯讲授为中心；
3.落地执行：课程无限细化策略与方法，以立即执行为前提，让学员学完就能用；
4.全员营销：适合企业所有部门的人参加，营造全员营销的意识
5.成果转化：形成手册，将方法工具化，让80%的人，在80%的时间，做到80分。

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课程关键词：客情关系维护

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