【课程目标】：
1、 通过对投诉原因的换位思考，了解客户投诉的根本原因
2、 拥有良好的态度处理客户投诉
3、 掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法
4、 通过对客户投诉的管理，建立有效的流程机制
5、 帮助企业了解媒体的特性和危机中应该如何与公众、政府、媒体等利益相关者沟通
【课程对象】：
1. 董事长、总裁及其他董事会成员
2. 公司高管团队
3. 市场部、公关部、品牌部、公共事务等相关职能部门负责人
4. 公司新闻发言人
5. 经销商、供应商、分公司负责人、分公司外联部门主管
【主讲老师】：资深公共关系顾问沈志勇
【课程时长】：一天
【授课方式】：PPT讲解、视频播放、案例剖析、互动提问
【涉及案例】：暂略
【讲师简介】：
资深公共关系顾问、北京新桥视野公关顾问有限公司CEO、世纪鹏远(北京)管理咨询有限公司高级讲师、易观网特邀研究员。曾任中国国际公共关系协会公关公司工作委员会执行秘书、中国公关网编辑部主任。擅长企业公共关系战略、品牌营销、媒体传播、危机公关、社会化媒体营销等领域，长期关注IT、互联网、电子商务、家具、B2B等行业，兼任《今日家具》、《华东家具》、《深圳家具》、《医药经济报》中国企业家网、21世纪经济报道网等多家媒体的特约撰稿人、媒体评论员，具有丰富的危机公关理论和实战经验。
【课程大纲】
第一部分：客户投诉处理
1、 蝴蝶效应——从客户抱怨到公关危机
案例：略
2、投诉原因的换位思考
1) 客户投诉究竟是什么？
2) 客户投诉的心理分析：求发泄/求尊重/求补偿/给建议
3) 客户对产品的不满意
4) 客户对服务的不满意
5) 客户产生投诉的其他原因
a) 企业自身的管理因素
b) 消费者自身的使用因素
c) 夸大宣传、过分推销导致客户投诉
案例：略
3、 面对投诉应持有的态度：
1) 投诉的客户是朋友，不是敌人
2) 重视客户投诉就是重视市场
3) 客户永远都是对的？
4、处理投诉的兵法
1) 处理客户投诉的原则（责任意识）
2) 处理客户抱怨的基本方式
a) 电话访谈
b) 微博
c) 访问处理
d) 及时采取补救措施
案例：略
5、 处理投诉的沟通技巧
1) 缓和客户情绪
2) 倾听
3) 如何回应
4) 当客户情绪失控之时
5) 道歉方式
6) 其他情况
案例：略
6、建立投诉应对机制：
1) 培养欢迎投诉的文化
2) 建立投诉处理部门
3) 授权体系
4) 加强投诉处理人员的培训
5) 定期进行网络负面舆情监测
6) 规范投诉应对流程/流程再造
案例：略
第二部分：媒体沟通
1、了解媒体与记者
1) 中国媒体的基本属性
2) 了解记者真正想要的是什么
3) 记者是不是朋友？
4) 认清楚你的承受极限
2、危机中媒体最关注什么
3、危机中媒体沟通的禁忌（由专人答复记者）
4、答复记者的技巧
1) 善待记者
2) 抵制记者的不良行为
3) 利用事实来抓住记者的注意力
4) 以事实为基础来答复记者
5) 永远不要说“无可奉告”
6) 表现出对公司和产品的热情
7) 你不可以控制记者，但可以控制自己的行为
5、 危机中的信息披露的4个W
1) When发布消息时机选择
2) What信息披露的内容，告知事实
3) Who谁来发布？新闻发言人
a) 新闻、发言、人？
b) 新闻发言人需要具备的素养
c) 接受采访的准备
d) 接受媒体采访时的一般原则
e) 新闻发言人的应对不同类型记者的技巧
4） How怎么样发布：官方微博发布消息、给媒体发邮件、接受媒体采访（书面？电话？面访？）、召开新闻发布会
6、 功夫在平时——媒体关系建立和维系的常用方法
1) 媒体名单
2) 分级维护
3) 日常维护
4) 特色活动
案例分析：华晨宝马经销商危机管理体系案例
毕业于中国矿业大学（北京），获工学学士学位，期间在北京林业大学辅修“公共关系与市场营销”专业，高级公关员。
资深公共关系顾问、危机公关专家、专栏作者、媒体评论员、北京新桥视野视野公关顾问有限公司CEO。
擅长企业公共关系战略、品牌营销、媒体传播、危机公关、社会化媒体营销等领域，长期关注IT、互联网、电子商务、家具、B2B等行业。
兼任《北京商报》、21世纪网、《医药经济报》、《今日家具》、《家居连线》、《深圳家具》、和讯网、中国企业家网、市场部、经理人网、易观国际、艾瑞网等多家媒体的特约撰稿人和媒体评论员，具有丰富的危机公关实战经验和理论素养。
曾任北京安迪智信公关顾问有限公司CEO,并任职于中国国际公共关系协会公关公司工作委员会和中国公共关系行业官方门户网站——中国公关网，兼具媒体及公关从业经历，活跃于公共关系实务前线。
● 授课风格：
密切联系实际，案例新鲜丰富，氛围轻松。
深入浅出，条理清楚，学识广博，具有深厚的专业知识和丰富实战经验。
● 服务客户：
永中软件、皇家狗粮、水性平台中国、大众汽车、中国移动、灯鹭、三元、红牛、丰谷酒业、长城润滑油等等。
● 擅长：
危机公关 危机管理 危机处理 危机应对 媒体关系 公关策略,长期关注IT、互联网、电子商务、家居、汽车、B2B等行业
● 课程名称:
《危机公关策略与应对》 《公共关系传播与媒体沟通》
● 课程目标：
1、帮助企业正确认识和理解危机，增强危机意识和危机素养；
2、给出应对危机的基本原则、策略和具体方法，为企业应对危机指引方向和避开雷区；
3、帮助企业了解媒体的特性和危机中应该如何与公众、政府、媒体等利益相关者沟通；
4、通过情景演练提升学员危机应对能力；
5、帮助企业倾听来自各方面的声音，进而对自身战略和管理进行调整，最大限度避免危机尤其是系统性危机
6、帮助企业正确认识和理解媒体，提高面对媒体的技巧，以及如何建立良好的媒体关系；
7、帮助企业制定公共关系的传播策略及实施；
8、学习和了解网络时代的舆情管理；
● 课程对象：
1、董事长、总裁及其他董事会成员
2、公司高管团队
3、市场部、公关部、品牌部、公共事务等相关职能部门负责人
4、公司新闻发言人
5、经销商、供应商、分公司负责人、分公司外联部门主管
● 危机公关言论：
“塑化剂超标”问题已经不仅是酒鬼酒一家需要解释的问题，整个白酒行业都需要对公众和消费者有所交待，处理不好，很可能引发消费者对白酒质量安全的信任危机，进而重挫白酒市场。
“一只南美洲亚马逊河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后在美国德克萨斯引起一场龙卷风。”这是气象学家洛伦兹1963年提出来的著名的蝴蝶效应。蝴蝶效应说明，一件看似微不足道的事情经过一系列演化很有可能触发一个极大的变化。在企业经营的过程中，来自客户的投诉或者抱怨可能就是引发企业公共关系危机危的“蝴蝶”。
客户的抱怨和投诉如果不能得到重视和有效处理，客户可能会对外抱怨甚至产生过激行为，进而吸引媒体参与曝光，引发公共关系危机。
中国有句古话“家丑不可外扬”，这也反应了很多企业处理公关危机的心态，平常不正视负面报道，能屏蔽就屏蔽，总想着眼不见为净而放弃了借助负面报道完善自身的机会。出现了危机，能回避则回避，能堵住就堵住，堵不住再想着花钱搞定，像达芬奇家居那样，寄希望于通过所谓潜规则，通过高人指点花钱搞定。企业普遍对公共关系危机的处理存在误读。
在消费者维权意识觉醒的时代，企业必须要重视消费者力量的崛起，像敬畏上帝一样敬畏消费者、尊重消费者的利益、勇于承担责任，只有这样在应对公关危机时才能最大程度挽回和补救。那些将消费者利益停留在口号和新闻稿里的企业必将为消费者所遗弃。
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