舆情管理与危机公关

《舆情管理与危机公关》课程大纲：

课程背景：

中国移动被谣言的查流量送话费事件、西安奔驰女事件、滴滴空姐遇害案、中兴的芯片事件、长城应对黑公关、海底捞的老鼠门、北大校长事件、郭美美事件、富士康跳楼事件……在互联网透明时代，企业危机突发、舆情管理、媒体应对已经不是偶然，而是一种必然和常态。

自媒体崛起的时代，无论对企业还是政府，任何一个经营漏洞带来的危机影响都变得空前重要，处理过程中稍有不慎便会将组织带入万劫不复的地步。因此，建立危机管控意识，做好危机预警和管控，当危机发生时，在正确的时间进行正确的处理和应对新媒体、舆论、网民，及时止损甚至“转危为机”应当成为所有组织管理者的必修课。

课程收益：

1. 建立预警和应对机制，建立“三保”体系，掌握应对危机的流程和方法

2. 掌握非常实用的媒体应对和舆情管控的原则、心法、步骤、常犯错误等

3. 了解媒体内部运行流程，掌握如何处理新闻事件，以及网民、大众的心理

4. 危机公关的准则、陷进、具体路径，以及与媒体沟通的要点

5. 新媒体时代如何进行舆论的疏导、引导、与管理的具体方法

6. 不是任何一个负面都值得大动干戈，帮助企业建立舆情的分级管理机制

课程对象：企业全员

课程时间：2天，6小时/天

课程方式：案例研讨+行动学习+理论讲解+方案成果

课程大纲

第一讲：危机概述与预警体系的建立

案例：中石油管理层与女下属成都牵手门事件

案例：西安奔驰女事件官方处理的“教训”

——企业危机与媒体公关的目的

案例：海恩法则与蝴蝶效应的启示

一、公关危机三重点

1. 日常危机处理机制

2. 危机处理预警系统

3. 危机处理方法

——危机是不可消亡的，我们要有应对的方法

二、危机应变计划的有效程序

企业应建立的12个有效危机处理的程序

三、成功的危机模拟训练

10个维度帮你构建危机训练的框架

案例总结：海底捞“老鼠门”事件

练习：《风险监测与预警分析三步法》

分析：你的组织近期可能遭遇的危机

第二讲：危机应对的流程与方法

案例引入：一位省委宣传部长的媒体应对心得

一、危机处理的“3C原则”、“3T原则”、“5S原则”

3C原则：Care关心、Communication沟通、Control控制

3T原则：以我为主提供情况；尽快提供情况；尽快提供全部情况

5S原则：承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行、权威证实

二、危机处理的“8个步骤”

1. 建立预警系统

2. 模拟危机来袭

3. 有效控制事态

4. 收集全面信息

5. 成本专门机构

6. 即时新闻发布

7. 诚恳致歉公众

8. 切实改机工作

——媒体公关的总体原则

四、危机处理的五种错误心理

1. 封锁消息

2. 一味的辟谣和否认

3. 鸵鸟政策

4. 反应迟钝、敷衍搪塞

5. 忽略网络舆情与网络民意

五、危机处理的“两个核心问题”

1. 于“事实”层面寻找“真相”

3. 于“价值”层面重建“信任”

六、危机处理的“五个步骤”

第一步：分析判断

第二步：目标设定

第三步：策略制定

第四步：组织策划

第五步：管理实施

七、危机处理的整个过程分解

案例总结：奔驰汽车的发动机漏油事件

第三讲：媒体运作与舆情管理

案例引入：西安奔驰女事件

一、两个舆论场的互相影响

——媒体舆论+网民舆论

二、媒体内部结构

1. 媒体的宏观影响力

2. 媒体的地域特征与岗位人员分析

四、记者圈五大“潜规则”

分析：如何处理新闻事件、同行记者、竞争媒体、利益相关者、老百姓反应线索等事物的。

五、网络舆论管理

1. 五个特点

2. 管理策略

3. 四个误区

4. 五个建议

六、公众的两种“心理”

1. 从众心理：人云亦云，缺乏独立思考

2. 逆反心理：主官方对着干，发泄愤恨

七、网民的特征分析

案例总结：中国移动：“查网龄、送流量”活动

理论总结：网络辟谣的五大原则

第四讲：媒体应对的策略及技巧

案例引入：三鹿奶粉事件

一、危机期间面对媒体的“通用准则”

二、危机公关应避免的“陷阱”

三、危机公关的“具体路径”

1. 泄洪模式：“泄洪”模式，应注意五个问题

2. 信息加工：确定信息题材和内容与规划发布形式

3. 新闻发言人：新闻发言人如何说出重点、金字塔表达原理

4. 面对采访的“错误心态”、应对记者的三大注意

5. 危机应对的六大关键环节、接受采访准备6要素

四、与媒体沟通的“要点”

1. 体现关心（30%）

2. 突出行动（60%）

3. 描绘远景（10%）

案例总结：吉利与长城的公关交锋

第五讲：新媒体下的舆情管理与引导

案例引入：滴滴空姐遇害案

舆情管理：“疏导+围堵”结合

案例启发：大禹治水的典故

网络时代公共危机的传播路线：5种传播路径的讲解

网络舆情引导主要原则：及时告知、客观真实、以人为本、动态渐进、

舆情传播管理流程：事前原则——事中原则——事后原则

一、危机事件发生的四大原因

1. 产品质量

2. 服务质量

3. 重大事故

4. 高层丑闻

案例：三大速冻食品深陷“细菌门”

案例：恒天然肉毒杆菌事件

案例：富士康“跳楼事件”

案例：央视《经济半小时》栏目曝光快递业乱象

案例：劲嘉股份因高层虚假陈述遭证监会处罚

网络舆情的监测对象：

二、社会媒体两大先锋

1. 微信

2. 微博

案例：郭美美事件、“微笑局长”杨达才、微博女王姚晨

三、危机事件应对的五大原则

1. 确定态度

2. 快报事实

3. 慎讲原则

4. 疏导为先

5. 关怀之上

四、危机事件拙劣的处理手法

1. 反应迟钝

2. 傲慢对待

3. 隐瞒事实

4. 控制媒体

对待媒体时要避免两种倾向：敌对和谄媚

案例：农夫山泉“标准门”事件

案例：河南兰考7名孤儿火灾遇难事件

五、突发事件舆论引导三原则

1. 公开信息

2. 解释说明

3. 选择凸显

六、应急事件处理七个原则

七、企业分级预警机制建立

1. 黄色预警阶段的信号识别和应对策略方案

2. 橙色预警阶段的信号识别与应对策略方案

3. 红色预警阶段的信号识别与应对策略方案

案例：北大校长读错字事件

案例：网络媒体传播分析、媒体报道的“选题”分析

案例：网民观点分析、社会情绪分析、“意见领袖”观点分析

案例：新潮传媒发布“裁员令”

案例：老乡鸡董事长“手撕员工联名信”

● 讲师介绍

毛鹏老师   互联网全域营销实战专家
西安交通大学MBA
曾任：长虹手机（中国500强）|品牌经理、产品经理
曾任：新浪网（上市）丨市场总监、策划总监
曾任：爱尔眼科（世界500强）|市场部主任
★多家知名企业+大学特聘专家讲师
1）华为全球培训中心特聘专家级讲师
2）中国移动（广东）师资评审认定专家级老师
3）腾讯、阿里巴巴、中国电信、中国联通、上海大学、山东大学、西安交通大学特聘讲师
★畅销书作者：《互联网+营销：你的营销该换一下大脑了》、《营销内参—专属老板的营销决策书》累计销量12万册，再版10次，被各大城市及高校图书馆指定采购。
★20+篇营销专题文章在【企业管理】、【中国品牌】、【商界】等权威平台发表：《高端品牌延伸的价值传递模式》、《贴身克隆促销：封杀竞争对手的差异塑造空间》等专业文章。
★擅长领域：品牌定位与传播、互联网创新营销、互联网商业模式、营销推广与促销、5G通讯物联网与互联网、大数据应用与数字化转型、ChatGPT等  

实战经验：
——他是互联网全域营销的“FMVP”——
※11年互联网全域营销实战经验
※成功打造多个百万大V账号，个人全网粉丝超1200万
※成功帮助爱尔眼科、高一生整形美容、长虹手机、汉中市滨江新区、七彩银饰等30余家企业打造线上营销方案，助力企业拓展新方法、新实践、新道路，促进企业良性发展。
※创立的“移动互联网时代的营销进化思想体系”被湖南卫视、南方周末、中国经营报等主流媒体采访报道，并入选多所高校的MBA、总裁班与市场营销系课程。

——他擅长基于互联网大数据分析，制定精细化的营销策略应用在企业运营与培训当中——
01-曾在新浪建设运营陕西门户站，微博陕西频道的市场推广、媒体合作、商务拓展、客户互联网营销方案的制定，使得微博在陕西的业务得到了快速发展，3年期间，每年以180%以上的业务量在增长。帮助新浪网和新浪微博在陕西建立了良好的声誉、影响力和商务关系的拓展，帮助落地陕西、扎根陕西做出了巨大的贡献。
                                                  
02-曾帮助爱尔眼科医院建立了营销三级分类管理模式，通过对业务板块的精细经营、广告投放规划、打造校园拓展营销模式等，让关键词网盟更精准，引流渠道更精准，广告投放更精准，使广告费缩减20%的情况下，知名度传播增长30%，线上的投入产出比得到了1：20，提升网络咨询成功率32%、到院率55%、成交量38%，整体营业额增长38%（3100万金额）。
                                                  
03-曾为汉中市滨江新区进行整合营销传播方案的策划，帮助新区在全国提升知名度，成功实现招商引资18个，项目投资200亿元。
                                                  
04-曾为长虹手机开通第一批入驻天猫商城B2C试点商家资格，搭建天猫商城，组建专业化的电商运营团队，建立O2O线上线下融合的营销创新模式，用线上流量+线下高效配送和信誉背书的模式打开了手机营销的新格局，促使当年线上增长880%，线下带来28%的增量。帮助长虹手机从传统手机制造微利的边缘，转型到移动互联网的软性增值服务平台，实现企业战略方向、业务领域、商业模式的转型升级。

部分授课案例：


主讲课程：
《引爆新媒体营销》
《短视频借势热点与制作》
《社群+微信营销实战》
《舆情管理与危机公关》
《文案策划与创新营销》
《ChatGPT与AI智能工具的应用》
《大数据应用与数字化转型》
《碳达峰、碳中和与绿色能源》

授课风格：实用性强+保证针对性强+有效性强+咨询式培训
深入浅出：让学员“愿意听、听得懂、记得牢、会应用”，从而提高绩效
寓教于乐：让学员“听着激动，想着冲动，课后行动，老板感动”，从而达到目的
旁征博引：让学员“心、体、技”三维受训，从而达到由思想到行为的内化

部分服务过的客户：
银行证券保险互金：中国银行、农业银行、建设银行、工商银行、招商银行、宁波银行、交通银行、光大银行、民生银行、平安银行、华夏银行、北京银行、哈尔滨银行、成都银行、中国平安、中国太保、中国人寿、东方财富、中信证券、海通证券、申万宏源证券、中信建投、中融证券、陕西信托、中航产融等；
通信运营商：中国移动（广东、北京、重庆、上海、浙江、江苏、四川、河南、陕西、辽宁、江西）中国电信（广东、北京、上海、江苏、浙江、陕西、河南）、中国联通（广东、北京、陕西、江苏、河南、山东、四川）、中国铁塔股份有限公司（陕西、四川、广东）、国家广电（上海、广东）等；
电网电力：中国华电、国能集团、中国电力（安徽、河南、陕西、宝鸡、江西、随州、甘肃、国华）、国家电网（南北方客服中心、四川、内江）、南方电网（云南、广东、湖南）、神华岳阳电厂、华能湖南电力、陕西府谷电厂、丹江口水电、中国电力建设甘肃公司、蒙电集团、新源发电、东方电气、中国华能伊敏发电、山东青岛供电、临沂供电公司、临沂电校、曲靖供电局、浙江台州供电山东德州供电、国电龙山发电等；
电子行业：华为（深圳、西安、武汉、上海）、长虹手机、VIVO、OPPO、康佳电器、TCL电器、海尔电器、美的电器等；
烟草：中烟集团（陕西、湖南、广西、广东、浙江、湖北）、红云红河集团、陕西烟草专卖管理局、上海烟草专卖管理局、烟草管理局（浙江）烟草专卖局（湖南、湖北、河南、四川）等；
政府高校客户：石家庄组织部、石家庄工信厅、济南团委、上海市政府、湖北省政府、山东大学、上海大学、西安交通大学、中国人民大学、中国海洋大学等；
其他：中石油-青海油田，中国建筑第八工程局有限公司、隆基股份；
部分授课评价：
毛老师教授的《引爆新媒体营销》这门课程注重实践操作，通过案例分析和任务实践，帮助我们更好地掌握新媒体营销的实际应用和技巧。例如，在做微信营销任务时，根据品牌特点和受众需求，制定相应的内容和营销计划，加深了对新媒体营销的理解和应用。
——中国平安（深圳）  王总
本次课程强调了短视频借势热点的重要性。毛老师教授了如何抓住时事热点和用户关注度高的话题，将其巧妙地融入短视频的创作中。这不仅可以吸引用户的注意力，还能提升视频的分享和传播效果。学到了如何在短时间内把握时事动向和社交媒体的热点，制作出具有参与感和共鸣力的短视频作品。
——中国华电（陕西）  王主任
毛鹏老师课程很系统化，条理很清楚，很全面，讲的也很细，知识结构全面、综合素质高。对品牌营销与品牌传播方面的研究深度且实践性很高。
——长虹手机  刘副总裁
毛鹏老师课程还和以前一样系统、专业、直达要点。毛老师的课程语言诙谐幽默，讲课深入浅出，把深刻的东西寓意在案例中、小故事中、对话中，让人久久难忘，真正做到学了就能用，用了就会有产出。
——爱尔眼科  冯总监
毛老师的互联网课程，让我们大开眼界，脑洞大开，非常震撼。是这几年中最大的，也是最精彩的培训项目。本项目一共执行了6期，我每次听都有新感受，且每期执行的品质都很高，学员反馈都很好。期望有机会下次再请毛老师来大理授课。
——中国移动（大理）  赵总经理

部分授课照片：


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课程关键词：舆情管理,危机公关

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