课程背景：
企业之所以能够生存和发展，归根到底是因为满足了客户需求、为客户创造了价值。因此，公司所有生产经营工作以及制度流程设计都要以面向市场、快速响应客户需求为出发点，努力提升客户感知和体验，并将客户满意作为衡量经营管理工作的最高标准。
营业厅是客户接触公司的最近、最直接的渠道，客户对运营商服务的评价往往就来自营业厅服务体验的结果。特别是大幕已经拉开的5G时代，行业竞争加剧，产品同质化现象日趋严重，当“套餐”“产品”“优惠”越来越趋同，靠什么来赢得客户？靠服务！客户不再因为“更便宜”而购买，相反，客户会因为“服务更优”而购买。
如何基于“以客户为中心、用服务促发展”服务理念，全面提升运营商营业厅服务能力是在5G时代取胜的关键。
课程收益：
● 深刻理解5G时代优质服务的重要性
● 通过用户心理分析掌握客户的需求
● 掌握营业厅工作岗位的闭环服务流程
● 能够在工作中运用客户维系的相关技能，如客户心理、服务礼仪、沟通技巧、投诉处理技巧、客户关怀等，以提高工作效率，创造更好的工作收益
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：营业厅的柜员、大堂经理、厅经理或主任
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
导言：营业厅服务的层次
案例导入：服务的三个层次
1. 基本服务的特征和体现
2. 优秀服务的特征及行为模式
3. 卓越服务的特征及行为模型
第一讲：营业厅服务需求分析
一、用户需求分析
案例分析：用户的需求是什么？用户的需求分类？我们该怎么做？
二、情感需求
1. 尊重的需求
2. 被体谅的需求
三、事实需求
1. 信息需求（在哪办？谁来办？需求时间？相关政策？）
2. 解决问题的需求（准确办理、迅速办理、其他利益）
第二讲：营业厅服务流程
一、服务准备
思考：哪些要素影响顾客的第一印象？
1. 环境
1）破窗理论：好的环境有教育和引导的作用
2）环境的整理整顿，让顾客看到规范
3）工具物料的清洁清扫，让顾客体验尊重
2. 姿势
1）优雅站姿的塑造及训练
2）端正坐姿的塑造及训练
3）不良姿势有哪些？
3. 外表
1）工作服及职业制服的穿着规范
2）仪容礼仪的基本要求
3）现场总结仪容仪表常见问题并评选形象大使
二、欢迎客户
1. 微笑
1）微笑在服务中的意义
2）如何微笑才能打动人
案例和视频结合：侧重情绪的疏导
2. 问候
1）问候语的不同情境
2）问候语的语气语调
3）问候语的训练
三、理解需求
1. 顾客的需求包括业务需求和心理需求
2. 理解需求的四部曲：望闻问切
3. 如何观察顾客——望的技术
4. 听话听音——闻的技术
5. 回应顾客——切的技术
案例分析：那些被我们忽略的情感需求
四、提出建议
1. 直接建议
2. 折中建议
3. 巧妙的拒绝
五、业务办理
1. 专业精深：快速准确的业务操作
2. 有形原则：规范的手势、舒服的动作
3. 有声原则：请、谢谢、对不起
4. 尊重原则：客户有知道过程的权利
5. 寒暄技巧：融洽与顾客的关系
6. 肯定原则：对任何积极行为给予赞美
模拟训练：不同情境下对顾客进行一句话肯定赞美训练
六、送别客户
1. 确认服务
2. 做好售后说明
3. 表达感谢
4. 送别客户：迎三送七原则
5. 电话回访的要点
第三讲：营业厅投诉处理
一、客户投诉的演变
1. 潜在抱怨
2. 显在抱怨
3. 潜在投诉
4. 投诉
二、客户投诉的目的与动机
1. 求发泄的心理
2. 求尊重的心理
3. 求补偿的心理
三、客户投诉的原困分类
1. 没有达成服务标准
2. 情感受到伤害
3. 承诺未兑现
4. 非正当理由
四、客户投诉的技巧
1. 客户投诉处理的总原则：“先处理情感，后处理事件”
2. 处理情感的技巧
1）让客户发泄、让他说出不满的技巧
2）倾听、不打断客户的技巧
3）同理心回应的技巧
4）真诚道谦的技巧
五、客户投诉处理的流程
1. 探询问题与需求
2. 提出建议
3. 立刻行动
4. 确认结果
结束：用心服务赢得尊重
何春芳老师 服务营销训练专家
吉林大学毕业
GCDF国际注册职业咨询师
CVCC高级礼仪培训师
吉林大学特邀就业指导导师
8年一线销售与服务管理经验
8年服务营销类培训经验
曾任：国美电器（北京总部）丨客户服务部经理
曾任：国美电器（吉林分公司）丨人力资源部经理
国家电网松原地区、阳光村镇银行、吉林奥迪汽车销售公司特邀讲师
擅长领域：服务营销/服务标准/服务礼仪/沟通技巧/投诉处理/客户服务能力提升
何老师具备丰富的服务类实战及管理经验，常年专注于服务营销领域，曾任职国内最大的家电零售连锁企业国美电器，从终端店长、培训专员到分公司人力资源经理及集团总部高级内训师、客户服务经理等一系列职业历练，后又长期专注于服务类咨询项目，对服务营销及银行、电力、政务等各类窗口的服务提升项目有着独特的见解和领悟，曾给中国地税、各地政务大厅、国家电网、吉视传媒、储蓄银行营业厅培训《极致服务——营业厅的服务提升》、《标准化服务与个性服务技能提升》过百场。课程紧扣实际工作，极具感染力和实操性，深受学员好评。
部分成功案例：
▲公共服务类窗口《极致服务：窗口服务提升训练课程》7期
公共服务部门是指代表政府为百姓提供公共服务，如政务、水、电、暖，税、法等的部门，广义也包括公共交通、教育、医院等。随着职能的转变，客户为王时代的到来，公共服务部门的服务规范越来越被人瞩目。每个服务人员都成为部门的代言人，其形象如何、服务技能如何、沟通技巧如何，直接决定着客户对公共服务部门的评价。本课程旨在提升服务人员对服务工作的认知与重视，掌握为客户提供优质服务的原则与技巧，并增强服务人员的自我价值与服务成就感。
▲国家电网、南方电网、内蒙古电力《服务致胜：客户服务与投诉处理技巧》17期
按照电力营业厅的服务特点，强调优质服务是根本，确定营业厅服务营销的模式、各个关键点的行为标准和话术，形成标准化服务的体系，结合落地工具，激发学员工作的热情，直击客户需求，提供优质服务,大大提高了网点员工的凝聚力，改善了营业厅的服务和营销流程。
▲热力系统《标准化服务与营销技能提升》9期
曾为济南热力公司、河南新乡热力公司、松原供热公司等的供暖管家和营业厅人员进行标准化的服务和营销技能提升的培训。针对公共服务部门关系千家万户百姓利益的特点，如何让服务对象满意、减少不必要的投诉进行专门的训练，让学员领会了标准化服务的要点与优势，也帮助客户建立规范化服务体系，给出大量实用工具，确保培训的真正落地。
▲呼叫中心行业《真诚连线——呼叫中心服务技能提升》8期
曾为一汽解放、海通证券、盛丰药业等客服中心进行服务技能提升的训练课程。通过调研+培训+实战+工具等模式，在大量的训练和模拟下，改善学员服务意识，提高服务质量，有效的提升了与客户的沟通效率，客户的服务评价提升了30%以上，带动了营销业绩的大幅提升。
▲加油站行业《左手服务右手销售——服务营销课程》6期
曾为中国石油重庆销售分公司、吉林金府加油连锁机构、内蒙路路通油气集团进行服务营销的训练课程，采用体验式模式，大量引入训练和模拟销售，充分利用现有资源进行现场非油产品的开口营销和顾客体验的设计，激发了学员的参与热情，推动了加油站的服务升级和转型。
主讲课程：
服务营销类：
《左手服务右手销售：服务中的营销策略》
《口碑为王：极致服务赢得客户的忠诚》
《形象第一：客户服务礼仪与沟通技巧》
《声临其境：呼叫中心的服务技能提升》
客户投诉类：
《转怒为喜：投诉处理技巧与客户关系维护》
《变诉为金：投诉预防、补救与处理的机制》
《案例解读：终端投诉与突发事件处理技巧》
《守住防线：电话中的客户异议与投诉处理》
电力类：
《抢修人员服务能力提升培训》
《电力营业厅卓越服务技能训练》
《电力班组长沟通技巧与班组建设》
通讯类：
《社区家庭宽带营销技能提升训练》
《装维服务营销规范与沟通技巧》
《5G时代的营业厅客户服务与维系技巧》
授课风格：
▲有震撼的力量，触动学员心灵，激发学员学习热情
▲打开学员心扉，提高学员举一反三的学习能力
▲内容生动，更多案例和新颖观点引人入胜
▲不停留在形式上的营销，与服务、意识、实用相结合
部分服务过的客户：
电力/热力：国家电网北京电商公司，苏州供电公司，南方电网贵州供电公司、南网册亨供电公司、南网三都供电公司，内蒙古电力集团，辽宁沈阳供电公司、沈阳农服公司、葫芦岛供电，河北衡水电力、河北河间电力，国家电网长春分公司、松原分公司、前郭分公司、长岭分公司、乾安分公司，国家电网辽源供电公司、国家电网城郊分公司、国网榆树分公司、国网九台分公司、国网德惠分公司、国网四平分公司、国网物资公司、国网吉林培训中心、中能宏源环保技术研究院、济南供热公司、河南豫新供热公司、华能集团、大唐集团、河北京然供热公司、乌海供热公司、大连东城供热公司、巴彦淖尔阳光能源供热公司、大唐长山热电厂、乌兰浩特热电、中澳燃气公司、吉林浩源燃气公司……
通讯：天津移动、吉视传媒、吉林移动、安徽电信、河南联通、哈尔滨电信、安华手机销售公司、大通通讯销售公司、吉油通讯公司……
公共事业：山东济南供热公司、长春市工商局、内蒙古兴安盟政务服务大厅、河北邢台地税局、河南新乡热力公司……
银行：工商银行吉林省分行、中国银行合肥分行、黑龙江农村信用社、松原邮政储蓄银行、中国农业银行宁波分行、中国农业银行池州分行、中国建设银行松原分行、中国建设银行大连分行、农业银行兴安盟分行、内蒙古阿尔山农村信用社、阳光村镇银行、扶余邮政储蓄银行、乾安邮政储蓄银行、长岭邮政储蓄银行、乾安农行、突泉农行、通辽邮政储蓄银行、包商银行、邮政储蓄银行长沙分行、交通银行宜昌分行、华商银行……
财险：大地保险、PICC人保财险、太平洋保险、新华保险……
其他行业：中国石油重庆销售分公司、一汽解放客服中心、吉林金府加油连锁机构、内蒙路路通油气集团、广东英农集团、西上海集团民生板块、海通证券、盛丰药业客服中心、广东英农生活空间、大连獐子岛海参连锁机构、吉林中百商厦、北京现代汽车销售公司、奥迪吉林省销售公司、吉粮康郡房地产公司、内蒙古泰丰房地产集团……
部分客户评价：
让不一样的服务变成标准的常态化的流程，从而形成差异化的竞争优势，何老师的课让我们深受启发。以往只是重视让员工发挥主动性、责任心，确忽视了用机制和流程的方式将个性化的服务固定下来，这是我们最近乃至很长一段时间的工作重点。
——国家电网松原分公司市场营销部经理 赵宏诚
上完何老师的课，我才知道原来有顾客服务有那么多细节平时没有在意，真没想到自己的一句话不经意的话就会给他人造成伤害，以后一定注意，不光工作生活中也要注意。
——苏州电力主任 李媛媛
营销不是孤立的，需要服务作为基础，也只有优质的服务让客户信赖，营销才能更容易被接受。课程给我们展示了以往忽略的很多细节，何老师的课细腻而生动，实用而具有可操作性。
——吉视传媒营销副总 董善辉
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