客户服务、维护与跟进

培训讲师：王越
授课方式：企业内部培训，线下面授
课程时长：2天1晚
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预约电话：020-34071250； 13378458028 （可加微信）

《客户服务、维护与跟进》课程大纲：

课程大纲

第一部份、客户服务与关系维护

第一章、为什么要做好服务？

第一节、产品经济时代已成为过去；

第一、企业生产什么客户买什么；
第二、客户是被动地接受企业的产品或服务；
第三、今天的客户比以前懂得更多

一、客户甚至有时候比我方还要专业；
二、客户对信息从过去的“被动接受”转变为今天的“主动搜索”；
三、太多的选择，让客户成为一种负担；

第二节、情感经济时代正在到来；

第一、商业终归服务于人；

一、客户不再仅仅满足物质本身；
二、销售就是做人；

1、你讨好“人”的程度，决定了你存在的价值，成为有情有义型的卖方；
2、客户是要面子，追求优越感的人，不是“教训”和“改造”的对象；
2、一次成交，终身服务；

三、仅靠推销赚钱，那是唯利是图；

1、将销售工作纯粹当作赚钱工具的人，是做不长久的；
2、凭借口才与欺骗取得的利益也只是暂时的、有限的；

第二、销售前的奉承不如销售后的服务；

一、第一次成交是靠产品的魅力；
二、第二次成交是靠服务的魅力；
三、服务会永久地吸引客户；

第三、从产品驱动转向服务驱动；

一、因为价格而离开的客户；
二、因为质量而离开的客户；
三、因为态度而离开的客户；

第三、客户不会无缘无故流失

一、了解客户在不同时间、地点和环境下的情绪和感受；
二、了解客户在不同阶段的目的、行为、触点，问题点与期望点；
三、让客户有任何感受不好的点，都有可能转身离开；
四、客户购买行为可能是理性的，也可能是情景刺激而产生的冲动行为；

第二章、细化客户服务分类；做什么？

第一节、细分服务的项目；

第一项、产品
第二项、人员

第一、产品介绍
第二、跟进服务
第三、提供资讯
第四、解决问题
第五、部门协作
第六、收集反馈

第三项、交易

第一、快速回复
第二、快速交易
第三、灵活购买
第四、清晰流程
第五、过程透明
第六、公平对待
第七、热情友好

第四项、售后

第一、客情关怀
第二、经验共享
第三、资源回收
第四、持续改进
第五、忠诚回馈
第六、售后保障
第七、支援服务
第八、防错服务
第九、超前服务

第五项、渠道

第一、购买方便
第二、反馈渠道

第二节、细化客户服务种类；

第一、份内服务
第二、渴望服务
第三、超前服务
第四、情感服务

一、销售人员的态度、友情、热情、耐心、尊重、关心；
二、好服务不是感动自己，而是让客户有收获、更快乐。
三、某公司情感服务的内容

第五、特色服务

一、除了满足共性需求外，还要针对客人的特点和特殊需求，提供针对性的服务；
二、别人没做、而我却做了的事情；

第六、惊喜服务

一、实际评价比事前期待高；
二、实际评价比事前期待低；
三、实际评价和事前期待水平相近；
四、超出客户意外，非产品相关的；

第七、边缘服务

可做可不做的服务

第三章、绘制客户服务蓝图；在哪里做？

第一节、做好场景挖掘

第一、还原客户的购买行为；

一、客户购买过程分几个阶段，经历哪些环节，选定起点终点；
二、可以按客户购买时间顺序，也可以根据客户购买场景顺序；
三、从以“客户为中心要”转变为“客户与场景结合为中心”；

第二、客户购买流程细分；

一、初次电话预约面谈
二、初次见面洽谈意向
三、提供具体需求情况
四、验证需求满足程度
五、现场考察真实情况
六、正式商务谈判内容
七、初次正式开展合作

第一步、催交货品
第二步、进货验收
第三步、生产使用
第四步、付款结算

八、长期建立合作关系

直接收益、间接收益、带来变化

第二节、预测客户阶段目标；

第一、客户期望
第二、客户感知
第三、感知价值

第三节、绘制客户情感曲线；

第一、在各场景下的体验情绪，情感变化；
第二、评估客户是超出预期还是低于预期；

第四节、客户不同阶段痛点；

第一、问题点越多说明该节点的体验越差；
第二、发现客户的痛点与洞察产品机会点；

第五节、对照标杆优化服务；
第六节、寻找新的商业机会；

第四章、做好服务亮点设计；

第一节、凤头设计

第一、开端开展惊喜服务设计；
第二、客户与品牌的第一次互动；

第二节、豹尾设计

第一、为什么管理最后印象？
第二、如何设计最后的印象？

第三节、巅峰时刻

第一、为什么要创造巅峰时刻？
第三、如何才能创造巅峰时刻？

第四节、谷底时刻

第一、哪些情况下客户体验效果差？
第二、消除摩擦因素；
第三、消除不好体验；

一、提前告之可能发生的意外；
二、做好弥补的措施；

1、产品有瑕疵，服务来弥补，服务跟不上，态度要到位
2、把握分阶愉悦，集中痛苦的原则；

第五章、客户流失的原因分析；

第一节、公司的原因分析；

第一、产品质量的原因
第二、主动放弃的客户
第三、宣传中过度承诺
第四、后期不重视服务

第二节、销售者自身原因；

第一、不重视后期服务；
第二、出问题不愿意沟通
第三、售前夸大不实承诺
第四、客户私人关系冲突
第五、离职导致客户流失

第三节、竞争对手的原因；

第一、是谁在背后抢我们客户？
第二、用什么方式抢我们客户？
第三、对手的产品或服务效果？

第四节、客户自身原因；

第一、客户的善变性
第二、客户需求转移
第三、关键人的离职
第四、期望过大过快
第五、放弃改变成本
第六、换供应商代价小

第五节、其他原因分析；

第一、市场波动导致的；
第二、恶意流失的客户；
第三、过失流失的客户；
第四、不试图搞懂每一个流失原因；

第六章、召回流失客户的方法；

第一节、管理客户的预期；

第一、客户预期与实际体验；
第二、分析客户的事前预期；
第三、影响客户评价的因素；

第二、开展工作的反馈；

一、下订单阶段反馈
二、进行阶段的反馈
三、检验阶段的反馈
四、交付阶段的反馈

第三、做好防错性服务；

一、要指导客户如何使用；
二、展现每个阶段的成果；
三、提醒可能会出现的问题
四、要安抚之前的反对者；
五、搞好高层与各部门关系；

第四、区分召回客户重点

第一、关键客户
第二、普通客户
第三、小的客户
第四、放弃不值得挽留的

第七章、客户流失与召回管理；

第一节、客户流失管理

第一阶段、对已流失客户的管理；

第一、分析流失客户的特征；

一、在一段时间内没有购买；

1、休眠客户的特征；
2、半流失客户特征；
3、完全流失客户特征；

二、对流失客户精确的画像；

第二、对于客户的价值；

一、更换供应商所付出的损失；
二、更换供应商所获得的收益；

第三、对于我方的价值；

一、留住客户所带来的收益；
二、留住客户所投入的成本；

第二阶段、对可能流失客户管理；

第一、预测客户流失的倾向；
第二、客户流失之前的征兆；

一、一个付费、忠诚的客户不可能无缘故流失；
二、将召回的时间前置，建立流失的预警机制；
三、要及时发现客户的异动情况；

第三、客户可能在何时流失？

一、早期阶段
二、中期阶段
三、后期阶段

第三阶段、做好最后的谈话；

第一、别让坏事传出门；
第二、把损失降到最小；
第三、牢记花钱买教训；

第四阶段、调研客户流失的方式；

第一、对竞品的优势进行分析；
第二、通过对流失的客户开展问卷调研；
第三、通过客服人员的总结，收集客户反馈数据，进行问题分类；

第二节、客户召回管理

第一、制定召回方案
第二、投入召回成本
第三、采用召回方式
第四、评估召回质量

一、被召回的客户后续产生的价值与成本是否成正比
二、留不住客户，就留下他的建议

第二部份、客户跟进

第一章、销售跟进的重要性；

第一节、为什么要跟进客户？

第一、了解决策进度

一、还原客户的购买的过程；
二、了解客户在特定时间、地点和环境下的情绪和感受；
三、不同客户目标、行为、触点，问题点与期望点不同；

第二、让客户加深印象

一、别指望第一次见就记住你，以及内容；
二、别指望第一次见面就能说服客户；
三、通过不断的来往增加双方的粘性；

第三、跟客户拉近关系

一、珍惜每一个客户资源，不怕过错，只怕错过；
二、跟进客户的过程就是拉近关系的过程；

第四、抢占时间与注意力

一、客户在我公司花的时间越多，给竞争者时间越少；
二、44%的销售人员一般跟进客户1次就放弃了；

1、没有耐心，只想找刚需又紧急的客户；
2、能力缺乏，不知道如何跟进客户，做好服务；
3、总想不做任何付出就能搞定客户；

三、判断客户在离开后发生了哪些事，考察了哪些供应商；

1、了解客户的变化；
2、你必须在竞争对手征服客户前，保证他还是你的客户；
3、对照标杆优化服务；

第二节、如何判断谁在推进客户？

第一、竞争对手推进
第二、我方主动推进
第三、不出意外，总能等来“意外”；

1、约好上门的客户，总是毫不犹豫的放了鸽子；
2、好好的意向客户，突然电话不接，微信不回；
3、好不容易接通电话，客户上来就说：“我不考虑了”；
4、甚至莫名的电话被挂断，微信被拉黑，朋友圈被屏蔽；
5、聊的好好的客户说不理我就不理了？

第二章、销售跟进准备工作；

第一节、接待人员

第一、接待人员要求
第二、沟通过程要求
第三、参观考察流程
第四、商品介绍流程

第二节、内外部资源盘点
第三节、调用资源要讲明事项

第三章、跟进客户理由与频率；

第一节、要选择何种借口

第一、为每一次跟进找到漂亮的借口；

1、能给客户带来新的或者有价值的信息；
2、多久联系一次取决于多久有好的内容；
3、有内容，有话题，联系的频率高一些；

第二、每次跟进不要流露强烈的渴望；
第三、跟进客户的方法举例；

一、知识产品跟进；
二、节日问候跟进；
三、活动的跟进法；
四、礼物的跟进法；
五、服务类的跟进；
六、优惠政策的跟进
七、提供帮助的信息
八、借口路过此地，登门造访
九、客户满意度调查

第二节、跟进客户的频率

第一、跟进客户频率的要求；
第二、不同级别客户跟进频率；
第三、要重点关注推进的时机；

第三节、要坚持持之以恒

第一、前紧后松
第二、不要有畏难情绪
第三、及时布下内线

第四章、跟进中的疑问与异议；

第一节、我方原因

第一、急于求成，表现不专业，客户认为动机不纯；
第二、不分时间、地点、方式催促客户，弄巧成拙；

第二节、客户原因

第一、经办人的原因引起
第二、意向≥60%的客户
第三、意向<50%的客户
第四、客户的故意的行为

第三节、价格原因
第四节、产品原因
第五节、需求原因
第六节、时间原因
第七节、竞争原因
第八节、第三方原因

第六章、客户的异议处理；

第一节、为什么要提前预测客户异议；

第一、大客户商讨决策时，我们通常是不在现场；
第二、不同层级和部门疑问不同，减少不确定感；
第三、有凭有据留下参考材料，而不是嘴上说说；

第二节、证据材料准备

第一、为什么要准备证据？
第二、客户信任等级分析；
第三、需要准备证明材料；

第三节、销售风险承诺

第一、为什么要客户承诺？
第二、客户感知的5个风险

第四节、更改销售的政策

● 讲师介绍

王越老师介绍：

基本信息：
23年工作经验、15年教龄；培训学员超5万人。
销售团队管理咨询师、销售培训讲师；
曾任可口可乐（中国）公司业务经理；
曾任阿里巴巴（中国）网络技术有限公司业务经理；
某民营500强企业销售总监；
清华大学.南京大学EMBA.华南理工大学特邀培训讲师；
新加坡莱佛士学院特约讲师;

参加王越老师课程的收益（同比与环比）：

毛利率：提升最少20%订单毛利率；
客单量：最少增加客户15%的采购量；
大单率：最少提高10%大订单占比率；
转化率：最少提高20%客户转化率；
成交效率：每个订单成交效率最少提升30%；
客户流失：减少20%以上客户流失率；
客户忠诚：提高30%客户忠诚度；
新人存活：新员工存活率最少提升40%；
激发动力：让优秀老员工业绩提升最少20%；
节省时间：最少节省企业1年自我摸索的时间；
投入回报：让企业最少赚30倍的培训投入费用；

近万位学员参加过王越老师的课程。
日立集体长期指定销售团队培训讲师；
博威集团长期指定销售培训讲师；
亨通集团长期指定销售培训讲师；
分众传媒长期指定销售培训讲师；
南京力协电子集团连续3年参加18次公开课程；

代表性客户：
华为公司/海尔/立邦漆业/太平保险/欧普照明/可口可乐/扬子石化/百度/中国移动/携程网络/深圳南海酒店/软银公司/三一重工/东森包装/顺丰集团/日立电梯/博威集团/好丽友/大参林/捷捷电子/亨通集团/九阳电器/珠港机场/分众传媒/康佳集团/济南邮政/万通集团/南京医药总公司/国美电器/上海钧和集团

王越老师受课程形式
分工：每组选出队长、副队长、秘书、纪委，有组名、口号，让学员很快融入团队。
互动：讲师出题，2人先讨论，8人一组总结，集体给出答案，100%的参与度；
竞争：小组之间PK，选出最优答案，学员学习更有激情；
考核：三次考核，每次选出得分最高团队、成长最快团队，学员更投入；
奖罚：赢了有奖励，输了有处罚，让学习更有成就感；
快乐：王越老师14年讲课功底，亲切、风趣、幽默，内容有深度，懂学员的内心；
充实：每组学员一台电脑，边讲边填写内容，讲师采用思维导图+excel的方式受课程。

王越老师课程内容特点
1.以终为始：课程围绕业绩提升为目的开展策略与方法的学习；
2.催化生发：课程以催化学员的潜力为核心，教会找答案的方法，而不是纯讲授为中心；
3.落地执行：课程无限细化策略与方法，以立即执行为前提，让学员学完就能用；
4.全员营销：适合企业所有部门的人参加，营造全员营销的意识
5.成果转化：形成手册，将方法工具化，让80%的人，在80%的时间，做到80分。