课程背景：
其实我们所有的工作内容，本质上都是解决问题，所以问题分析和解决能力是每个员工必须要具备的技能之一，尤其对于我们管理者。如何收集信息？如何确保在解决正确的问题？如何区分表面问题和实质问题？如何挖掘真正的背后的根本原因？如何把问题归类？如何有效的分析原因和问题之间的联系？如何采取系统的解决方案？如何提升解决问题过程中的团队协作和有效沟通？
本课程旨在帮助我们的学员，解决上述困惑，能够运用系统的思维框架和有效的工具去分析问题，解决问题，同时提升团队协作和沟通效率。
课程目标：
● 运用所学知识点和工具，完成实际案例的问题分析与解决方案（培训后需提交）
● 改变态度，树立解决问题的高效能思维
● 洞悉问题本质，区分三种典型的问题类型，采取针对性的工具和方法
● 确定在解决“正确”的问题
● 运用工具，系统化信息收集和归类
● 模拟5WHY工具的演示，挖掘根源问题
● 运用鱼骨图，完成策略和行动方案制定
● 掌握团队共创法和平行思考法的运用，提升团队协作
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：中高层管理者、骨干员工
课程方式：讲师讲授+案例分析+分组讨论+情景模拟+练习
课前要求：
1）分组原则上以同一部门、关联部门为准
2）每组参训前要确定具体需要解决的工作中的实际问题，且问题的选择需得到上级主管的同意（是工作中真正面对的重要挑战）
3）有关问题的全部材料、信息，需要携带至培训教室（包括文件夹，及电子文档等）
课程大纲
第一讲：解决问题的高效能思维
一、做问题的终结者：提出问题也提出解决方案
案例：向上汇报
二、战略决策思维：透过现象看本质
1. 日常事务分类矩阵
2. 两种典型的应对思路
1）灭火
2）根源解决、预防
三、主动担责思维：聚焦影响圈
练习：A计划展示（每组展示培训过程中需要讨论和解决的实际工作问题）
第二讲：问题的本质与分类
案例：设备故障的频率
一、问题的本质
1. 问题的本质
活动：如何完成大写英文字母T的拼接
2. 问题的两面性，必须加以区分
1）Problem问题
2）Question课题
二、三种典型问题的分类
1. 恢复原状型的问题的解决
案例讨论：美国强生公司泰诺止痛药，在零售店中被混入氰酸钾
1）收集信息
2）分析原因
3）解决方案
2. 防范潜在型问题的解决
案例讨论：工作环境安全管理
1）确定不良状态
2）确定可能诱因
3）预防策略
4）发生时应对策略
3. 追求理想型问题的解决
案例讨论：生产业绩要求在原来预估的基础上提升15%
1）明确理想目标（strategic thinking）
2）规划性思考（operational thinking）
练习：每组确定A计划的归类
第三讲：确定问题——本质课题
一、解决问题的关键：确定在解决“正确”的问题
1. 课题的设定，决定了解答的范围
案例：增加生产线，以满足每年20%的市场增长需求
2. 错误课题设置，导致更严重问题
3. 三种常见的本质课题错误：宽、窄、浅
二、“大小”两招确定是否在解决“正确”的问题
案例：改进工艺以降低产品成本
1. 大处着眼，追问背后的终极目标，
2. 小处着手，牛眼法还原问题的具体情景
案例：设备停机
练习：评估A计划（是否是“正确”的问题）
第四讲：收集信息及信息分析处理
一、分析力的本质：将事物拆解，思考各组成成分之间的关系
二、MECE思考方法：将事物进行分解，从结构去理解全体
1. MECE分解归类原则：不重复、不遗漏
2. MECE三种架构——结构、流程、横轴纵轴的矩阵
3. 典型代表性MECE结构
三、分析和思考的利器：视觉化思考
案例：巧克力工厂的培训改进的信息处理
1. 收集到所有的信息和资料
2. 全部呈现在自己的眼前
3. 建立坐标
4. 分类，筛选
四、5W+2H工具信息收集和分析中的运用
案例：运用5W+2H归纳整理巧克力工厂现有的培训体系
练习：每组完成A计划的信息收集和分析处理（运用上述方法、工具）
第五讲：挖掘根源问题
案例分析：设备的保险丝总是被熔断
一、传统问题解决方式的不足
二、5WHY法
1. 5-WHY根源-结果工具的作用和定义
案例：丰田高质量的原因
2. 5-WHY根源-结果工具的在什么情况下使用
3. 如何运用5-WHY工具
案例：设备漏油问题的处理
1）使用前：
a 了解问题和现象
b 制作流程图（设备和任务）
2）使用中：
a 从现象开始，持续使用“为什么发生”提问
b 确保所有必须的因素都有考虑到
c 直到最后根源问题
练习：运用5WHY法分析荆州安全事故的根源
三、差异分析法找原因
案例：电脑一周内三次维修，换主板
1. 差异分析法（variance analysis）
2. 标杆学习（benchmarking）
3. 比较同一对象的变化
4. 好几个变量的情况
第六讲：制定策略和具体行动方案
一、策略的定义：制定路径、确定解决问题/达成目标的关键点
二、制定策略的原则
1. 创新原则：相同的方法，不可能达到不同的结果
2. 元问题原则：解决复杂问题的前提，拆分和定位问题
三、鱼骨图的运用
1. 鱼骨图的定义和作用
2. 鱼骨图的制作
练习：运用鱼骨图完成A计划的策略制定
四、制定具体行动方案：行动方案制定模板
练习：完成A计划的行动方案制定
五、准备替代方案
1. 讨论多种替代方案
2. 如何理性评价各种替代方案，评价标准
第七讲：问题解决过程中的团队协作
一、团队协作中的创造性合作
1. 面对不同意见的5种反应
2. 团队协作的三个层次——抗拒、妥协、统合综效
3. 实现创造性合作的三步骤
二、团队共创法
1. 团队共创法的价值
2. 团队共创法的关键步骤
练习：团队共创法实操
三、平行思考法（parallel thinking），让对立变成协同
调查分享：平行思考法让管理会议时间减少75%
1. 什么是平行思考法
1）平行思考法与辩证思考法的区别
2）平行思考法的价值
2. 平行思考法的运用
演练：具体会议中探讨解决方案
龙飞老师 企业管理实战专家
毕业于上海交通大学安泰经济与管理学院
19年500强外企中高层管理实战经验
AACTP国际认证行动学习促动师
复旦大学、上海交大、武汉大学、湖南大学等特邀讲师
曾任：伊士曼化工公司PF事业部丨亚太培训中心负责人
曾任：固特异轮胎公司丨企业大学校长
曾任：富华国际上海办事处丨副总经理
曾任：米其林丨培训与发展导师
特色与优势：
● 实战、连接：拥有19年500强外企的中高层管理历练（负责过销售管理、技术服务、培训管理、人才发展等等），龙飞老师理解管理者的切身痛点，授课中会很好的与学员的实际工作产生连接。
● 工具经典：龙飞老师课程中的工具、方法往往让学员耳目一新，得益于多年外企工作中的累积。而且龙老师的授课原则之一是“这些工具、方法，是我自己在实际管理工作中用过，证明确实有用，我才会拿来分享给大家”。龙老师的培训目标是“让学员们在工作中使用这些工具，改变自己的行为方式”。
● 台风适度：龙飞老师的授课台风深受客户喜欢，他强调培训的严肃性，同时尊重、接纳学员的不同见解，鼓励分享。注意把控培训进行的节奏，讨论、分享、互动、游戏等方式丰富，让培训中“快乐”和“收获”兼得。
实战经验：
● 团队管理与发展：龙飞老师曾负责过伊士曼PF亚太培训中心的建设与发展，同时还负责技术服务团队的管理；筹建和管理固特异大学及固特异上海培训中心，负责固特异人才发展项目；富华国际上海办事处销售团队的组建与发展。
● 培训体系搭建：龙飞老师先后4次为伊士曼PF、固特异轮胎、固铂轮胎、阿姆斯壮等不同公司的建立能力发展及培训体系。
● 培训咨询效果显著：龙飞老师潜心钻研员工成长多年，擅长将西方管理理念及实用工具与多年的本土团队管理经验相结合，有针对性、突破企业常见管理痛点、难点，为客户“量身”打造高品质的企业管理技能培训，先后为上海电信、福耀玻璃、三星电子、上汽大众、奥迪汽车、中国银行、农商行、北京汽车、中石化、上汽大通等300多家大型企业进行执行力打造、管理者技能提升等课程培训，受训学员累计超过1万人，客户满意度达98%。
具体案例：
● 美国财富500强【伊士曼化工公司】：负责亚太技术及培训中心运营管理，重组内部培训讲师与技术服务队伍，参与重大项目的管理与支持，如上汽大众、奥迪等项目，为车厂附件销售提供培训、咨询解决方案，深受车厂欢迎，连续3年被评为上汽大众的金奖服务商，成为上汽大众颇受欢迎老师。
● 世界上超大规模的轮胎生产公司【固特异轮胎】：建立固特异企业大学、成立固特异轮胎公司上海培训中心，负责管理中国区人才发展计划管理。在固特异期间，主导建立、完善公司的培训系统和执行机制，并沿用至今，第三方调查报告显示，所负责的固特异培训的2009年客户培训满意度超越市场上的所有竞争对手。
● 财富500强外资企业【米其林】：任职培训与发展导师，负责销售代表评估及发展及集团培训体系搭建，多次因杰出的工作表现，受到集团的嘉奖。
● 全球最大的地材制造商之一【阿姆斯壮】：建立销售及市场团队的胜任力模型，设定各岗位技能培训及项目的执行。
● 全球轮胎置换领域处于领导者的地位的【固铂轮胎】：成功建立固铂轮胎中国区的培训体系和管理执行机制，为固铂轮胎中国区建设专业团队打下坚实基础，助力固铂轮胎在中国市场的迅猛发展，成为中国市场SUV轮胎的领导者。
主讲课程：
《高效时间管理》
《问题分析与解决》
《新生代员工管理》
《管理者角色认知》
《跨部门沟通与协作》
《目标管理与计划执行》
《MTP中层管理技能提升》
《非人力资源的人力资源管理》
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