课程背景：
银行柜员工作在银行的最前线，他们的形象礼仪直接影响着顾客对银行的第一印象，前台柜员负责直接面向客户的柜面业务操作、查询、咨询等工作，并独立为客户提供服务，此类职位是银行的窗口职位，直接反应着银行的整体人员素质和管理水平，因此对该职位服务人员的形象、礼仪、仪态、服务态度等方面更需要高标准，严要求。
本课程是基于实战为基础，为提高银行柜面人员的职业素养、服务水平与服务意识开发的课程。
课程收益：
● 通过培训使学员掌握柜面人员应具备的职业素养
● 通过培训使学员掌握柜面人员如何树立个人的职业形象
● 通过培训使学员掌握柜面人员在与客户交往中的礼仪常识和规范
● 通过培训使学员掌握柜面人员沟通及如何处理客户的异议等
● 通过培训使学员掌握接待话术及投诉处理，降低投诉率，提升成交率
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：柜面服务全体人员
课程方式：情景式体验互动+实战演练+礼仪文化代入
课程大纲
第一讲：树立卓越的柜面服务意识和心态
一、领悟柜面工作的服务真谛
1. 柜面服务与礼仪的关系
2. 做一个快乐的银行人
二、柜面优质服务“七步曲”
1. 举手迎
2. 笑相问
3. 礼貌迎
4. 及时办
5. 巧营销
6. 提醒递
7. 目相送
如何做到导入式营销
标准话术演练
第二讲：柜面服务中的阳光心态
1. 礼仪的核心——仅有美丽的仪表、优雅的仪态是不够的
2. 礼仪增值论
3. 改变心态的五心法宝
真实案例分享
本节结束，团队PK
第三讲：魅力柜面——标准形象礼仪
一、穿出你的品位——银行柜面人员（女性）着装TOP原则
1. 银行精英职业装穿着，你穿对了吗？
2. 配饰：丝巾，饰品等
3. 丝袜的穿着
4. 皮鞋的款式如何影响银行柜面接待？
5. 着装禁忌
二、银行柜面人员（男性）职业套装着装秘籍
1. 职业西服、西裤如何穿着？
2. 衬衫的穿着细节
3. 领带的搭配
4. 如何让配饰为你的增值，带来成交？
——手表、公文包、眼镜、皮鞋的搭配
图片欣赏：不同的穿搭，带来的视觉冲击
实操+互动：标准发型实际操作
实操+互动：丝巾搭配职业装
第四讲：认识非语言沟通的重要性
1. 不说话也能让你拥有好感的身体语言
2. 柜面接待标准话术
3. 其它常用手势礼仪规范
互动体验：小细节 大尊重
第五讲：柜面人员超级实用沟通技巧
一、沟通技巧学习
1. 态度性技巧
2. 行为性技巧
3. 倾听技巧：倾听的五大层次
4. 共情技巧：共情的三大方法
二、言语沟通中的诀窍
1. 合适称谓
2. 适度开场
3. 回答与提问
4. 语言简洁幽默
5. 言语中的禁忌
第六讲：客户投诉处理技巧
一、银行常见投诉原因分析
二、顾客投诉4大心理
三、客户内心的四种诉求
１. 发泄不满
２. 解决问题
３. 获得补偿
４. 不当得利
四、处理投诉的态度
互动体验：客户的投诉体验
五、投诉处理七步法
１. 暂停
２. 认同
３. 提问
４. 理清对方问题/需求
5. 克服问题
6. 陈述双方观点
7. 确定下一步工作
本节结束，团队PK
第七讲：柜面人员电话礼仪
1. 与对方电话沟通技巧;
2. 电话沟通核心——通过电话让对方产生信赖感
3. 电话沟通的语音、语调、语速、音量
4. 接听电话如何应答?
5. 拨打电话前的准备
6. 打出电话的注意事项和禁忌
7. 手机、微信使用礼仪
分组演练：模拟接打电话并处理小难题
刘晓燕老师 职业礼仪训练专家
西北师范大学教育硕士
国家高级人才管理师
DISC沟通技术认证讲师/认证顾问
中国职业教育和职业培训协会（PAT）认证
美国认证协会注册高级国际礼仪培训师（ACI）
兰州交通大学就业指导科形象礼仪特约导师
现任：兰州现代职业学院 | 高校讲师
曾任：甘肃省白银市民政局 | 民政专员
曾任：兰州兰雅实业集团房地产开发总公司 | 董事长秘书
曾任：甘肃通源起重设备有限公司 | 总经理
擅长领域：商务礼仪、政务礼仪、教师礼仪、接待礼仪、魅力形象打造、沟通技巧、服务提升、投诉处理
刘晓燕老师从小深受中华传统文化熏陶，对传统礼仪礼节及现代职业礼仪有着深刻的感悟，5年的高校教育生涯，担任大学就业指导科，形象礼仪特约导师；10年的政府行政单位公务员工作经历，5年企业管理实战经验，其核心重点不单单止于个人礼仪体态修炼，更多的是公司员工整体职场风貌。其中任职总经理时，注重员工职场礼仪与职业素养修炼，以科学的管理和先进的理念带领团队，不仅实现公司总资产的业绩倍增，还为企业打造了一批“高绩效的魅力职场人”，受到公司的多次褒奖。
多年的文化熏陶与实际的工作特性，使老师不仅具有内外兼修的独特人格魅力、优雅的台风及亲和的感染力，同时还善于将教育培训与中国国学文化有机结合，秉承着“文化挂帅，感悟为先；结果导向，实用为主”的课程设计指导思想，将多年职场实战经验进行知识转化、案例萃取，结合各行业特色，定制化礼仪课程辅导，以帮助企业员工改变其职场礼仪形象，同时提升职业素养。
曾为政府、电力、金融、汽车、通讯、建筑等多个领域企业/院校进行过礼仪形象课程培训，培训对象涵盖政府政务人员、企事业单位新入职员工、教师队伍、医疗行业、企业中层管理者、基层管理者和高层领导等各个层次，至今排课近300场，累计学员10000余人，学员好评率高达98％。
授课案例：
●曾为国家电网长春供电公司做过两期《服务技能与沟通技巧提升》课程，课后收到连续返聘
● 曾为国家电网吉林供电公司做过三期《服务意识与职业素养提升》课程，受到机构和学员一致好评。
● 曾为大唐河南发电有限公司河南公司做过《服务心态与服务技能提升》课后学员反馈良好● 曾为国家电网驻马店供电公司做过《服务能力与沟通艺术》课程，课后持续返聘。
● 曾为甘肃中盛奥泽奥迪品牌豪华车鉴赏4S店，进行了3期《职场礼仪课程》，《商务礼仪课程》，《职场礼仪与沟通》培训，课程内容结合学员所需及内部修养和个人修为，进行现代职场礼仪培训，课后深得学员喜爱。
● 曾为甘肃省人员医院，进行了3期《服务礼仪》、《接待礼仪》、《销售礼仪》培训，为学员传授“第一印象”、“微笑重要性”、“内外修养礼仪”的形象技能，传递了个人形象与客户的良好印象深刻相关，课后受到企业领导及学员的交口称赞，好评率高达98%。
● 曾为甘肃电投敦煌文化发展中心，进行了2期《服务礼仪》课程培训，通过课程讲解和训练，增强了学员的职业化意识，改变了企业员工服务礼仪观念，更多的是内部修养的提升和塑造。
● 曾为兰州交通大学，进行了16期《职业素养与礼仪》课程培训，并在一年内开展了近30场礼仪培训讲座，授课人次高达1000多人。课程内容结合我国礼仪文化与当代礼仪现状，传授礼仪知识和操作技能，让学员真正了解“礼”和“仪”在职场中的关键性作用，促使学员对自身气质、风度、言行举止有了更高更深的要求……
主讲课程：
《银行柜面人员服务综合能力提升》
《“靠谱人”沟通的正确打开方式》
《电力营业厅卓越服务技能提升》
《暖暖的爱，让你更美好.医护礼仪》
《礼仪的力量——有礼有节，搞定客户和谈判》
《春风十里，彬彬有礼——职场礼仪与实用沟通技巧》
《现代商务，礼行天下——高端商务礼仪与素养提升》
《内外兼修，追求卓越——房地产企业高端礼仪培训》
《做一个有温度的教师——教师职业素养与优雅职业礼仪》
《锻造五心理念，提升服务品质——优质银行服务礼仪塑造》
授课特点：
● 实用性强，将理论学习与实操练习有机结合，力求实用、好用、活学活用。
● 文化性强，将礼仪文化与国学传统文化有机结合，从内部修养提升学员的整体素质。
● 延展性强，能将礼仪与多个行业的具体实际有效结合，运用到各行各业的工作实际。
● 参与性强，关注每位学员的学习兴趣和需求，因材施教，分层级教学。
● 亲和力强，注重与学员的互动配合，关注培训人员的需求与发展，通过参与、实操，提高学习兴趣。
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