课程背景：
新时代、新企业，在当今知识经济的大环境下，各企业的服务策略、服务形式很容易被模仿，唯有服务过程中“人”的因素，以及服务的行为过程中，所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。
服务是否有效与企业业绩息息相关。优质的服务能够推动企业的发展，提升企业的品牌形象和客户的满意度。每位员工都能可能有效提升服务效能，每一个服务行为都有可能带来业绩的增长，员工掌握服务意识和服务技巧是企业长存发展的重要因素，将服务行为转化为效能的实战训练迫在眉睫。
课程目标：
●帮助员工建立服务意识、真正重视客户；
● 有效提升客户服务过程中客户满意度；
● 应对不同场景客户服务需求，实现优质服务；
● 引导员工掌握服务礼仪运用技巧；
● 掌握客户服务过程中的亲和沟通能力。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：企业中基层员工
课程方式：课堂讲解、案例分析、角色扮演、情景模拟
课程大纲
第一讲：优质服务认知
一、认知服务
1. 服务是什么？
1）从客户层面
2）从服务人员层面
案例：旅行体验师的职责
游戏：主动服务体验与感受
2. 客户真实需求
案例：高档西餐厅吃到的“舒心”
3. 客户服务的三个层级
1）合格服务
2）优质服务
3）卓越服务
案例：遇见惊喜服务的感受
4. 服务礼仪的作用
1）树立品牌形象
2）有竞争力的服务价值
3）创造沟通条件
视频：《芈月传》将欲夺之，必固予之
二、优质服务心态
1. 优质服务五大标准
1）标准职业形象
2）优质服务态度
3）周到服务礼仪
4）卓越服务水平
5）总结服务结果
2. 礼由心生的服务心态
1）春风拂面、正向思维
2）尽职尽责、值得信赖
第二讲：专业服务形象塑造
一、塑造服务人员职业形象
互动：从《弟子规》解析服务形象
1. 干净：面部修饰
2. 整洁：发型管理
3. 得体：岗位着装
4. 自然：女性妆容
5. 合规：其他配饰
二、无声语言——表情礼仪
1. 让你的眼睛会服务
1）目光运用的方法
2）目光有神训练
2. 打造亲和力的微笑
1）服务微笑的运用
2）动人微笑训练
案例：表情影响力
三、举止会说话——仪态礼仪
案例：服务举止的价值
1. 仪态美的标准
2. 谦恭姿态服务-站姿
3. 端庄大方服务-坐姿
4. 大方得体服务-蹲姿
5. 步履轻盈服务-走姿
6. 规范明确服务-手势
7. 亲切优雅-行礼方式
演练：场景化综合训练
四、服务场合举止禁忌
互动：《弟子规》“步从容，立端正……”诵读及解析
第三讲：深度服务行为规范
一、服务接待
1. 接待前准备
1）理解现代服务标准
2）服务接待前的自检
2. 接待过程应用
1）客户行为初分析
2）表情信号
3）手势信号
4）肢体信号
案例：客户面色难是“难”在哪儿？
二、服务接待礼仪
1. 迎送客户礼仪
2. 引导客户礼仪
3. 称呼客户礼仪
4. 握手礼仪
5. 介绍礼仪
6. 电梯礼仪
7. 乘车礼仪
8. 奉茶礼仪
9.位次礼仪
10. 用餐礼仪
11. 送别客户礼仪
演练：场景化综合训练
第四讲：声声入心语言规范
一、文明用语的规范
1. 恰当称呼
2. 清晰发音
3. 文雅用词
二、礼貌用语的规范
1. 礼貌语：真诚用心
2. 问候语：主动致意
3. 迎送语：有始有终
4. 请托语：多用谦语
5. 致谢语：自然表达
6. 征询语：礼貌表达
7. 应答语：规范应对
8. 赞赏语：精准恰当
三、服务人员电话礼仪
1. 拨打电话的准备
2. 电话初始的问候
3. 通话过程的亲和
4. 通话结束的礼节
5. 接听电话的注意事项
演练：服务语言场景化训练
第五讲：有礼表达亲和沟通
互动：《礼记.大学》中关于沟通的启示
一、服务沟通原则
1. 接受对方
2. 重视对方
3. 赞美对方
二、有效倾听技巧
1. 亲和微笑
2. 聆听姿态
3. 身体表达
4. 声音附和
5. 目光热情
6. 适当点头
三、提升服务语言亲和
1. 声音亲和
2. 状态饱满
3. 声随情动
四、服务语言禁忌
1. 优化命令式语言
2. 优化否定式语言
3. 转变意识提升
互动：不同语言的表达差距
第六讲：卓越客户服务之路
一、主动掌控投诉管理
1. 客户抱怨投诉原因
1）希望受到尊重
2）寻找机会发泄
3）求安全的心理
4）求补偿的心理
2. 八步真诚有效解决
1）真诚道歉
2）单独沟通
3）安抚情绪
4）倾听意见
5）搜集信息
6）出具方案
7）征求意见
8）持续服务
二、注重服务的未来发展
1. 卓越服务的前景
2. 卓越服务的价值
升华与总结：优质服务与卓越未来
曾诗斯老师 职场效能提升专家
10年媒体、企业管理经验
ACIC国际高级礼仪培训师
深圳市礼仪文化促进会理事
中国培训认证高级培训师
全国首届直播培训大赛声形导师
曾任：湖南公共频道新闻节目丨记者
曾任：湖南卫视气象节目丨主持人
曾任：大百汇实业集团丨培训经理
擅长领域：商务礼仪、服务礼仪、沟通表达、职业素养、主持培训……
曾诗斯老师拥有10年省级媒体及企业管理经验，曾为中铁一局、二局分公司、广州白云机场股份公司、周六福珠宝集团等企业进行职场商务形象礼仪、职业化素养、沟通表达等系列课程培训，累计学员共6000+，课程满意度达96%。
实战经验：
※塑造“职业化”角色素养：老师曾任职于湖南电视台主持人，对于职业精神、商务礼仪等方面有着独特的见解，了解政府各层级官员、企事业单位高层领导及客户的接待流程，为接待小组专业职业心态塑造、岗位责任心提升等课程辅导，在服务接待中赢得客户及政府人员的高度赞誉，助力企业打造一支专业的员工高素质队伍。
※打造“专业化”沟通表达：由于出色的沟通表达能力，多次担任政府及企业举办的“献礼新中国成立70周年社工故事大赛“、“红色之旅经典诗文朗诵比赛”等活动的特邀评委。同时结合自身专业能力及经验，针对性的对企业员工进行多维度沟通表达辅导，带动学员敢说、敢表现自己，减少企业员工之间的沟通时间成本。
※建立“家园化”职场幸福：凭借多年媒体工作经验，将媒体人娱乐精神与企业文化正能量充分结合，为企业员工制定读书会、演说会等优质企业文化品牌活动，同时重视员工心态管理，帮助员工建立正确的职场、生活观念，让员工找到内在驱动力，提升个人与组织的工作效率培养出一批百汇精英，这批精英将岗位经验进行传承，为各个岗位不断输送优秀员工。
近期代表授课案例：
▲ 曾为周大福集团员工中层正副职和基层员工进行《职场高效沟通力》课程培训，将职场角色及课程核心知识点融入，帮助员工提升职场沟通能力，得到企业的一致好评，现场直接加设《商务菁英形象塑造与接待礼仪》课程。
▲ 曾为深圳市鼎信通达有限公司储备干部进行《职场高效沟通》，运用通俗易懂的故事和案例，课程落地性强，得到培训负责人高度评价，现场直接加设《商务菁英形象塑造》，并在再次指定曾老师为新进员工进行《职业化素养》，成为企业现场直接返聘频次最高讲师。
▲ 曾为广州白云机场安保服务公司进行《员工向上汇报与有效沟通》课程培训，清晰知晓自己的工作职责与工作内容，正确而准确的向上汇报工作，成为上级领导信任和依赖的对象。现场好评连连，直接加设《职场幸福力提升》课程。
▲ 曾为深圳市春暖社工备战市政府演讲比赛，进行系列《沟通表达》培训，同时作为集团沟通辅导教练，在为期20天的辅导中，线下运用小组比赛、线上录制视频、时事点评等多种形式，帮助在职社工有效提升表达能力，成功助力员工在市级演讲比赛中脱颖而出取得佳绩，并持续返聘。
▲ 曾为珠海保安集团进行《服务礼仪与服务意识提升》课程培训，将服务场景运用到课堂，通过实战演练强化培训效果，因效果显著，获得总公司培训负责人认可，直接指定返聘老师为集团子公司进行《优质服务礼仪与服务意识》等系列培训与辅导。
▲ 曾为佛山蓝德堡公司进行《销售人员商务接待礼仪》课程培训，针对学员岗位实际情况，将职业素养、思维心态加入到礼仪课程，优化课程结构，让学员具备由内而外清晰知晓：如何做才是对客户最尊重的行为表达。
▲ 参与大明宫国家遗址公园《对客服务能力SOP特训营》21天项目培训，以全流程、高品质的体系培训，帮助学员获得优质服务，项目结束跟进督导，全面提升员工的对客服务能力。
……
主讲课程：
《商务菁英形象塑造与接待礼仪》
《优质服务礼仪与服务意识》
《职效力—加速新生代员工职业成长》
《沟通无碍—高效沟通技能提升》
《乐活职场——职场幸福力提升》
《“声”动职场——声音场景化应用培训》
授课风格：
亲和：讲台上下毫无距离感，亲切大方、感染力强，善于创造轻松愉悦的课堂氛围；
感知：较强的感知能力，通过眼神及肢体接收到学员感受，迅速根据实际情况进行调整；
引导：课堂中欢笑与泪水同在，善于挖掘触动学员内心深处的燃点、激活并进行引导。
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