课程背景：
随着居民整体收入水平的提高和金融消费习惯的改变，客户对金融服务渠道、金融产品和服务提出更高、更全面的需求。与此同时，利率市场化时代到来及同业竞争加剧使银行营销团队面临不同的困境和挑战。在这种新形势下，银行再单纯依靠网点数量增加、资产规模扩张等粗放的管理模式，已很难适应激烈的市场竞争。为应对更为严峻和复杂的外部市场环境，银行必须实现业务结构优化，系统资源整合，以老客户为契机，通过客户的深入服务与客户价值挖掘，创造再次成长的契机。
本课程从对客户的正确认知开始，从营销管理、精准营销、营销人员综合职业素养提升多方面从上至少提升、改善全员的整体营销能力、综合素质，为全行上下培养专业金融从业人员，打造一支有战斗力的核心队伍而奠定扎实的基础。
课程收益：
● 正确认知当前银行发展转型的趋势与要求
● 提升对客户的正确认知与了解，掌握外拓的营销服务技巧
● 通过营销定位、流程梳理、方案组合来确立正确的营销策略与方向
● 学习并掌握快速建立信任、与客户沟通的基本技巧
● 通过客户分层分类管理，掌握与客户关系管理的方法技巧
● 引导塑造员工良好的职业素养，提升服务营销意识与职业化心态
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：支行全员
课程方式：案例研讨+情景演练+视频教学+小组讨论
课程大纲
开篇：新常态下银行转型与发展
一、我国银行发展的现状
1. 我国银行发展的历程
2. 互联网金融对传统银行业务的冲击与影响
3. 我国银行转型现状对从业人员的影响
二、从国外银行发展路径看我国银行发展走势
1. 欧美商业银行的发展概述
案例分析：雷曼兄弟的警醒
2. 商业银行营销发展前景
案例分析：香港商业银行的细节管控
小组研讨：面对目前发展趋势，以及我行在当地的市场份额，我们已经做出哪些应对策略，或者应该做出哪些应对策略？
第一讲：外拓营销技巧与营销管理
一、拓展营销的战略战术
1. 外拓营销中常见的问题与解决建议
2. 营销转型的四要素
3. 网点定位的SWOT分析
案例分析：X银行的定位带来持续大额业务
4. 外拓营销的五大关键
5. 外拓营销管理的五大联动
6. 拓展营销的七大模型
1）路演营销
案例分析：鄂州农商行路演营销效果惊人
2）节日营销
案例分析：超出期望值的节日营销方案
3）事件营销
案例分析：寻找深圳100个家庭梦想
4）跨界营销
案例分析：某银行开办夜市银行
5）微信营销
案例分析：某商业银行客户经理的微信营销
6）兴趣营销
案例分析：某商业银行组织的客户羽毛球俱乐部
7）沙龙营销
案例分析：“最美家书”主题沙龙
小组研讨：根据所在社区的具体情况，选择一种营销模式制定营销计划，并进行点评
二、拓展营销的流程与话术
1. 拓展营销的面谈目的与流程
1）拓展营销的五大目标
2）拓展营销的流程
2. 拓展营销前的准备
1）形象的准备
2）物料的准备
3）话术的准备
4）心态的准备
5）营销氛围营造
6）人员训练与实战演练
3. 顾问式面谈详解
1）让客户信任你的三种方法
视频分析：赞美是发自内心的表达形式
2）适时收集客户信息
3）以需求为导向面谈流程与话术
4. 机会邀约
1）邀约客户的技巧
2）抓住关键人物做拓展
3）让存量客户动起来
第二讲：精准化营销与客户关系管理
一、精准化客户营销
小组研讨：客户在哪里？我们日常都用什么样的渠道开拓客户？
1. 精准客户认知
1）精准客户特质
2）精准客户开拓渠道
3）存量客户与流量客户的开拓形式
2. 精准客户识别技巧
1）客户价值分析
2）内在价值客户的识别与服务技巧
3）外在价值客户的识别与服务技巧
4）混合价值客户的识别与服务技巧
案例分析：细心洞察，成功转化
小组研讨：如何在服务营销转型过程中，快速洞察与把握客户的需求？
3. 客户购买心理动机分析
1）利益需求
2）心理需求
3）需求层次
4. 顾问式沟通技巧
1）与客户快速建立信任
2）适时收集客户信息
3）一句话产品解读
4）良好的异议处理
5）把握时机做促成
6）主动要求转介绍
练习：结合我行产品做产品话术梳理
二、客户关系管理
1. 客户关系管理的意义
2.“走心”的客户关系维护原则
3. 客户有关系维护的技巧与方法
1）信息服务
2）电话维护
3）约见面谈
4）资源整合
4. 不同类型客户的关系建立维护技巧
第三讲：职业素养与服务营销
一、职业素养
1. 客户眼中的“我”
思考讨论：更容易被客户“认准”的银行人员应该具备怎样的特征？
案例分享：小李的营销状态
2. 自我定位
1）我们与企业之间的关系
2）我们与客户之间的关系
3. 良好心态修炼
1）合作心态
2）长远心态
3）多赢心态
4）积极心态
5）包容心态
6）学习心态
4. 情绪调整
1）体察自己的情绪
2）管理自己的情绪
3）适当表达自己的情绪
4）纾解情绪方式
5）提高EQ，做自己情绪的主人
6）处理他人情绪技巧
5. 压力释放
1）压力调控机制
2）压力调控体验：运动、音乐、艺术、舞蹈、人际沟通等
3）减压方法
a运动放松法
b生活调节法
c饮食调节法
d思维模式的调整
大家一起动起来：办公室压力操
优秀服务营销案例分享
倪莉老师 银行网点服务管理专家
澳门城市大学MBA
11年外企业培训管理经验
8年银行管理咨询与营销辅导经验
《网格化精准营销》落地辅导项目执行讲师之一
国家注册企业培训师
曾任：中国建设银行某支行丨营销主管
曾任：Intertek丨培训总监
曾任：SGS丨培训经理
倪莉老师拥有11年外企培训经验，8年银行培训服务、管理咨询与营销辅导经验。专注于银行服务营销、网点转型管理、网点绩效管理、一线人员职业化塑造方面的培训辅导工作。累计为中国银行、中国工商银行、中国建设银行、中信银行、光大银行、民生银行、平安银行、招商银行、农商行、邮储银行等实施了450多期的各类培训项目，参与银行各类辅导咨询项目150多个，积累了大量的实战案例与培训经验。具备丰富的国内银行业培训、管理咨询、策划及网点辅导经验。
主讲课程：
《网点厅堂布局与6S管理》
《存量客户盘活与客户关系管理》
《银行网点现场服务与精细化管理》
《新形式下精准客户营销与客户管理》
《银行网点优质服务标准与客户投诉处理》
《重在策略 赢在厅堂——银行网点产能提升策略》
《服务至上 大堂致胜——大堂经理效能提升训练营》
《银行网点绩效管理工作坊——转型成果的可持续保障》
银行项目案例：
2016年招商银行总行，管理人员服务与沟通技能培训老师（4期）
2016年民生银行，网点负责人网点产能提升策略培训老师（3期）
2016年东莞农商行，网点产能提升策略与精细化管理培训老师
2016年广东邮储银行，网点现场管理与人才培养培训老师
2016年东莞农商行，开门红营销实战训练营老师（6期）
2016年海口平安银行，服务礼仪培训老师（2期）
2016年鄂尔多斯农行，绩效管理与人才培养培训老师
2016年中山建行，案例式营销培训老师（2期）
2016年安徽省银协，大堂经理服务礼仪指导老师（3期)
2016年建设银行深圳分行，演讲与服务礼仪大赛特聘演讲与礼仪指导老师
2016年陕西农商行，精品网点服务礼仪规范项目高级培训师；所辖16家网点进行培训
2016年太原工行滨河支行网点负责人专业能力提升培训项目培训老师
2016年江苏衢州农信社优秀员工培训班项目培训老师（3期）
2016年客商银行新员工职业发展规划与服务礼仪培训项目培训老师
2016年山西陵川信用社，银行外拓营销实战训练营老师（4期）
2016年四川雅安工行，网点负责人服务质效提升项目培训老师（5期）
2016年湖南怀化农信社，新员工综合能力训练营项目培训老师
2016年日照工行，网点核心竞争力与产能提升项目培训老师
2016年中银保险广东分公司，网点转型与营销能力提升项目培训老师
2016年马鞍山银协，大堂经理综合能力提升训练营培训老师（3期）
2016年高淳农商行，银行开门红营销实战训练营老师（6期）
2016年肇庆移动新员工服务礼仪培训项目培训老师
2016年重庆邮政，网点产能提升项目辅导老师
2017年东莞农商银行，银行网点产能提升老师（5期）
2017年东莞中行，银行新员工职业化培养与塑造（3期)
2017年益阳农商行，银行服务礼仪打造（7期）
2017年榆林农商行，网格化精准营销项目（4期）
2017年临沂农商行，网格化精准营销项目（3期）
2017年广西北部湾银行，网格化精准营销项目（2期）
2018年六安农商行银行，银行服务营销项目（4期）
2018年深圳浦发银行，服务礼仪与投诉处理项目（4期）
2018年广发银行，银行网点服务礼仪及标准化服务流程（3期）
部分服务客户：
中国四大行：工商银行深圳支行（3期）、上海分行、四川省分行、佛山分行、肇庆分行、东莞分行、三亚分行、池州分行、阜阳分行、滁州分行、黄山分行、宁波分行、南京分行、苏州分行、廊坊分行、长春农行省分行、海南省农行
中国邮政储蓄银行：北京分行、四川省分行、河南省分行、甘肃省分行、宁夏省分行、湖北省分行、广东省分行、成都分行、内江分行、宜宾分行、南充分行、广元分行、德阳分行、遂宁分行、广安分行、攀枝花分行、南阳分行、内蒙邮储银行、佛山邮储等；
商业银行：深圳发展银行、深圳浦发银行（5期）、上海平安银行、佛山招行、深圳平安银行（3期）、东莞中信银行、山东兴业银行、杭州银行（5期）、温州银行、汉口银行（3期）、南洋银行、北京民生银行、邯郸华夏银行、广发银行（3期）等
农信社/农商行：焦作商业银行、东莞农商行、云南农信社、柳州农信社（2期）、延安农信社（2期)、广元苍溪联社（2期）、茌平县农村信用联社（2期）、高唐县农村信用联社（4期）、莘县农村信用联社、冠县农村信用联社、阳谷农村信用联社（4期）、济阳农村信用联社（4期）、章丘农村信用联社（4期）、山东省农村信用社（3期）、山东农村信用联社驻滨州办事处（2期）、滨城区农村信用联社、无棣县农村信用联社、沾化县农村信用联社、惠民县农村信用联社、阳信县农村信用联社、博兴农村信用联社、临淄区农村信用社（2期）、莱芜市农村信用联社（4期）、宁阳县农村信用联社、岱岳区农村信用联社、泰山区农村信用联社、新泰市农村信用联社（7期）、成武县农村信用联社（4期）、邹平农村商业银行，漯河农商行、海门农商行、汇川农商行、平利农商行、龙岩农商行、武邑联社等
通信/电力行业：广东移动、贵州六盘水移动、湖北电信、广东电信、太原电信、上海电信、武汉电信、延吉州联通、汕头移动、佛山移动、广州白云移动、贵州电网、广东电网、中石油、南方电网、都匀供电局、华坪供电局、香港明天集团…
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