运营管控领导力：提升组织运营效率与战略执行力

教学
方式

• 视频分析+小组研讨+案例分析+跨职能工作情景模拟演练+讲师示范

模块一

高效运营管控的思维框架模型

• 用鸟瞰全局的顶层建构思维审视运营管控

~运营是企业产品/服务价值输出的保障
~以客户需求价值为中心的组织体系设计

• 能够快速响应客户的组织结构与职责分工
• 与客户无缝对接的业务流程设计
• 对业务KSF和CBI的前瞻性布局设计
• 让客户体验舒适便捷，把别扭繁琐消化在内部

~贯穿组织三层级的整体绩效视角

• 目标与绩效价值的纵向认同
• 工具：组织三级绩效模型

• 自上而下的运营管控执行推进

~目标、任务、成果交付标准的逐层分解与共识
~区分先导指标与滞后指标
~持续跟进检查与反馈汇报体系
~讨论：如何理解上有政策，下有对策？
~案例：餐厅欺骗客户的行为是如何产生的

• 外连客户内跨职能的业务流程衔接与约束

~建构内部客户关系与价值交付基准
~流程、议事规则与评价标准的横向共识协同
~避免部门间流程靠人工衔接，业务过程被割裂
~避免依赖难以复制的超级个体
~案例：从政务大厅改革透视业务流程

• 自下而上的运营绩效反馈、诊断与改进

~运营问题显现在基层一线
~运营绩效诊断改进在中高层
~运营体系设计优化在顶层

• 小结

模块二

自上而下的运营管控执行推进

• 自上而下的运营战略模型

~公司/业务战略指导下的运营战略选择

• 运营战略
• 运营目标
• 运营策略
• 运营能力

~案例：战略选择下的运营

• 不同产品/服务流类型的运营管控

~五大产品流类型

• 连续生产continuous production
• 装配线 assembly-line
• 批量生产 batch flow
• 订单批量生产 order batch flow
• 项目交付 project

~三大服务流类型

• 直接销售服务
• 间接销售服务
• 非盈利/公共服务

~服务-产品组合模型
~案例1：订单批量生产型运营管控
~案例2：政府采购网的业务运营管控

• 组织不同发展阶段的运营问题

~创业/生存阶段（立/爬）
~低速发展阶段（走）
~高速发展阶段（跑）
~产业链整合/转型升级发展阶段（飞）
~工具：企业发展生命周期运营侧重模型

• 自上而下的运营管控步骤

~瞄准关键目标，紧盯组织绩效
~聚焦优先任务，明确资源条件
~计划分解委派，匹配执行能力
~落实先导指标，督导跟进检查
~真实及时反馈，差距分析改进
~优化工作系统，持续迭代升级
~案例：运营管控不利的大客户项目交付

• 运营管控要点

~以组织绩效结果为导向
~以各级职责/任务分解为载体
~以先导指标为抓手
~以绩效跟进与差距改进为方法
~以人员激励奖励与工作系统持续优化为反馈
~案例：与客户需求价值不匹配的运营问题

• 小结

模块三

横向跨职能工作的衔接与约束

• 案例：一位新员工的跨职能沟通协作任务
• 外连客户与内跨职能的业务流交互

~客户需求价值链与运营价值链的匹配设计

• 客户需求价值的分析与满足
• 客户响应

~横向流程推动工作，而不是靠人盯人

• 案例：麦当劳的流程推动作用
• 讨论：现实中靠人推动的工作可否用流程推动？

• 横向跨职能工作的衔接与约束设计

~市场导向的内部客户关系与价值交付基准建立

• 基于企业关键价值链的内部客户价值链共识
• 价值输出交付物定义与交付标准量化共识
• 内部客户考评话语权

~跨职能提案、议事、审批的“游戏规则”共识

• 跨职能提案议事的规则、流程与工具
• 知情权（横向信息披露衔接与约束）
• 响应的速度、标准定义与要求（横向约束）
• 执行与协作问题的反馈与解决（问题衔接与约束）
• 审议权（横纵信息公开衔接与约束）
• 批准权（批准意味着无条件协作执行的共识承诺）

• 跨职能运营的关键管理

~关键职能接口与边缘空白归属
~关键角色责任与关键成果产出
~关键信息共享与关键状况共有
~关键业务衔接与关键行为约束
~关键利益捆绑与关键冲突协同
案例：种树

• 思考：横向跨职能运营效率的最大影响因素是什么？
• 小结

模块四

自下而上的运营绩效反馈改进

• 瞄准主要运营绩效问题

~质量
~成本
~产能、库存与交期
~运营流程的效能与效率

• 外部客户响应
• 内部运营效率

~安全与风险

• 运营信息/状况的反馈

~真实性
~及时性
~公开性

• 分析运营绩效差距，制定改进策略

~重返问题现场，定义绩效问题
（工具：4w模型）
~差距影响因素分析
（工具：E-A-M）
~制定改进策略

• 运营绩效改进方案的选择与变革实施

~运营绩效改进方案的选择
~运营绩效改进变革实施

• 小结

模块五

运营管控领导体系的顶层设计

• 经营层在运营管控领导体系中的价值

~聚焦客户价值交付与内部运营议事的系统设计
~角色任务：顶层设计，成果预演，问题预案

• 预判运营障碍，有效建构组织
• 设计运营规则，形成协同共识
• 内部客户机制，为谁交附加值
• 薪酬绩效匹配，运营文化养成

~价值输出：运营议事规则与流程系统的顶层设计

• 管理层在运营管控领导体系中的价值

~聚焦高效运营需要的资源与条件
~角色任务：建设运营问题的诊断与改进系统

• 分析工作任务，明确资源条件
• 预判任务难度，匹配执行能力
• 督导运营过程，诊断运营结果
• 形成工作系统，持续迭代升级

~价值输出：

• 跨职能与跨步骤流程接口管理与持续优化
• 建构跨职能运营工作系统，降低运营执行难度

• 基层在运营管控领导系统中的价值

~聚焦运营执行过程与结果的及时有效反馈
~角色任务：建设运营状况与信息的反馈系统

• 紧盯任务目标，聚焦组织绩效
• 现场数据收集，初步加工分析
• 反馈问题建议，信息状况共有

~价值输出：真实、及时

• 小结

模块六

确保长期绩效的运营复盘迭代

• 运营管控复盘四步骤

~回顾：现场发生了什么，在何种情境条件下
~分析：为什么会发生，根源如何进行归属
~提炼：需在哪里、做什么来改进绩效
~行动：谁来做、怎么做、做到什么程度、在运营系统中如何推动这些变革

• 运营经验的萃取、复制与传承

~经验萃取
~建构符合业务特征的《运营管控指导手册》
~紧盯市场与客户，形成持续迭代改进闭环

• 小结

模块七

课程复盘与实践作业

• 课程纲要回顾
• 实践作业
• 提问与答疑解析