《向万科学习-房地产客户管理实操班》课程大纲：
——万科客户管理4大要领15个专项
课程对象：
◇ 客服分管副总裁、客服总监、客服部门经理与主管
◇ 非客服专业背景的房企中高管
课程收益：
◇ 如果为梳理客户关系的思路体系，本课程有值得您借鉴的万科客户关系方法论6+2步法。
◇ 学习万科对客户状态和产品服务质量的1+X种监测评估模型
◇ 学习万科客户关系管理的6个基础业务模块M个核心话题，N套实战工具和方法。
◇ 学习万科客户满意度忠诚度提升的4部曲、8大法宝、21个动作和技巧
讲师介绍：
◇ 曹老师，18年房地产工作经验，万科总部总监级，万科城市公司副总经理，某50强企业集团副总裁，获得万科集团年度客户关系专业成就奖
◇ 万科-麦肯锡中长期战略小组成员，参与制定万科十年战略规划，搭建万科集团客户关系管理体系，建立万科集团重大客户危机处理机制
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万科客户管理的4大要领15个专项 |
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模块 |
授课内容 |
主要案例 |
核心收益 |
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第一章
客户口碑的ROE |
1.1客户口碑的价值
1.2企业价值创造的微笑曲线
1.3新时期消费理念的新特点 |
企业品牌的逻辑与故事
3类客户故事背后隐藏的5大根源
万科业绩持续倍增的源动力
市场数据背后的系统思考 |
从客户视角看企业的经营管理
了解客户关系的投入产出价值 |
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第二章
万科客户口碑塑造和客户关系管理体系 |
2.1万科客户关系历史沿革和发展轨迹
2.2万科基本的客户文化与理念
2.3客户状态监测与评估工具与模型
2.4万科客户关系管理体系的基本逻辑
2.5万科客户关系方法论6+2步法体系 |
万科客户体系5次重大变革
1+X种监测评估模型
客户忠诚L3™研究原理
满意度测评的4期8段、问卷5级设置和8大核心模块
万科客户满意度调查报告解读
客户体验设计：客户触点 、情感曲线、峰终定律
万科“五步一法”创新服务体系
树状图中的62个标准动作要点 |
了解万科优秀客户口碑塑造过程和重大变革背后的得失思考
客户关系基本逻辑与方法论体系
客户状态和质量监测评估模型 |
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第三章
客户关系工作4大要领 |
3.1组织保障与内部管控
3.11客户关系基本定位和角色
3.12客户关系管理的组织体系
3.13客户关系人才的资质模型
3.14如何建立全员客户意识
3.15客户关系内部管控机制 |
客户人员资质的V模型和专业成长路径
全员客户意识宣导和培养20招
保障客户工作有效运行的15项措施
管理测量、缺陷反馈5步法和成果体现
地产与物业的3重关系和4个协同效应
万科的平衡计分卡应用和激励考核模式 |
了解万科对客户关系管理的定位与组织管控
学习万科客户关系工作的基础业务模块与运行机制
学习万科客户忠诚度保障提升思路
学习万科处理客户群苏的7环节预控和12步处理法
学习万科报修服务的6模块、4个“0”、4个“1” |
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3.2 客户关系基础业务
3.2.1投诉管理的7环节预控
3.2.2维修服务的6大模块
3.2.3交付统筹的一头两翼
3.2.4客户关怀的标准化动作
3.2.5服务监控的暗访体系
3.2.6前端管理的7段10步法 |
6大基础业务模块15个重点专项
把握投诉管理4原则、3个判断底线
客户群诉的7环节预控和12步处理法
保修服务6模块、4个“0”4个“1”
交付强化版“一头两翼”机制、蜜蜂行动与精益标准化
万科服务BI标准、情境训练法和“幻影行动”暗访体系
项目前期10宗罪与项目检查7段10步法 |
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3.2 如何有效保障和提升客户忠诚度
3.3.1客户满意度管理4部曲
3.3.2摸准不同期客户需求脉搏
3.3.3三年满意度提升统筹分享 |
4部曲有效筹划年度客户关系工作
全周期识别客户的核心需求
从牵手对象到专业标杆的塑造
应用客户感知、MOT与定向制导
满意度管理的8个关注点和提升关键要素 |
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3.4实施客户关系3大战略建议 |
成长型房企推进客户关系12步递进法
纵深推动和迅速提升企业客户关系工作的8+1专题性深度顾问咨询项目简介 |
课纲下载.doc
课程关键词：房地产企业
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