体验式营销

课程大纲：

• 第一章、为什么开展体验式营销？
• 第一节、产品经济时代
• 第一、客户处于价值链最尾端，生产什么客户买什么
• 第二、企业所有的经济产出都停留在客户之外
• 第二节、商品经济阶段
• 第一、商品出现过剩，供大于求
• 一、选择过多会形成一种负担，无法作出比较；
• 二、客户认知具有一定的局限性，没有能力去比较众多物品。
• 三、仅依赖低价格的销售策略就是自取灭亡；
• 第二、客户比以前懂得更多
• 第三、客户比以前时间更少
• 第四、客户比以前要求更多
• 第三节、体验经济阶段
• 第一、从场景中真正理解客户
• 一、避免设计师视角
• 二、避免客户说的都对
• 三、理解不同客户的差异
• 第二、全局性的评估并发现机会
• 一、产品全局
• 二、客户全局
• 三、体验通常不是自发的，而是诱发的；
• 第二章、绘制客户体验地图；
• 第一节、定位重要细分客群；
• 第一、不同客户群体场景、需求差异较大，必须分开绘制
• 第二、从“千人一面”转变“千人千面”；
• 第三、客户细分种类
• 一、购买对象确定程度
• 二、根据购买者性格
• 三、根据购买时的情绪
• 第二节、拆分客户购买场景；
• 第一、时间
• 第二、地点
• 第三、事件
• 第三节、细分不同购买阶段；
• 第一、为什么要细分不同阶段
• 一、还原客户的购买行为；
• 二、拆解客户行为，选定起点终点
• 第二、如何细分不同阶段；
• 一、售前
• 二、售中
• 三、售后
• 四、复购
• 五、增购
• 第四节、拆分不同的接触点；
• 第一、接触了什么、与什么发生了交互
• 第二、互动类型
• 第五节、预测客户阶段目标；
• 第一、客户付出行为后想达到的结果；
• 第二、问题来自期待没有被满足；
• 第三、购买之前客户的心理预期是什么；
• 第六节、绘制客户情感曲线；
• 第一、在各场景下的体验情绪，情感变化
• 第二、分析各行为节点的客户情绪水平
• 一、负峰值
• 二、正峰值
• 三、终值
• 第七节、客户不同阶段痛点；
• 第一、问题点越多说明该节点的体验越差
• 第二、通过客户数据及使用过程中的情绪，从中发现客户痛点与洞察产品机会点
• 第八节、对照标杆优化服务；
• 第九节、寻找新的商业机会；
• 第三章、细化客户服务分类；
• 第一节、份内服务
• 第二节、渴望服务
• 第三节、超前服务
• 第四节、情感服务
• 第五节、特色服务
• 第六节、惊喜服务
• 第四章、绘制情绪高低曲线；
• 第一节、凤头设计
• 第一、赶在客户提出需求前想到并付诸行动，这才是加分项；
• 第二、管理好第一印象
• 第二节、豹尾设计
• 第一、管理好最后印象
• 第二、进行仪式感服务；
• 第三节、拔高波峰
• 第四节、填平波谷
• 第一、当客户给予我们“负反馈”时刻；
• 第二、消除尽可能多的造成摩擦因素；
• 第三、尽早消除不好的客户体验；
• 第四、分阶愉悦，集中痛苦体验；
• 第五章、售前服务场景细分；
• 第一节、客户初见
• 第二节、需求调研
• 第三节、方案撰写
• 第四节、方案讲解
• 第五节、客户跟进
• 第六节、产品推荐
• 第七节、讨价还价
• 第八节、异议处理
• 第九节、订单催付
• 第十节、核对信息
• 第六章、售中服务场景细分；
• 第二、开展工作反馈
• 一、下订单阶段反馈
• 二、进行阶段的反馈
• 三、检验阶段的反馈
• 四、交付阶段的反馈
• 第三、做好防错性服务
• 第七章、售后服务场景细分；
• 第一节、催发货阶段
• 第一、自身的原因
• 第二、客户的原因
• 第三、第三方原因
• 第二节、货物到达
• 第一、货物签收；
• 第二、无法入库；
• 第三、装卸原因；
• 第四、运输过程；
• 第三节、货物入库
• 第一、因验收标准原因发生矛盾；
• 第二、因储存条件的原因的矛盾；
• 第三、验收准备的准备工作提醒；
• 第四节、使用关怀
• 第一、使用方法的提醒、确认、协助；
• 第二、因相关配套的提醒、确认、协助；
• 第三、异常问题汇总与处理建议；
• 第五节、退换货跟进
• 第一、满足退货条件；
• 第二、不满足退货条件；
• 第三、界定产品质量问题
• 第四、非产品质量问题汇总
• 第五、退换货处理
• 第六节、订单修改
• 第七节、投诉维权

● 讲师介绍

王越老师介绍：

基本信息：
23年工作经验、15年教龄；培训学员超5万人。
销售团队管理咨询师、销售培训讲师；
曾任可口可乐（中国）公司业务经理；
曾任阿里巴巴（中国）网络技术有限公司业务经理；
某民营500强企业销售总监；
清华大学.南京大学EMBA.华南理工大学特邀培训讲师；
新加坡莱佛士学院特约讲师;

参加王越老师课程的收益（同比与环比）：

毛利率：提升最少20%订单毛利率；
客单量：最少增加客户15%的采购量；
大单率：最少提高10%大订单占比率；
转化率：最少提高20%客户转化率；
成交效率：每个订单成交效率最少提升30%；
客户流失：减少20%以上客户流失率；
客户忠诚：提高30%客户忠诚度；
新人存活：新员工存活率最少提升40%；
激发动力：让优秀老员工业绩提升最少20%；
节省时间：最少节省企业1年自我摸索的时间；
投入回报：让企业最少赚30倍的培训投入费用；

近万位学员参加过王越老师的课程。
日立集体长期指定销售团队培训讲师；
博威集团长期指定销售培训讲师；
亨通集团长期指定销售培训讲师；
分众传媒长期指定销售培训讲师；
南京力协电子集团连续3年参加18次公开课程；

代表性客户：
华为公司/海尔/立邦漆业/太平保险/欧普照明/可口可乐/扬子石化/百度/中国移动/携程网络/深圳南海酒店/软银公司/三一重工/东森包装/顺丰集团/日立电梯/博威集团/好丽友/大参林/捷捷电子/亨通集团/九阳电器/珠港机场/分众传媒/康佳集团/济南邮政/万通集团/南京医药总公司/国美电器/上海钧和集团

王越老师受课程形式
分工：每组选出队长、副队长、秘书、纪委，有组名、口号，让学员很快融入团队。
互动：讲师出题，2人先讨论，8人一组总结，集体给出答案，100%的参与度；
竞争：小组之间PK，选出最优答案，学员学习更有激情；
考核：三次考核，每次选出得分最高团队、成长最快团队，学员更投入；
奖罚：赢了有奖励，输了有处罚，让学习更有成就感；
快乐：王越老师14年讲课功底，亲切、风趣、幽默，内容有深度，懂学员的内心；
充实：每组学员一台电脑，边讲边填写内容，讲师采用思维导图+excel的方式受课程。

王越老师课程内容特点
1.以终为始：课程围绕业绩提升为目的开展策略与方法的学习；
2.催化生发：课程以催化学员的潜力为核心，教会找答案的方法，而不是纯讲授为中心；
3.落地执行：课程无限细化策略与方法，以立即执行为前提，让学员学完就能用；
4.全员营销：适合企业所有部门的人参加，营造全员营销的意识
5.成果转化：形成手册，将方法工具化，让80%的人，在80%的时间，做到80分。

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